CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在Charlie Mitchell撰寫和研究的這篇文章中，我們確定了聯(lián)絡(luò)中心如何使用自動(dòng)化來簡(jiǎn)化流程和提高效率。

　　當(dāng)接近聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化時(shí)，思考：發(fā)現(xiàn)、移除、改進(jìn)。

　　發(fā)現(xiàn)包括分析客戶打電話的原因。這應(yīng)該不僅僅是查看呼叫處理代碼，因?yàn)閺臍v史上看，聯(lián)系人推理數(shù)據(jù)是不可靠的。

　　完全通過自助服務(wù)和網(wǎng)站增強(qiáng)功能，從聯(lián)絡(luò)中心移除簡(jiǎn)單的事務(wù)性聯(lián)系人。

　　最后，考慮剩下的，更棘手的聯(lián)系方式。通過自動(dòng)化他們一路上完成的手動(dòng)任務(wù)，提高座席回答問題的能力。

　　為此，分析接聽這些電話的整個(gè)過程，從客戶進(jìn)入交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)到座席完成通話后工作（ACW）。

　　ISG Automation的全球領(lǐng)導(dǎo)者Wayne Butterfield與我們分享了這種方法。然而，這不是在聯(lián)絡(luò)中心識(shí)別自動(dòng)化機(jī)會(huì)的唯一方法…

　　下面的矩陣通常被稱為"價(jià)值-刺激網(wǎng)格"。

　　通過查明常見的聯(lián)系原因并將其放入相關(guān)象限，聯(lián)絡(luò)中心可以找到最適合自動(dòng)化的聯(lián)系方式。

　　要做到這一點(diǎn)，考慮每一個(gè)接觸的原因，其價(jià)值的客戶和聯(lián)絡(luò)中心，如已在上面的例子中所做的。

　　右下角的方框是自動(dòng)化工作的重點(diǎn)，可以將聯(lián)系人從聯(lián)絡(luò)中心中移除，因?yàn)檫@些聯(lián)系人對(duì)客戶來說很有價(jià)值，但對(duì)公司來說很煩人。

　　同樣令人感興趣的是"簡(jiǎn)化"框。這些接觸會(huì)激怒客戶，但對(duì)業(yè)務(wù)很有價(jià)值。這里也可以使用自動(dòng)化，但不能移除觸點(diǎn)。相反，它可以通過簡(jiǎn)化流程來改進(jìn)這種聯(lián)系的處理方式。

　　因此，盡管提出了兩種不同的自動(dòng)化模型，我們還是看到出現(xiàn)了兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：移除自動(dòng)化和改進(jìn)自動(dòng)化。

　　畢竟，這些聯(lián)系是不必要的，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)設(shè)法與其他部門合作，完全消除這些聯(lián)系。

　　通過釋放額外資源，聯(lián)絡(luò)中心可以花更多時(shí)間處理對(duì)他們和客戶都有重大價(jià)值的聯(lián)系人。

　　但讓我們回到手頭的話題。聯(lián)絡(luò)中心如何實(shí)現(xiàn)自動(dòng)移除和自動(dòng)改進(jìn)？

　　無法在根本原因上停止的簡(jiǎn)單事務(wù)性聯(lián)系人是自動(dòng)化并從聯(lián)系人中心組合中移除的主要候選聯(lián)系人。

　　最簡(jiǎn)單的方法是通過客戶常見問題解答和在線搜索引擎。這些是聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)解決方案的經(jīng)典示例。

　　但是，還有更多選項(xiàng)可供選擇，包括：

　　·IVR自助服務(wù)

　　·面向客戶的知識(shí)庫(kù)

　　·聊天機(jī)器人

　　·在線手冊(cè)和自助視頻

　　·主動(dòng)消息傳遞

　　在線門戶還可以用來移除常見的查詢，例如"我的東西在哪里？"這樣的門戶可以幫助客戶跟蹤他們的交付情況。

　　通過這種技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心可以使用自動(dòng)化來消除許多常見的查詢。這些包括在線對(duì)賬單、賬戶余額和密碼重置。
　　然而，在研究自動(dòng)化的新方法之前，首先回顧一下現(xiàn)有的自助服務(wù)系統(tǒng)。正如2019年通過CallCentre Helper報(bào)告披露的那樣，很少有聯(lián)絡(luò)中心能夠做到這一點(diǎn)。

　　該圖表首次出現(xiàn)在我們的報(bào)告中：What Contact Centres Are Doing Right Now (2019 Edition)

