老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Callcentre Helper的專(zhuān)家小組對(duì)2022年聯(lián)絡(luò)中心的變化和發(fā)展做出了預(yù)測(cè)。

　　零售店將接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)

　　許多公司現(xiàn)在培訓(xùn)他們的實(shí)體零售店員工通過(guò)語(yǔ)音和數(shù)字渠道回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。這是一個(gè)有趣的早期趨勢(shì)。

　　這種模式將在2022年脫穎而出，因?yàn)樗鼈兘鉀Q了幾個(gè)問(wèn)題。

　　首先，它解決了流行性疾病導(dǎo)致的數(shù)字優(yōu)先消費(fèi)者的增加以及零售流量的相應(yīng)下降。同時(shí)，它平衡了成本/收益等式。

　　其次，它應(yīng)對(duì)目前的人員短缺和聯(lián)絡(luò)中心吸引和留住人才的壓力。

　　最后，通過(guò)與更多員工分享客戶(hù)體驗(yàn)的所有權(quán)，公司可以更快地解決問(wèn)題，提供更廣泛的渠道可用性和支持，并提供更一致的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　感謝8×8的Janice Rapp

　　自助服務(wù)脫穎而出

　　自助服務(wù)提供了卓越的成本效益，但最重要的是，它滿(mǎn)足了許多現(xiàn)代客戶(hù)享受非接觸式客戶(hù)體驗(yàn)的愿望。

　　在這種情況下，公司將更加注重構(gòu)建積極的自助服務(wù)體驗(yàn)。一個(gè)重要的考慮因素是提供一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案。

　　分析和客戶(hù)知識(shí)可以指導(dǎo)公司規(guī)劃客戶(hù)旅程和識(shí)別重大事件網(wǎng)絡(luò)。

　　其中一些將是背景和細(xì)節(jié)豐富的，如投訴，自助服務(wù)選項(xiàng)不太可能取代人情味和移情技能。

　　從這里開(kāi)始，必須牢記自助服務(wù)的目標(biāo)：方便和高效。

　　事實(shí)上，如果客戶(hù)花費(fèi)大量時(shí)間尋找自助服務(wù)門(mén)戶(hù)，卻被提供了不合適的選項(xiàng)，那么就存在破壞客戶(hù)體驗(yàn)的真正風(fēng)險(xiǎn)。

　　因此，徹底測(cè)試、調(diào)整并改進(jìn)系統(tǒng)。此外，請(qǐng)記住定期查看自助門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，以確保它們?nèi)匀辉谠鲋怠?/div>

　　主動(dòng)性使外撥聯(lián)絡(luò)中心恢復(fù)活力

　　是時(shí)候重新考慮對(duì)外客戶(hù)服務(wù)，降低“可接受”的客戶(hù)流失率了�，F(xiàn)在許多聯(lián)絡(luò)中心都有數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)與客戶(hù)接觸的最佳時(shí)間。這些知識(shí)將有助于在問(wèn)題發(fā)生之前繞過(guò)它們。

　　當(dāng)然，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有相關(guān)背景時(shí)，主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)可能是一種風(fēng)險(xiǎn)。然而，現(xiàn)在許多人都有可能構(gòu)建智能、主動(dòng)的出站服務(wù)策略。

　　考慮一個(gè)客戶(hù)總是拖欠付款，但最終總是支付的例子。與等待問(wèn)題出現(xiàn)或客戶(hù)離開(kāi)不同，主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)可以提供替代付款計(jì)劃或較低成本選項(xiàng)。這樣的方法支持潛在易受攻擊的客戶(hù)，并使他們感到有價(jià)值。

　　在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候利用這些對(duì)外電話(huà)，可以在客戶(hù)和為他們提供服務(wù)的企業(yè)之間建立更持久的關(guān)系。

　　感謝Odigo的Neil Titcomb

　　聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始預(yù)測(cè)經(jīng)常性需求

　　Forrester Research表示：“95%的消費(fèi)者在一次客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)中使用三個(gè)或三個(gè)以上的渠道，其中62%的消費(fèi)者通過(guò)設(shè)備進(jìn)行溝通。”

　　不幸的是，這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與客戶(hù)真正想要的不符。事實(shí)上，他們根本不想聯(lián)系一家公司，更不用說(shuō)通過(guò)三個(gè)渠道了�？蛻�(hù)只是希望繼續(xù)他們的生活。

