CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Contexta360的Andrew White解釋說(shuō)，我們構(gòu)建服務(wù)、技術(shù)和解決方案的方式在很短的時(shí)間內(nèi)發(fā)生了根本性的變化。
與19世紀(jì)末和20世紀(jì)初的汽車工業(yè)非常相似，該產(chǎn)品是從零開(kāi)始制造的。如今，汽車的制造混合了工業(yè)組件和現(xiàn)成的功能或微型部件。
對(duì)于原始編碼世界來(lái)說(shuō)，這也是一次類似的旅程。起初，我們從頭開(kāi)始編寫(xiě)代碼，有些仍然這樣做。我們?cè)絹?lái)越多地使用抽象軟件、拖放構(gòu)建器，以及在整個(gè)產(chǎn)品中執(zhí)行特定任務(wù)的子組件的自動(dòng)等價(jià)物。
此方法直接影響客戶交互分析領(lǐng)域，特別是語(yǔ)音和聊天分析領(lǐng)域，并對(duì)部署的易用性和部署成本產(chǎn)生顯著影響。
為了建立對(duì)話分析策略，我們首先需要了解它是什么。對(duì)話分析是語(yǔ)音分析、聊天分析和更廣泛的文本分析在任何媒體（語(yǔ)音、視頻、應(yīng)用程序、郵件或老式信件）上的融合。歸根結(jié)底，它是關(guān)于：
- 客戶之聲
- 客戶打電話/發(fā)短信/聊天的內(nèi)容
- 客戶為什么打電話/發(fā)短信/聊天
- 客戶意圖
- 客戶行動(dòng)
- 客戶問(wèn)題
- 對(duì)話的背景
- 對(duì)話中的摩擦
- 對(duì)話中的情感
簡(jiǎn)言之，它是單個(gè)索引對(duì)話的數(shù)字合成，或者是數(shù)百萬(wàn)索引對(duì)話的趨勢(shì)和模式。
交互分析非常相似，通常側(cè)重于事務(wù)和元數(shù)據(jù)交互。
歸根結(jié)底，它是關(guān)于：
- 當(dāng)客戶呼叫/輸入聊天時(shí)
- 客戶購(gòu)買/詢問(wèn)/要求的內(nèi)容
- 客戶點(diǎn)擊的位置
- 客戶選擇了哪些選項(xiàng)
- 手動(dòng)調(diào)查結(jié)果
- 歷程路線
- 采取的安全措施
- 自動(dòng)化會(huì)話（IVR、IVA、聊天機(jī)器人）
- 渠道跳數(shù)（例如語(yǔ)音聊天）
- IP/SIP數(shù)據(jù)包
當(dāng)我們將對(duì)話分析和互動(dòng)分析相結(jié)合時(shí)，這才是真正的魔力開(kāi)始。
但是等等，我們?nèi)匀辉谡務(wù)摷夹g(shù)。讓我們把戰(zhàn)略作為技術(shù)，這是過(guò)程的最后一部分。
我們想要達(dá)到的目標(biāo)是什么？任務(wù)不是成為部署對(duì)話分析的專家，這是推動(dòng)原始戰(zhàn)略所需的技術(shù)能力。
因此，我想在這里總結(jié)一下構(gòu)建戰(zhàn)略的框架。這包括：
- 我們戰(zhàn)略上需要的業(yè)務(wù)成果
- 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素
- 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素的影響因素
- 影響因素的構(gòu)成
- 您如何解決影響因素。
但實(shí)際上，這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的模型，所以讓我們把理論變成實(shí)踐。
- 我希望收入增長(zhǎng)20%或成本降低10%。（我選擇收入）
- 戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)因素可能是地理擴(kuò)張/產(chǎn)品擴(kuò)張?jiān)黾涌蛻臬@取/客戶保留和追加銷售。（我將選擇增加保留和追加銷售）
- 這可能是新產(chǎn)品、新定價(jià)、新包裝、新促銷。但這些都是固定的，所以服務(wù)將是一個(gè)很好的司機(jī)。我們需要確保我們擁有正確的知識(shí)、服務(wù)可用性、軟技能、CX和C-SAT指標(biāo)，以冷靜、全面地為我們的績(jī)效評(píng)分。
- 為了做到這一點(diǎn)，我們需要a）對(duì)話分析和b）互動(dòng)分析的數(shù)據(jù)。這包括買什么、什么時(shí)候買、所有對(duì)話中的關(guān)鍵話題、意圖、行動(dòng)、情緒、問(wèn)題--以及我們提取的見(jiàn)解）。
- 最后，我們決定如何獲得這些數(shù)據(jù)。簡(jiǎn)言之，從頭開(kāi)始編寫(xiě)代碼，查看現(xiàn)成組件（NLU和AI現(xiàn)成組件），或投資于完全集成的解決方案。
在你的戰(zhàn)略中考慮的另一個(gè)動(dòng)態(tài)是你的企業(yè)中誰(shuí)需要這種洞察力？這里沒(méi)有固定的答案，但我們?cè)絹?lái)越多地看到兩個(gè)價(jià)值中心，即：
1、數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)2、與客戶互動(dòng)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
從歷史上看，上面提到的一切都是數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)的專利，技術(shù)是高度定制、手工集成和手工“加工”的。
幾個(gè)月前，我遇到了一個(gè)大品牌的潛在客戶。看到他們的能力有多不成熟很有趣。簡(jiǎn)單地說(shuō)，他們的過(guò)程是：
1、業(yè)務(wù)部門(mén)（BU）會(huì)要求提供一份報(bào)告，內(nèi)容大致如下：“我能在1月1日至3月31日期間在聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)Y中獲得產(chǎn)品組X的對(duì)話分析，以及CX、客戶努力和C-Sat（請(qǐng)）的指標(biāo)嗎？”2、然后，數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)將：
·調(diào)出錄音
·將此數(shù)據(jù)與相關(guān)團(tuán)隊(duì)的座席出勤數(shù)據(jù)相匹配
·將此數(shù)據(jù)與相關(guān)產(chǎn)品線的座席出勤數(shù)據(jù)相匹配
·通過(guò)speech to text工具運(yùn)行對(duì)話
·通過(guò)他們自己的自然語(yǔ)言理解應(yīng)用程序運(yùn)行轉(zhuǎn)錄本
·將此鏈接到事務(wù)數(shù)據(jù)和交互數(shù)據(jù)
3、這將由原BU所有者收到，他會(huì)說(shuō)“謝謝你，但這不是我想要的”
4、重復(fù)。
3、這將由原BU所有者收到，他會(huì)說(shuō)“謝謝你，但這不是我想要的”
4、重復(fù)。
這可能有點(diǎn)極端，但它突出了一個(gè)事實(shí)，即我們的見(jiàn)解需要與業(yè)務(wù)單位所有者更為接近。
對(duì)于數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，仍然有一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的地方可以進(jìn)行越來(lái)越多的高級(jí)分析，但是在現(xiàn)代對(duì)話和交互分析解決方案中，上面的示例可以在30秒內(nèi)執(zhí)行。
此外，數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)不應(yīng)過(guò)于關(guān)注從頭開(kāi)始構(gòu)建。我們有現(xiàn)成的令人驚訝的有監(jiān)督和無(wú)監(jiān)督主題模型，包括QM、C-SAT和客戶努力評(píng)分模型，以及我們自己的超精確語(yǔ)音引擎，可根據(jù)您的詞典進(jìn)行調(diào)整。
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