　　建立在這些基礎(chǔ)上是否有助于移除聯(lián)系人？如果是這樣，努力改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)，增加客戶對(duì)這些系統(tǒng)的信心，并降低聯(lián)系率。與在新技術(shù)上花錢相比，這種做法可以節(jié)省大量成本。

　　請(qǐng)記住，當(dāng)安裝自助服務(wù)系統(tǒng)以自動(dòng)化聯(lián)系人時(shí)，組織流程和客戶總是在變化。這突出了讓自助服務(wù)系統(tǒng)自行其是的危險(xiǎn)，即使它們一開始就成功了。

　　這些常見的接觸原因持續(xù)不斷，是許多接觸中心痛苦的根源。它們不能完全自動(dòng)化，但可以通過自動(dòng)化來加速。

　　怎樣做，有三個(gè)關(guān)鍵部分需要解決。讓我們逐一檢查每個(gè)區(qū)域。

　　在聯(lián)系開始之前，能夠向座席提供客戶的快速概要，這是自動(dòng)化開始的好地方。

　　試想一下：我們能否在電話一開始就從多個(gè)系統(tǒng)向座席提供他們可能需要的信息，并將其顯示在一個(gè)漂亮的小儀表板中？

　　聯(lián)絡(luò)中心可能特別受益于此，因?yàn)樗麄兛赡苄枰獜乃膫�(gè)或五個(gè)系統(tǒng)檢索數(shù)據(jù)以回答客戶查詢。

　　事實(shí)證明，它對(duì)于加快海外銷售的客戶研究過程也特別有用。

　　然后是在通話開始時(shí)自動(dòng)識(shí)別和驗(yàn)證（ID&V）過程。

　　聯(lián)絡(luò)中心可以通過使用密碼、向應(yīng)用程序推送通知或語音生物識(shí)別來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

　　仔細(xì)檢查流程，然后解決聯(lián)系人問題。考慮一下座席在系統(tǒng)上花費(fèi)的時(shí)間。

　　發(fā)現(xiàn)座席通過自動(dòng)化比手動(dòng)更快完成任務(wù)的機(jī)會(huì)。這些任務(wù)可以通過有人值守的機(jī)器人過程自動(dòng)化（RPA）和桌面助手實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

　　可以自動(dòng)化的任務(wù)類型示例包括：

　　·啟動(dòng)應(yīng)用程序

　　·復(fù)制和粘貼信息

　　·鼠標(biāo)選擇

　　·自動(dòng)填寫表格

　　·計(jì)算數(shù)字

　　其他技術(shù)也可用于自動(dòng)化座席程序和改進(jìn)呼叫處理流程。這些措施包括：

　　·統(tǒng)一桌面--減少多個(gè)登錄到不同系統(tǒng)的次數(shù)

　　·知識(shí)庫(kù)--更容易獲得有用的支持和指導(dǎo)

　　·屏幕共享軟件--減少描述屏幕內(nèi)容的時(shí)間

　　自動(dòng)化的另一個(gè)令人興奮的例子是幫助座席提高他們?cè)跀?shù)字渠道上同時(shí)回答更多聯(lián)系人的能力。

　　傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心要求座席一次回復(fù)四到五個(gè)實(shí)時(shí)聊天聯(lián)系人。這并不等同于出色的客戶服務(wù)，因?yàn)樘幚頃r(shí)間被推得很高，同時(shí)也會(huì)給座席帶來壓力。

　　如果有一個(gè)機(jī)器人可以從最初的查詢中立即解析客戶的需求，那么座席可以更快地采取行動(dòng)，節(jié)省大量時(shí)間。然后，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)尋求安全地提高并發(fā)性并降低成本。

　　從這些示例中可以明顯看出，這里的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化以減少處理時(shí)間。這是聯(lián)絡(luò)中心將獲得最大投資回報(bào)（RoI）的地方。

　　一般來說，通過自動(dòng)化處理聯(lián)系原因的時(shí)間越長(zhǎng)，簡(jiǎn)化對(duì)話的機(jī)會(huì)就越多。

　　機(jī)器人可以監(jiān)控座席所使用的系統(tǒng)以及他們接聽電話所遵循的流程。這使聯(lián)絡(luò)中心能夠自動(dòng)生成剛剛發(fā)生的事情的摘要。

　　雖然總結(jié)可能需要頂部和尾部，但它可以在完成ACW時(shí)節(jié)省座席大量時(shí)間，因?yàn)樗麄儾恍枰獙懱囟ǖ耐ㄔ捰涗洝?/div>