　　這種新的數(shù)字化行為思維方式要求聯(lián)絡(luò)中心必須以不同的方式思考。預(yù)測(cè)客戶(hù)需求和分享主動(dòng)溝通變得至關(guān)重要。

　　為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，抓起一些便簽，在辦公室墻上繪制客戶(hù)旅程地圖。然后問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：在客戶(hù)旅程的早期，哪些查詢(xún)很容易預(yù)測(cè)？

　　這些課程簡(jiǎn)化了前瞻性戰(zhàn)略的規(guī)劃。然而，比主動(dòng)式服務(wù)更好的是沒(méi)有服務(wù)。所以，當(dāng)評(píng)估旅行時(shí)，也要考慮這個(gè)問(wèn)題--我們可以完全去除哪些聯(lián)系？

　　通過(guò)這種預(yù)期，聯(lián)絡(luò)中心可以簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗(yàn)。

　　領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)利益相關(guān)者的自滿(mǎn)

　　根據(jù)最近的Callcentre Helper的研究，58.3%的聯(lián)絡(luò)中心強(qiáng)調(diào)預(yù)算是實(shí)現(xiàn)其夢(mèng)想運(yùn)營(yíng)的一大障礙。

　　是什么推動(dòng)了這些預(yù)算限制？通常，這是利益相關(guān)者的自滿(mǎn)。

　　許多利益相關(guān)者專(zhuān)注于“北極星”指標(biāo)--比如凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS）。如果這一指標(biāo)得分保持在該行業(yè)的平均水平之上，他們將認(rèn)為幾乎不需要投資。

　　然而，糟糕的測(cè)量實(shí)踐往往意味著度量分?jǐn)?shù)無(wú)法反映現(xiàn)實(shí)。

　　為了取得進(jìn)展，領(lǐng)導(dǎo)人需要調(diào)整他們的方法。與利益相關(guān)者接觸時(shí)，說(shuō)明問(wèn)題，而不是僅說(shuō)明指標(biāo)分?jǐn)?shù)。然后，指標(biāo)將用于說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重程度。

　　分析工具也可以簡(jiǎn)化流程。通過(guò)量化客戶(hù)參考問(wèn)題的頻率，解決方案將通知成本分析計(jì)劃。這樣一個(gè)計(jì)劃估計(jì)了這個(gè)問(wèn)題給公司造成的損失。

　　這些策略可能會(huì)打亂購(gòu)物車(chē)。但是，如果聯(lián)絡(luò)中心能夠明確這些問(wèn)題，展示它們對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響，并展示進(jìn)一步的投資將如何幫助客戶(hù)，那么克服利益相關(guān)者的自滿(mǎn)就會(huì)變得更容易。

　　聯(lián)絡(luò)中心將采取行動(dòng)防止人員流失

　　由于失業(yè)率低，招聘是一個(gè)重要的聯(lián)絡(luò)中心問(wèn)題。更糟糕的是，許多行動(dòng)面臨著無(wú)休止的消耗周期。

　　根據(jù)Calabrio最近的一項(xiàng)研究，三名座席中有一人會(huì)考慮在明年內(nèi)離職，而一半的人計(jì)劃在2到三年內(nèi)離職。

　　當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心的人員流失率一直很高。然而，這些數(shù)字令人擔(dān)憂(yōu)，尤其是在座席壓力水平上升的情況下。

　　事實(shí)上，進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，33%的座席現(xiàn)在每周多次感到極度壓力，而2017年只有25%。

　　那么，聯(lián)絡(luò)中心如何降低壓力和流失率呢？

　　也許一個(gè)好的起點(diǎn)是解決三個(gè)最常見(jiàn)的座席壓力驅(qū)動(dòng)因素。根據(jù)報(bào)告，這些是：

　　o管理工作/生活平衡

　　o復(fù)雜的客戶(hù)問(wèn)題

　　o電話(huà)太多

　　實(shí)施勞動(dòng)力管理（WFM）軟件將有助于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。例如，考慮管理工作/生活的平衡.wFM工具使座席能夠通過(guò)應(yīng)用程序設(shè)置輪班偏好、交換輪班和提出請(qǐng)假請(qǐng)求。

　　聯(lián)絡(luò)中心在客戶(hù)體驗(yàn)中發(fā)揮著更大的戰(zhàn)略作用

　　通常，外部機(jī)構(gòu)在制定客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略時(shí)很少咨詢(xún)業(yè)務(wù)部門(mén)（包括聯(lián)絡(luò)中心）。

