但是，保持卓越的客戶參與標(biāo)準(zhǔn)并非易事。客戶在選擇如何通過語音、文本、電子郵件或社交渠道與公司接觸方面有自己的偏好。有些人更喜歡和一個活生生的人交談，而另一些人則樂于使用自動自助工具來解決他們的問題。許多客戶更喜歡通過移動設(shè)備進行即時交互，而仍有一些客戶更喜歡通過固定電話和臺式機進行通信。無論個人使用何種設(shè)備、接口、位置和渠道，在每次交互中都有一個共同的主題：客戶希望在每次交互中得到及時、適當(dāng)和尊重的對待。這些期望因“始終在線、始終可訪問”的技術(shù)而變得復(fù)雜，這使得企業(yè)迫切地尋求新的戰(zhàn)略和創(chuàng)新，以滿足要求高、知識淵博、時間有限的客戶群。
如果說企業(yè)在過去一年里學(xué)到了什么，那就是他們不能把一個客戶視為理所當(dāng)然。銷售和品牌價值取決于它。如果客戶覺得他們沒有得到應(yīng)有的尊重和關(guān)懷，他們無疑會找到一個這樣做的競爭對手。
風(fēng)險很大
提供卓越客戶體驗的風(fēng)險從未如此之高，這就是為什么越來越多的公司正在實施“引導(dǎo)型CX”戰(zhàn)略，以有效應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。Guided CX將最佳的自助服務(wù)能力與從人力協(xié)助中獲得的同情心和專業(yè)知識相結(jié)合，提供全面的客戶體驗，任何企業(yè)都可以利用這種體驗。
連接兩個世界
多年來，提供客戶服務(wù)是一個相當(dāng)簡單的過程。企業(yè)在中央聯(lián)絡(luò)中心雇傭了大量訓(xùn)練有素的專業(yè)人員。這些服務(wù)代表負(fù)責(zé)處理來自客戶的來電，盡快解決任何問題，然后轉(zhuǎn)到下一個來電者。從本質(zhì)上講，這是一條裝配線，在這里，座席的表現(xiàn)通過接聽電話的次數(shù)和平均處理時間來衡量。
新技術(shù)的引入、不斷變化的客戶偏好和改變生活的事件（如COVID-19）合謀將新的客戶服務(wù)交付實踐強加于企業(yè)。在語音通話是消費者和組織參與的唯一通信媒介的情況下，新的全渠道解決方案在促進這些互動方面得到了重視。電子郵件、聊天、社交媒體和視頻只是客戶現(xiàn)在與銀行、醫(yī)療保健提供商、航空公司、移動提供商和其他喜愛品牌接觸的眾多方式中的一部分。企業(yè)已迅速部署技術(shù)來處理這些通信方法，并隨后對員工進行了培訓(xùn)，使其能夠熟練地使用所有其他媒介進行交互。
許多企業(yè)通過部署自助服務(wù)工具進一步促進了客戶參與。通過使用聊天機器人和人工智能功能，這些自動化工具在處理更基本的請求時非常有用。基礎(chǔ)查詢，如重置密碼、通過在線搜索查找資源和其他功能，可以快速、經(jīng)濟地處理。但是，正如許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)的那樣，自動化自助工具只能起到這么大的作用。
當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)自己在復(fù)雜交易中遇到重要問題時，比如說，在壓力重重、復(fù)雜的交易中，依靠自動自助工具獲得貸款，以提供有用的幫助并不一定是一個良好客戶服務(wù)的公式。在這些類型的業(yè)務(wù)中，現(xiàn)場的人力支持不僅是首選的，而且是必要的，以使客戶能夠與能夠幫助解決問題的專家實時交互。
前進的道路
跨越數(shù)字和人類支持之間的鴻溝是復(fù)雜的，這就是引導(dǎo)CX生態(tài)系統(tǒng)的所在。客戶有自己的做事方式，因此他們必須有自由使用最適合他們的渠道和工具。引導(dǎo)CX通過提供咨詢時間、移情和信任，涵蓋了數(shù)字客戶服務(wù)的所有領(lǐng)域，而這些都是通過數(shù)字自助功能無法實現(xiàn)的。引導(dǎo)CX以對業(yè)務(wù)高效、對消費者有效的方式提升客戶體驗。客戶可以根據(jù)自己的具體情況利用最舒適的渠道，如果發(fā)現(xiàn)自動化工具無法解決當(dāng)前情況，座席可以無縫地邀請消費者進入安全視頻或協(xié)作會話以解決問題。
真正的引導(dǎo)CX解決方案應(yīng)具有廣泛性、可靠性、品牌管理和安全性等重要特征。
- 無處不在--無論是自動化的還是人為的，都應(yīng)該可以從所有類型的瀏覽器、設(shè)備和接口訪問具有吸引力的引導(dǎo)CX工具。強迫客戶使用他們不舒服的工具或媒介會破壞目標(biāo)。無論使用哪種渠道，都應(yīng)該有一致的外觀和感覺。
- 可靠性--這對業(yè)務(wù)管理最重要。由于客戶可以從任何位置和任何設(shè)備上聯(lián)系到供應(yīng)商，因此應(yīng)該假定帶寬可用性和性能將不一致。在創(chuàng)建解決方案時，必須考慮到網(wǎng)絡(luò)性能的變幻莫測。沒有什么比從關(guān)鍵的解決問題的會話中退出更能激怒客戶的了。
- 品牌管理--大多數(shù)組織都在其品牌上投入了大量資金。在數(shù)字世界中，在每一個客戶參與中，突出適當(dāng)?shù)耐庥^和感覺，保持高標(biāo)準(zhǔn)，與實體店一樣重要。那么，為什么任何關(guān)心品牌的企業(yè)都會迫使其客戶進入破壞性的第三方會議或協(xié)作解決方案，以與知識工作者和支持人員接觸？將每個交互保持在數(shù)字屬性中，這是引導(dǎo)CX的固有部分。客戶重視品牌，從品牌中獲得舒適。所有客戶溝通都應(yīng)該發(fā)生在數(shù)字資產(chǎn)內(nèi)，簡單明了。
- 安全性--在監(jiān)管行業(yè)（如金融服務(wù)或醫(yī)療保健）工作時，保護個人數(shù)據(jù)至關(guān)重要。掩蓋賬號、確保過境數(shù)據(jù)安全以及遵守政府和行業(yè)授權(quán)是必要的。引導(dǎo)CX技術(shù)應(yīng)支持最嚴(yán)格的安全要求，以保護消費者和機構(gòu)。
結(jié)論
有多種方式，服務(wù)客戶使用數(shù)字和人力資源的結(jié)合。大多數(shù)消費者已經(jīng)在他們的特定舒適區(qū)扎根，并且明顯傾向于使用那些最適合他們的工具。引導(dǎo)CX功能建立在自動化自助服務(wù)基礎(chǔ)上，將其與現(xiàn)場的人類參與結(jié)合起來，以創(chuàng)建一個整體的客戶服務(wù)環(huán)境，在該環(huán)境中，客戶受到尊重、同情和適當(dāng)?shù)膶ΥＭㄟ^引導(dǎo)CX的方法，公司在滿足客戶、保護品牌的最佳位置上，為增加收入創(chuàng)造了堅實的基礎(chǔ)。
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作者：Heather Nightingale
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