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客戶體驗(yàn)(CX)實(shí)踐中數(shù)據(jù)共享的意義

2021-07-19 09:33:43   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在數(shù)字革命真正開始之前,擁有卓越的客戶服務(wù)是大多數(shù)企業(yè)努力追求的目標(biāo),但更多地被視為一種禮貌的惠顧元素,而不是一種投資。2021年,在競爭日益激烈的全球經(jīng)濟(jì)中,保持高質(zhì)量的客戶服務(wù)是保持市場地位的絕對(duì)必要條件。事實(shí)上,F(xiàn)orresterresearch已經(jīng)表明,與其他客戶相比,感受到積極體驗(yàn)的客戶為企業(yè)帶來的收入增加了50%到200%。數(shù)據(jù)清楚地表明,當(dāng)企業(yè)表現(xiàn)超出客戶期望時(shí),客戶愿意花更多的錢。
  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的大多數(shù)企業(yè)都在某種程度上關(guān)注客戶體驗(yàn),通常是以特定部門或計(jì)劃的形式。數(shù)據(jù)還被廣泛用于獲取有關(guān)客戶體驗(yàn)的知識(shí),使公司能夠?qū)(gè)性化融入客戶旅程。雖然這兩種策略對(duì)于創(chuàng)造更好的體驗(yàn)來說都是完全可以接受的,但可能還不夠。全球競爭日益激烈,消費(fèi)者的期望值也在不斷提高,這意味著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該意識(shí)到公司每個(gè)部門的客戶體驗(yàn)。
  在任何組織中創(chuàng)建更多客戶意識(shí)的最合乎邏輯的方法之一是通過VoC(客戶之聲)計(jì)劃,這將使公司部門能夠完全訪問客戶數(shù)據(jù)和報(bào)告。通過完全訪問這些詳細(xì)信息,員工可以制定更詳細(xì)的策略來留住忠誠的客戶,而不是依靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)來傳遞這些信息。通過共享孤立的數(shù)據(jù),并允許各部門提出自己的想法,通過允許員工在其專業(yè)領(lǐng)域提出建議,可以改善公司所有子部門的客戶體驗(yàn)。
  對(duì)于任何規(guī)模的公司來說,客戶數(shù)據(jù)目前都是最有價(jià)值的資源,但對(duì)誰有訪問權(quán)限的選擇可能會(huì)妨礙公司發(fā)展更好的客戶關(guān)系。允許員工跨部門訪問這些數(shù)據(jù)可能是為全面的客戶旅程進(jìn)行微調(diào)調(diào)整的一個(gè)關(guān)鍵因素。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  作者:Luke Bellos
  原文網(wǎng)址:
  https://www.guidedcxforum.com/topics/guidedcxforum/articles/449465-significance-data-sharing-cx-practices.htm
 
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