　　在整個(gè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，要使這些戰(zhàn)略在運(yùn)營(yíng)上發(fā)揮作用就變得困難重重--更不用說(shuō)設(shè)定改進(jìn)優(yōu)先級(jí)和相關(guān)指標(biāo)了。

　　注意到這種脫節(jié)，許多利益相關(guān)者最近試圖讓領(lǐng)導(dǎo)者重新參與更廣泛的戰(zhàn)略。為此，他們給了他們包含“客戶(hù)體驗(yàn)”一詞的職稱(chēng)。

　　可悲的是，對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，這一變化幾乎沒(méi)有任何指導(dǎo)。

　　從那時(shí)起，客戶(hù)體驗(yàn)教育已成為許多聯(lián)絡(luò)中心的首要議程。然而，作為客戶(hù)體驗(yàn)洞察力的核心來(lái)源，聯(lián)絡(luò)中心有很多東西需要學(xué)習(xí)。

　　設(shè)定諸如連接孤立的數(shù)據(jù)、引導(dǎo)客戶(hù)反饋以及與其他部門(mén)協(xié)作等目標(biāo)是一個(gè)很好的起點(diǎn)。這些使聯(lián)絡(luò)中心成為客戶(hù)體驗(yàn)的基石。

　　感謝Calabrio的Dave Hoekstra

　　授權(quán)優(yōu)先于聯(lián)絡(luò)中心日程表

　　當(dāng)座席表現(xiàn)最佳時(shí)，客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)得到改善。因此，為團(tuán)隊(duì)配備正確的工具、環(huán)境和信息會(huì)為客戶(hù)帶來(lái)許多好處。

　　然而，鼓勵(lì)自主性和向座席灌輸信心更為關(guān)鍵。他們必須擁有解決問(wèn)題所需的許可證和手段。

　　2022年，隨著領(lǐng)導(dǎo)人自上而下地確定基調(diào)，座席授權(quán)將上升。如果這個(gè)概念相對(duì)較新，就要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)和重復(fù)這個(gè)信息，直到它成為所有對(duì)話(huà)的支柱。

　　感謝RingCentral的Chris Holt

　　成為一流的雇主變得至關(guān)重要

　　隨著“大辭職”的繼續(xù)，聯(lián)絡(luò)中心必須在成為首選雇主方面取得進(jìn)展。

　　做到這一點(diǎn)最有效的方法之一是讓座席們?cè)谌魏蔚胤蕉寄鼙M其所能地工作。利益雙向流動(dòng)；座席無(wú)論在哪里都可以工作，經(jīng)理們可能會(huì)專(zhuān)注于雇傭最好的員工，而不管他們?cè)谀睦铩?/div>

　　在這種混合環(huán)境中，指標(biāo)、評(píng)估和指導(dǎo)具有更大的重要性。

　　向座席提供反饋，特別是那些需要提高生產(chǎn)力、質(zhì)量或激情的座席，可以確保團(tuán)隊(duì)更加平衡。

　　抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，充分利用質(zhì)量保證來(lái)跟蹤每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的有效性，并根據(jù)他們的具體需求定制指導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　更進(jìn)一步，通過(guò)突出卓越的性能和漸進(jìn)式的改進(jìn)來(lái)增強(qiáng)座席的信心。通過(guò)“社區(qū)墻”上的獎(jiǎng)項(xiàng)和帖子慶祝這些成就，讓團(tuán)隊(duì)分享經(jīng)驗(yàn)。

　　感謝Playvox的Jennifer Waite

　　基于關(guān)鍵詞聊天機(jī)器人開(kāi)始遇到困難

　　正如Callcentre Helper研究所顯示的那樣，大多數(shù)客戶(hù)（55.3%）都同意聊天機(jī)器人的質(zhì)量因公司而異。

　　許多聊天機(jī)器人的問(wèn)題是它們包含的人工智能很少。相反，它們基于關(guān)鍵字，限制了它們的功能。

　　在這種情況下，更直觀的人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人將很快取代這些技術(shù)。

　　在聯(lián)絡(luò)中心，這些機(jī)器人將解決特定問(wèn)題，或?yàn)樽峁┛焖俳鉀Q方案奠定基礎(chǔ)。銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也可能出于其他目的部署機(jī)器人程序。

