CTI論壇(ctiforum.com)3月10日消息（編譯/老秦）： 向全面的云聯(lián)絡(luò)中心骨干飛躍更多的是一種承諾，而不是一種成就。
Sytel的一個(gè)常見問題是："聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 已經(jīng)到來，但我應(yīng)該在什么時(shí)候計(jì)劃擺脫傳統(tǒng)系統(tǒng)并采用它？"
我們嘗試使用這樣的問題作為教學(xué)時(shí)刻。CCaaS已經(jīng)到來。但在大多數(shù)情況下，可用的服務(wù)產(chǎn)品提供的服務(wù)很簡單。例如，如果您想要基本的呼叫和媒體隊(duì)列，CCaaS可以幫助您實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。如果您想開展 IVR/聊天機(jī)器人活動(dòng)，您也可以這樣做。
如果您想要一個(gè)包含撥號(hào)器和社交媒體的企業(yè)級(jí)混合自動(dòng)呼叫分配 (ACD)，那么從云中提供與您的業(yè)務(wù)流程無縫集成的多會(huì)話和多渠道是一個(gè)更大的問題。大多數(shù)主要品牌的CCaaS產(chǎn)品（我們談?wù)摰氖钦嬲腃CaaS產(chǎn)品，而不是安裝在 Amazon Web Services (AWS) 中的一些虛擬機(jī)上的傳統(tǒng) ACD）都遵循無狀態(tài)微服務(wù)模式。這樣的產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)線性擴(kuò)展，但代價(jià)是沒有做企業(yè)解決方案所期望的一切。
是否有可行的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案？
近二十年來，Sytel一直在努力解決這個(gè)問題。我們很早就與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商CosmoCom等合作伙伴進(jìn)行云合作，并且從那以后在這個(gè)問題上花費(fèi)了很多年的時(shí)間。
僅有微服務(wù)設(shè)計(jì)是不夠的；您必須查看所有內(nèi)容如何組合和部署，解決方案的哪些部分必須位于核心平臺(tái)中，以及為業(yè)務(wù)集成公開了哪些接口。以下是我們研究的驚人結(jié)論：
- ACD 不能完成企業(yè) ACD 所期望的所有事情并且仍然是無狀態(tài)的。為簡單起見，您必須使用演員模型，但構(gòu)成 ACD/撥號(hào)器"大腦"的演員必須在處理中。因此，一個(gè)成熟的 ACD 必須是有狀態(tài)的。這與云思維背道而馳，并對(duì)彈性和規(guī)模提出了一些挑戰(zhàn)。解決這個(gè)問題需要不同的方法。
- 實(shí)時(shí)服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 遵守和負(fù)載平衡必須成為核心 ACD 的一部分。在公共云上實(shí)時(shí)連接勞動(dòng)力優(yōu)化是不切實(shí)際的。
- 您必須將多會(huì)話行為設(shè)計(jì)到 ACD 中。擁有一個(gè)座席桌面環(huán)境非常容易，它允許您在處理語音的同時(shí)與聊天和電子郵件進(jìn)行交互。但是，如果您沒有一種正交方法來管理所有媒體類型的多會(huì)話作為 ACD 的一部分，那么這將否定進(jìn)行自動(dòng)混合和服務(wù)級(jí)別管理的能力。
- 云 ACD 不僅需要完成成熟 ACD 解決方案所做的一切，而且還必須處理具有不同行為的多會(huì)話座席和媒體。由于這種復(fù)雜程度，主管不再能夠?qū)崟r(shí)管理資源。 ACD 必須發(fā)展成為自動(dòng)會(huì)話分發(fā)器 (ASD)。
- 數(shù)據(jù)密集型操作（如列表管理和客戶數(shù)據(jù)集成）需要采用不同的云正統(tǒng)方法。您必須在設(shè)計(jì)中包含緩存和 TP 監(jiān)視器行為。該設(shè)計(jì)必須適用于云中保存的客戶數(shù)據(jù)和企業(yè)數(shù)據(jù)中心。
- API需要圍繞業(yè)務(wù)集成接觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并在這些集成脫機(jī)或沒有及時(shí)響應(yīng)時(shí)繼續(xù)運(yùn)行。
- 編排需要智能化，以考慮構(gòu)成全方位服務(wù)CCaaS產(chǎn)品的所有不同組件的通信和處理負(fù)載要求。租戶門戶是本機(jī) Web 是不夠的。房東和系統(tǒng)管理也必須是本地網(wǎng)絡(luò)。
盡管如此，對(duì)這個(gè)問題的簡短回答是"是的，有一個(gè)可行的企業(yè)CCaaS解決方案。"Sytel的第一個(gè)全球企業(yè)客戶于 2020 年使用我們的云平臺(tái)上線，并在 42 個(gè)國家/地區(qū)推出，而且還在不斷增加。此次推出是在許多小型（300-2000 個(gè)并發(fā)座席）CCaaS提供商的成功部署以及這給我們公司帶來的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。
自動(dòng)化是成功的關(guān)鍵，這意味著融合 ASD 提供的所有媒體服務(wù)。這種組合可確保無論您的工作負(fù)載是什么形狀，ASD 都能盡最大可能保持 SLA 并提供最大的人工座席利用率。自動(dòng)化的好處是主管可以花時(shí)間管理和指導(dǎo)他們的團(tuán)隊(duì)以提高輸出質(zhì)量，而不是忙于分配座席。
作為最后的想法，也許要問任何CCaaS提供商的問題是"您的企業(yè)客戶是否使用您的云產(chǎn)品來端到端地滿足他們的聯(lián)絡(luò)中心要求？"許多企業(yè)客戶使用CCaaS為短期項(xiàng)目提供單點(diǎn)解決方案，但向全面的云聯(lián)絡(luò)中心骨干的飛躍仍然是一個(gè)承諾而不是成就！
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作者：Sytel公司Michael McKinlay
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