根據(jù)德勤在2020年的一項(xiàng)研究顯示，對(duì)于那些認(rèn)為自己受到品牌重視的客戶來(lái)說(shuō)，最重要的是人與人之間的互動(dòng)。下面我們概述了五個(gè)因素，以幫助企業(yè)平衡有意義的人與人之間的互動(dòng)，同時(shí)結(jié)合最佳的數(shù)字技術(shù)為客戶服務(wù)。
1、技術(shù)投資
當(dāng)涉及到提供有意義的客戶互動(dòng)和參與時(shí)，在技術(shù)上的堅(jiān)實(shí)投資幾乎總是有回報(bào)的。企業(yè)應(yīng)該專注于自動(dòng)化后臺(tái)活動(dòng)，使一線聯(lián)絡(luò)中心座席能夠花時(shí)間解決客戶需求和建立關(guān)系。
構(gòu)建支持聯(lián)絡(luò)中心座席的內(nèi)部技術(shù)工具也很重要。這使座席能夠通過(guò)自動(dòng)化更快、更有效地解決問(wèn)題。
2、社交媒體
社交媒體平臺(tái)在客戶服務(wù)和有意義的互動(dòng)中越來(lái)越重要。心懷不滿的客戶很容易在社交媒體上分享對(duì)企業(yè)的糟糕評(píng)價(jià)，從而導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。他們可以很容易地分享積極的反饋，這對(duì)于獲得新客戶非常有用。企業(yè)需要在社交媒體上保持領(lǐng)先地位，以確保客戶在這些平臺(tái)上得到應(yīng)有的關(guān)注和反饋。
3、雇傭合適的人
聯(lián)絡(luò)中心座席是任何客戶服務(wù)計(jì)劃的第一線，企業(yè)需要確保他們雇傭的是聰明的員工。雇用一些專家可能有助于解決某一類(lèi)問(wèn)題，但企業(yè)最好雇用能夠處理廣泛?jiǎn)栴}和互動(dòng)的稱職的通才。招聘經(jīng)理還應(yīng)確保他們正在尋找能夠提供關(guān)懷和個(gè)性化客戶互動(dòng)并專注于關(guān)系建設(shè)的有同情心的個(gè)人。
4、培訓(xùn)至關(guān)重要
客戶服務(wù)代表需要接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以提供最佳的參與度。這包括雇傭時(shí)的初始培訓(xùn)，以及定期培訓(xùn)和會(huì)議，以確保座席了解所有業(yè)務(wù)計(jì)劃和公司目標(biāo)的最新情況。
5、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可座席
雖然培訓(xùn)很重要，但獎(jiǎng)勵(lì)成功的座席對(duì)長(zhǎng)期留住員工有很大幫助。快樂(lè)的、成功的、高績(jī)效的座席，如果他們覺(jué)得自己受到雇主的重視，就會(huì)把這種情緒傳遞給客戶。這將帶來(lái)更好的互動(dòng)和結(jié)果，以及企業(yè)與客戶之間更持久的關(guān)系。
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