　　數(shù)字互動(dòng)變得更具對(duì)話(huà)性

　　最終用戶(hù)對(duì)與企業(yè)進(jìn)行對(duì)話(huà)的興趣很高，就像他們與朋友和家人進(jìn)行對(duì)話(huà)一樣。這一趨勢(shì)將繼續(xù)發(fā)展，并促成了谷歌商務(wù)信息、蘋(píng)果商務(wù)聊天和WhatsApp的出現(xiàn)。

　　對(duì)輕松的客戶(hù)體驗(yàn)的日益增長(zhǎng)的渴望正在推動(dòng)這些渠道的增長(zhǎng)。畢竟，客戶(hù)現(xiàn)在需要支持--通常是通過(guò)社交媒體、聊天應(yīng)用和電子郵件--在需要的時(shí)候。

　　因此，隨著傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心逐漸成為數(shù)字中心，重新評(píng)估數(shù)字服務(wù)水平和指導(dǎo)。

　　感謝Infobip的Mirza Hadzic

　　協(xié)作數(shù)字工作區(qū)幫助遠(yuǎn)程工作人員

　　2022年將是一個(gè)混合工作的時(shí)代，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心將著手應(yīng)對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)，座席將在辦公室和家中工作。

　　無(wú)論他們?cè)谀睦锕ぷ�，公司將如何公平、一致地�?duì)待他們的聯(lián)絡(luò)中心員工？他們?nèi)绾沃勒l(shuí)在家工作最好？

　　為了在混合環(huán)境中提高績(jī)效，許多公司將轉(zhuǎn)向協(xié)作式數(shù)字工作區(qū)。這使每個(gè)人都能夠協(xié)作并實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

　　通過(guò)這樣做，管理者可以更清楚地了解哪些員工需要額外的支持，從而確定哪些座席工作得最好。

　　然而，這并不是重新調(diào)整基于辦公室的管理和通信工具的用途。家庭作業(yè)的世界需要一種新的思維方式和先進(jìn)的解決方案，從招聘和入職到WFH通信、安全和日程安排。混合動(dòng)力的世界也不會(huì)有什么不同。

　　感謝Sensée的Mark Walton

　　聯(lián)絡(luò)中心調(diào)整客戶(hù)旅程以減少聯(lián)系量

　　許多聯(lián)絡(luò)中心正努力滿(mǎn)足他們的需求。通常的短期補(bǔ)救措施，如招聘、努力工作和渠道偏離等，都無(wú)法奏效。更好地理解和調(diào)整端到端客戶(hù)旅程提供了一個(gè)改進(jìn)的長(zhǎng)期解決方案。

　　最好的例子將創(chuàng)建簡(jiǎn)化的流程，這對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)更容易，也更具商業(yè)吸引力。最糟糕的情況將給客戶(hù)和同事造成代價(jià)高昂的沮喪惡性循環(huán)。

　　那些了解其需求狀況的人將變得更加積極主動(dòng)，聯(lián)系客戶(hù)，先發(fā)制人地解決問(wèn)題，并預(yù)測(cè)未來(lái)的交易。那些依賴(lài)歷史模式繼續(xù)誤解其需求狀況的企業(yè)將繼續(xù)退居二線(xiàn)，在問(wèn)題發(fā)生時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

　　在目前的情況下，聯(lián)絡(luò)中心面臨著更高的客戶(hù)期望，以及同時(shí)面臨著與員工離職潮的斗爭(zhēng)。

　　感謝The Forum的Phil Anderson

　　智能設(shè)備驅(qū)動(dòng)更多語(yǔ)音流量

　　語(yǔ)音助理的發(fā)展突出了消費(fèi)者通過(guò)語(yǔ)音接口與系統(tǒng)互動(dòng)的舒適性。

　　在這種情況下，提供語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)處理進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的呼叫是客戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)合乎邏輯的過(guò)程。

　　對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心，這提供了自動(dòng)化和降低成本的潛力，同時(shí)使座席能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r(jià)值的互動(dòng)。

