CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 下一代聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）技術為整個組織提供了強大的客戶體驗（CX）。
隨著客戶服務、營銷自動化、電子商務和CRM工具之間界限的模糊，創(chuàng)建統(tǒng)一、無縫的客戶旅程變得更加困難。雖然電子商務在COVID-19冠狀病毒疾病中的增長速度顯著加快，但離線商務仍占到所有消費支出的80%。因此，如果您是CX執(zhí)行官，您客戶的許多接觸點很可能位于實體店。雖然零售業(yè)也是如此，但銀行業(yè)、電信業(yè)甚至政府部門也是如此，所有這些部門都有著巨大的零售足跡。
許多組織面臨的一個挑戰(zhàn)是，在聯(lián)絡中心收集的有關客戶的數(shù)據(jù)無法供一線員工訪問，反之亦然。這會導致客戶體驗脫節(jié)，推高每次交互的成本。
當你思考是什么讓蘋果的零售體驗如此之好時，那就是當你到達他們的門店時，你的客戶檔案、聯(lián)絡中心互動記錄，甚至是你在網上指尖上購買的產品他們都了如指掌。"當然，但那是蘋果，"我聽到你這么說："他們是一家價值數(shù)萬億美元的公司，所以我們買不起他們的技術。"
當企業(yè)需要對內部通信系統(tǒng)進行大量前期投資時，這種思路是正確的。然而，由于云技術是以消費為基礎付費的，再加上開放的APIs，這種神奇的全渠道客戶體驗對于中小型企業(yè)或預算受限的企業(yè)來說并不是遙不可及。
全渠道體驗中的可視性差距
你有沒有試過打電話給當?shù)氐牧闶凵蹋Y果電話鈴響了？當你最終聯(lián)系到一個座席時，你經常會被傳來傳去，這會延長通話時間，降低客戶滿意度。
雖然聯(lián)絡中心的主管們在排隊、平均處理時間和首次呼叫解決率方面都很糾結，但令人驚訝的是，很少有組織能夠全面掌握電話呼叫或通信的情況。（甚至對多少請求無人應答都毫不知情）。
一個現(xiàn)代化的CCaaS解決方案在單個系統(tǒng)上提供電話號碼和電話，以處理聯(lián)絡中心的呼叫。這統(tǒng)一了整個組織的客戶體驗，但更重要的是，為CX領導者提供了有關其業(yè)務邊緣體驗的關鍵數(shù)據(jù)點。
零售網絡如何影響聯(lián)絡中心技術的選擇？
如果您的組織有一個面對面銷售網點網絡，那么通信軟件的技術選擇就需要不僅僅局限于聯(lián)絡中心。為了提供無縫的客戶體驗，企業(yè)必須快速識別客戶，無論他們選擇在何處與品牌接洽。通過上下文快速呈現(xiàn)客戶概況的能力，使人工座席能夠快速了解客戶參與業(yè)務的原因。它還可以在所有接觸點上帶來一致的體驗。
提高忠誠度、認可度和客戶滿意度需要將客戶數(shù)據(jù)存儲在一個平臺上、處理多個通信渠道，并以適合各種前端和后端用例的界面提供處理這些數(shù)據(jù)所需的技術。
CX執(zhí)行官應該做些什么來證明他們的客戶體驗戰(zhàn)略是經得起未來考驗的？
想象一下，如果您的座席可以看到他們的呼叫者在您的組織中的任何地方進行的交互，無論是在線、面對面還是直接致電銷售點。這種環(huán)境將使您的座席能夠提供個性化體驗，提高客戶滿意度，縮短平均處理時間，并最終幫助座席做他們最喜歡做的事情，為客戶服務。
反之亦然。通過在線和電話查看客戶的互動，您的門店員工可以將每位客戶視為一個個體。
在選擇CCaaS平臺時，考慮解決方案的可擴展性，以及它是否能夠滿足整個組織的需要。如果將聯(lián)絡中心平臺升級到最新的CCaaS解決方案無法取代您的銷售網點中的傳統(tǒng)PBX，那么該解決方案的價值就會降低。
如果您選擇的CCaaS平臺能夠在客戶的整個旅程中協(xié)調客戶體驗，其影響可以將您的客戶體驗轉變?yōu)檎嬲母偁巸?yōu)勢。
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作者：Local Measure Jonathan Barouch
原文網址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/how-contact-centers-turn-employees-agents
