CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著我們進入2022年，7個主要趨勢將為英國品牌帶來巨大的機遇（和挑戰(zhàn)）。我們在英國的Comdata專家就英國客戶管理的現狀提供了內部意見--從移動性到連接性再到破壞規(guī)則。
1、汽車革命
英國并不是唯一一個發(fā)生這場革命的國家--向電子交通和電氣化的轉變是全球性的。但這將改變英國消費者的生活、旅行和消費方式，并對英國的汽車、能源、保險、金融和科技品牌產生深遠影響。因此，從這個意義上說，這是英國的一個關鍵趨勢。
這場革命正在不同的戰(zhàn)線上加速，例如：
消費者從擁有汽車轉向共享汽車等模式
電動汽車（EV）銷售的繁榮和充電網絡的發(fā)展
互聯(lián)汽車為制造商在售后客戶服務和電子商務方面創(chuàng)造了機會
簡言之，新的移動生態(tài)系統(tǒng)正在構建中，為品牌創(chuàng)造了巨大的機會。但正如Comdata全球汽車和移動業(yè)務負責人Guillaume Langle所說："每次我們談論角色的轉變或新的機會時，都需要有客戶支持和技術專業(yè)知識來支持。"
2、多語言、多文化、多渠道
倫敦是一座語言之城。估計那里有多少種語言在使用--從90種到300多種不等。關鍵是，這是一個組建多語言座席團隊的好地方，而英國脫歐后的情況依然如此。
使倫敦區(qū)別于其他多語言中心城市的是所說語言的范圍。除了"常見"的西歐語言外，還有相當數量且穩(wěn)定的人口說北歐和東歐語言，普通話、廣東話、斯瓦希里語、阿拉伯語等，能夠跨多個渠道運作。
因此倫敦（以及英國其他一些地方）是雙語、三語和多語言、多渠道活動的理想基地。
擁有倫敦基地的客戶管理提供商可以在需要時快速且經濟高效地擴大其多語言團隊的規(guī)模。
3、初創(chuàng)企業(yè)和企業(yè)家需要支持
據說拿破侖稱英國為"店主之國"，但實際上它是一個小企業(yè)之國。
中小企業(yè)占英國商業(yè)人口的99.9%，在新冠疫情之前，每天都有1000多家新企業(yè)成立。流感大流行后，多達四分之一的英國工人計劃在未來幾個月內在所謂的"大辭職"中辭職，創(chuàng)業(yè)率可能會飆升。
但許多分析人士指出，要將英國初創(chuàng)企業(yè)轉變?yōu)橹行推髽I(yè)存在困難，企業(yè)家需要更多地獲得共享資源，以擴大規(guī)模。Comdata UK最近通過為成長型公司推出靈活的服務來滿足這一市場需求。共享的多語言資源可幫助他們：
將其客戶服務職能外包并改進CX，而不考慮呼叫量的波動
測試新活動
在新市場推出產品和服務
降低增長的風險和成本
這項服務反映了英國初創(chuàng)市場的多樣性，為各種規(guī)模的企業(yè)和行業(yè)提供服務。
4、乘風破浪
英國的訂閱服務正在蓬勃發(fā)展--據英國皇家郵政（Royal Mail）統(tǒng)計，近30%的英國購物者至少有一個訂閱服務。
雞尾酒、美容產品、餐包、咖啡、襪子--想想每一件商品，都可能會有訂閱服務。這也不僅僅是一種鎖定趨勢--預計到2025年，訂閱銷售額將增長至每年18億英鎊。
對于品牌而言，訂閱服務的吸引力顯而易見，包括：
收入的連續(xù)性
為客戶保留、增加支出和長期價值提供了激動人心的機會
然而，挑戰(zhàn)也可能是巨大的，因為這些服務的運行成本可能很高，客戶希望獲得卓越的CX，而一些零售商看到了高收購成本和高流失率
因此，品牌將越來越多地尋求在這一領域擁有豐富經驗和靈活商業(yè)模式的值得信賴的外包合作伙伴的支持。理想情況下，他們的能力將涵蓋SUB管理的整個范圍，從付款處理到實際履行，再到完整的客戶生命周期管理。
5、技術問題
技術趨勢并非英國獨有，但它仍然是CX在英國發(fā)生的一切的基礎。
人工智能、自動化、機器學習、數據分析--每個品牌都想知道，當他們可能沒有內部專業(yè)知識時，如何將這些有效地融入到他們的業(yè)務中。
再一次，這歸結為擁有值得信賴的合作伙伴，他們在將技術應用于特定CX挑戰(zhàn)和機遇方面擁有深厚的實踐經驗，而不僅僅是談論它！例如，Comdata UK通過一個名為Comdata Predicts的工具為品牌提供支持，該工具通過使用人工智能、算法和大數據預測回撥傾向，有助于減少重復回撥。
另一個例子是在從技術支持到客戶關懷到欺詐預防的各種應用中使用尖端的視覺支持技術。英國的許多Comdata客戶最近都在試用這些應用程序，并決定長期使用它們。
6、連接英國
英國政府喜歡談論"全球英國"，但一些企業(yè)擔心脫歐后的英國會變得更加孤立。在客戶管理中，這種情況從未發(fā)生過。英國與以往一樣緊密相連，英國和國際品牌都能經濟高效地利用這一點。
英國客戶管理連通性的一個因素是其作為多語言和多文化中心的優(yōu)勢，我們已經談到了這一點。但這還輔之以其他因素，如勞動力市場的靈活性，允許快速擴張；技術能力和時區(qū)。我們將用當前的示例來說明這一點。
Comdata負責管理SodaStream的客戶服務，從倫敦為法國、英國、北美、比荷盧、波蘭和南非的客戶提供服務，而土耳其的一個團隊負責管理德國和奧地利。倫敦的輪班制使其能夠覆蓋美國東海岸和西海岸以及南非，語言的可用性意味著該團隊可以覆蓋多個歐洲市場。英國和土耳其的單一客戶經理可確保為客戶提供無縫、連接的服務。
7、你所知道的很多都在改變
盡管人們認為英國是一個歷史悠久的國家，但它的商業(yè)環(huán)境并沒有停滯不前。《星期日泰晤士報》富豪榜每年公布一批英國新的在線零售、電腦游戲和科技億萬富翁；它是一個在從時尚到金融等領域不斷創(chuàng)新的國家。最重要的是，經濟學家們一直在談論不確定性和靈活性的必要性。
這與客戶體驗有什么關系？在一個充滿創(chuàng)新和不確定性的時代，品牌需要能夠幫助他們適應節(jié)奏、管理成本和滿足新客戶期望的供應商。從保險到公用事業(yè)，再到電子商務和零售等行業(yè)都在發(fā)生這種情況。
CX如何變化的一個常見例子是在客戶管理中轉向數字和多渠道，但也有其他變化。我們給你舉個例子。
傳統(tǒng)的客戶管理模式側重于外向客戶銷售和內向客戶關懷。但Comdata UK等提供商正在改寫劇本，越來越多地向客戶展示出客戶服務的價值。活動表明，打破傳統(tǒng)模式可以同時：
減少人工入站呼叫，從而降低客戶服務成本。
增加自助服務和自我照顧
建立客戶忠誠度
英國CMO市場的成功傳統(tǒng)上是通過規(guī)模來衡量的--座席數量、收入規(guī)模。但在當前"一切都在變化"的環(huán)境中，品牌需要超越這一點，尋找能夠有所作為的能力。端到端的創(chuàng)造力、創(chuàng)新、數字和數據能力、可擴展性和靈活性--這些品質將決定CMO在2022年及以后在英國的成功。
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