　　感謝Spearline的Mike Palmer

　　聯(lián)絡(luò)中心回歸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

　　近年來(lái)，許多企業(yè)匆忙部署最新技術(shù)，卻不了解這些技術(shù)在客戶(hù)旅程中的適用范圍。

　　如果不這樣做，隨著公司文化和工作流程停滯不前，技術(shù)實(shí)施就會(huì)停滯不前。

　　因此，2022年，聯(lián)絡(luò)中心將回歸基礎(chǔ)，在客戶(hù)服務(wù)方面表現(xiàn)出色。對(duì)客戶(hù)旅程、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)和數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略進(jìn)行審查將使運(yùn)營(yíng)部門(mén)能夠?yàn)槌晒Φ於ɑA(chǔ)。

　　然后聯(lián)絡(luò)中心可以重新設(shè)計(jì)他們的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)關(guān)注技術(shù)如何融入客戶(hù)至上戰(zhàn)略，而不是反過(guò)來(lái)，他們可以重新定義客戶(hù)服務(wù)。

　　感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert

　　人工智能發(fā)展了座席體驗(yàn)

　　在過(guò)去的十年中，許多關(guān)于未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)測(cè)都集中在人工智能和自動(dòng)化的出現(xiàn)上。對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，人工智能是一個(gè)時(shí)髦詞。然而，現(xiàn)在，這項(xiàng)投資為日常運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)期增長(zhǎng)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的好處。

　　除了人工智能的概念應(yīng)用之外，許多運(yùn)營(yíng)部門(mén)正在發(fā)現(xiàn)使用它來(lái)增強(qiáng)座席支持工具（如知識(shí)庫(kù)）的巨大價(jià)值。

　　然而，它也在其他方面促進(jìn)了員工體驗(yàn)。例如，通過(guò)加強(qiáng)自助服務(wù)系統(tǒng)，人工智能從聯(lián)絡(luò)中心移除了常規(guī)聯(lián)系人。這意味著，座席可以處理更多的互動(dòng)，這些互動(dòng)可以創(chuàng)造或破壞客戶(hù)體驗(yàn)。

　　感謝CallMiner的Frank Sherlock

　　數(shù)字化戰(zhàn)略成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)

　　使客戶(hù)能夠在數(shù)字接觸點(diǎn)之間協(xié)調(diào)一致地導(dǎo)航將成為更多聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)先事項(xiàng)。

　　數(shù)字渠道仍然是一種非侵入性的方式，以確保客戶(hù)能夠保持與業(yè)務(wù)的聯(lián)系，并在方便時(shí)保持控制。承認(rèn)并采取行動(dòng)將繼續(xù)為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)好處。

　　全渠道聚焦和個(gè)性化、CRM細(xì)分和專(zhuān)用自助服務(wù)能力的進(jìn)一步改進(jìn)也將推動(dòng)創(chuàng)新、連貫的出站和入站營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的呼聲。

　　法規(guī)跟不上最新的創(chuàng)新

　　在過(guò)去幾年中，監(jiān)督和監(jiān)管規(guī)定的水平呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。隨著接觸點(diǎn)的擴(kuò)大和數(shù)字通信創(chuàng)新以前所未有的速度加速，監(jiān)管將無(wú)法跟上。

　　然而，聯(lián)絡(luò)中心可以開(kāi)始預(yù)測(cè)監(jiān)管行動(dòng)，幫助維護(hù)最終用戶(hù)的信任和許可。

　　數(shù)字合規(guī)監(jiān)控將保護(hù)客戶(hù)和員工免受監(jiān)管失誤的影響。然而，該行業(yè)應(yīng)該將這些法規(guī)作為改善公眾認(rèn)知、客戶(hù)關(guān)系和體驗(yàn)的墊腳石。

　　感謝Alvaria的Cameron Thomson

　　員工信任變得至關(guān)重要

　　許多企業(yè)都在為遠(yuǎn)程工作而掙扎，并試圖使混合方法適用于他們和他們的團(tuán)隊(duì)。但重返辦公室似乎是有可能的。

　　為什么？在很多情況下，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間缺乏信任。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏贤ā⑶逦亩床炝蛿?shù)據(jù)，許多領(lǐng)導(dǎo)者覺(jué)得他們需要辦公室里的人來(lái)關(guān)注他們。

　　然而，領(lǐng)導(dǎo)者們應(yīng)該考慮，如果他們不愿意給自己的員工賦權(quán)并提供一些靈活性，他們?nèi)绾稳匀豢梢晕土糇∪瞬牛?/div>

　　感謝MaxContact的Sean McIver

　　技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)變得更加復(fù)雜

　　過(guò)去兩年中，企業(yè)向云移動(dòng)的速度顯著加快。因此，集成已經(jīng)司空見(jiàn)慣，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施也變得越來(lái)越先進(jìn)。

　　現(xiàn)在，隨著云中有大量應(yīng)用程序可用，更多的聯(lián)絡(luò)中心將幾乎完全在該環(huán)境中提供聯(lián)合客戶(hù)體驗(yàn)。

　　但仍有工作要完成。許多公司在2020年匆忙進(jìn)行了云遷移，以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。預(yù)計(jì)到2022年，他們將繼續(xù)努力集成系統(tǒng)，以確保網(wǎng)絡(luò)安全和良好的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　感謝Enghouse Interactive的Gary Bennett

　　方便客戶(hù)成為中心目標(biāo)

　　許多客戶(hù)希望在方便的時(shí)候通過(guò)他們選擇的渠道與公司聯(lián)系。因此，自助服務(wù)和自動(dòng)化正成為重要的優(yōu)先事項(xiàng)。

　　然而，這些技術(shù)的發(fā)展將影響座席。他們將不得不處理更具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。無(wú)論通過(guò)何種渠道，都能即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息，這將使他們能夠有效地回答問(wèn)題。

　　將信息集中在一個(gè)位置。然后，座席可以在一個(gè)地方查看客戶(hù)的詳細(xì)信息和歷史記錄，并提供單一、連貫的體驗(yàn)。

　　感謝Vonage的David Evans

　　機(jī)器人將進(jìn)一步進(jìn)入語(yǔ)音空間

　　消費(fèi)者在使用智能手機(jī)和智能揚(yáng)聲器時(shí)，變得更加自然、輕松自如。

　　當(dāng)他們習(xí)慣于從虛擬助理那里獲得幫助時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音渠道提供自助服務(wù)是一個(gè)更令人興奮的前景。

　　虛擬語(yǔ)音座席使消費(fèi)者能夠快速回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而無(wú)需與實(shí)時(shí)座席交談�？蛻�(hù)的努力可能會(huì)減少。

　　感謝Five9的Brian Atkinson

　　云加速客戶(hù)參與計(jì)劃

　　隨著聯(lián)絡(luò)中心的加速轉(zhuǎn)型，品牌越來(lái)越多地使用數(shù)字和語(yǔ)音技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)其客戶(hù)參與愿景。

　　為了將這一點(diǎn)提升到下一個(gè)層次，我們希望看到更多的人關(guān)注最大化云聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。

　　通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以快速改進(jìn)其數(shù)字業(yè)務(wù)，降低成本，并專(zhuān)注于為客戶(hù)服務(wù)，而不是管理基礎(chǔ)設(shè)施。

　　感謝Nuance的Seb Reeve

　　2022年是即時(shí)滿(mǎn)足之年

　　當(dāng)客戶(hù)需要時(shí)，“以后”不是一個(gè)選項(xiàng)。隨著2021年數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，消費(fèi)者除了即時(shí)滿(mǎn)足之外再也沒(méi)有耐心了。

　　客戶(hù)希望您能在他們首選的渠道上提供全天候、輕松的響應(yīng)。無(wú)論是解決問(wèn)題、檢查平衡、預(yù)約，還是任何其他需要，端到端旅程中的每一個(gè)微小時(shí)刻都應(yīng)該快速且無(wú)摩擦。

　　客戶(hù)的速度不僅是實(shí)時(shí)的，而且是主動(dòng)的。如果一家公司沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到他們的需求，45%的英國(guó)消費(fèi)者會(huì)更換品牌（Salesforce）。為了在規(guī)模上跟上客戶(hù)的期望，需要完全集成的、人工智能驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)技術(shù)。

　　以不能處理客戶(hù)上下文的“智能”聊天機(jī)器人為例。自助服務(wù)的基本選項(xiàng)會(huì)產(chǎn)生摩擦。但在2022年，由對(duì)話(huà)人工智能驅(qū)動(dòng)的領(lǐng)先技術(shù)使自助服務(wù)變得更加智能，甚至將復(fù)雜的交互從“我不懂”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;答案就在這里”。

　　人工智能對(duì)于人類(lèi)輔助交互也很重要。如果客戶(hù)等待座席在多個(gè)系統(tǒng)和信息倉(cāng)庫(kù)中尋找答案，那么您無(wú)法立即交付。人工智能支持的知識(shí)庫(kù)和指導(dǎo)可以更快地為座席提供正確的行動(dòng)和答案，讓座席和客戶(hù)都感覺(jué)良好。

　　即時(shí)滿(mǎn)足不僅僅是在CSAT和NPS福利中獲得回報(bào)的滿(mǎn)足時(shí)刻。它是客戶(hù)體驗(yàn)的累積總和，從基于世代的渠道偏好轉(zhuǎn)變?yōu)闊o(wú)世代渠道偏好。

　　消費(fèi)者行為的一個(gè)重大變化是，從數(shù)字原生人世代定義的渠道偏好轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者對(duì)數(shù)字渠道的無(wú)世代偏好。

　　自2020年以來(lái)，由于授權(quán)和人身安全，面對(duì)面的互動(dòng)被數(shù)字化所取代。這些變化并不局限于像千禧一代和Z一代這樣的年輕的數(shù)字原住民。

　　所有消費(fèi)者都升級(jí)了他們的家庭技術(shù)，包括嬰兒潮一代和其他上網(wǎng)購(gòu)物、預(yù)約和保持聯(lián)系的數(shù)字非原生代人。而且沒(méi)有反彈。

　　這種無(wú)世代化趨勢(shì)在以下幾個(gè)方面對(duì)CX行業(yè)產(chǎn)生了影響：

　　o沒(méi)有世代限制的數(shù)字渠道首選項(xiàng)。每個(gè)人都想要自助服務(wù)，自助服務(wù)和數(shù)字渠道（如電子郵件、短信、短信和社交網(wǎng)絡(luò)）被廣泛采用。

　　o對(duì)數(shù)字體驗(yàn)有更高的期望。當(dāng)客戶(hù)和員工得不到他們想要的東西時(shí)，數(shù)字化提供了一個(gè)無(wú)邊界的備選方案。

　　o客戶(hù)和員工掌握權(quán)力。如果你不能實(shí)現(xiàn)預(yù)期，三分之一的客戶(hù)會(huì)離開(kāi)，員工會(huì)辭職（這暗示著你的辭職）。企業(yè)不能再為自己的利益服務(wù)了。

　　以客戶(hù)為中心比以往任何時(shí)候都更重要。隨著客戶(hù)體驗(yàn)已演變?yōu)橐豁?xiàng)業(yè)務(wù)重點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心變得更為重要，它在支持端到端旅程方面發(fā)揮著更大的作用。

　　混合工作將成為主要的勞動(dòng)力模式

　　混合勞動(dòng)力是未來(lái)的趨勢(shì).forrester預(yù)測(cè)，“在轉(zhuǎn)向混合模式的60%公司中，三分之一的嘗試在任何地方都不會(huì)奏效”（Forrester Research，《預(yù)測(cè)2022指南》）。

　　失敗的原因不是混合模式本身，而是公司缺乏充分的承諾來(lái)獲得正確的體驗(yàn)。

　　這種將遠(yuǎn)程工作和面對(duì)面工作相結(jié)合的模式創(chuàng)造了新的就業(yè)機(jī)會(huì)，提供了靈活性，并給了員工選擇的自由。這是“大辭職”的部分原因，因?yàn)槿绻麊T工的體驗(yàn)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就有更多的機(jī)會(huì)離開(kāi)。

　　為了實(shí)現(xiàn)混合工作，領(lǐng)導(dǎo)者需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)構(gòu)建的戰(zhàn)略，優(yōu)先考慮數(shù)字化第一員工體驗(yàn)。員工體驗(yàn)（EX）應(yīng)反映客戶(hù)體驗(yàn)（CX）。傾聽(tīng)客戶(hù)反饋和績(jī)效指標(biāo)可以幫助您了解培訓(xùn)機(jī)會(huì)以及改進(jìn)摩擦的地方。

　　例如，60%的座席報(bào)告缺乏交付有意義的CX所需的工具。座席需要配備人工智能工具，使他們能夠快速響應(yīng)每一個(gè)客戶(hù)的需求。

　　消除摩擦的一個(gè)解決方案可能是基于人工智能的員工助理，它可以自動(dòng)完成日常任務(wù)，并提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)和信息。

　　正確地進(jìn)行混合工作將與您的員工和客戶(hù)建立持久的聯(lián)系。

　　感謝NICE CXone的Chris Bauserman

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