活動中的兩位主要發(fā)言人是客戶，因為他們經(jīng)常比其他人更能講述一個技術故事，所以我將把AWS聯(lián)絡中心日的總結集中在他們的演示上。
希爾頓（Hilton）
希爾頓預訂和客戶服務部全球主管BeckyPloeger運營著一家擁有20個全球聯(lián)絡中心的組織。這是一個混合的內部和業(yè)務流程外包地，為所有希爾頓品牌和物業(yè)提供銷售和服務支持。這項服務通過語音、電子郵件、聊天和社交媒體提供，使用大約20種語言，公司每天處理大約15萬個聯(lián)系人。這些聯(lián)系可能涉及酒店預訂、希爾頓榮譽忠誠度計劃問題、入住后賓客協(xié)助，以及許多其他查詢類型。
希爾頓的轉變像許多其他人一樣開始了，Ploeger開始了。這家酒店組織是“一家大型的內部電話供應商，合同到期了，我們做了正常的評估。”希爾頓希望移動到云端，以減少Ploeger所說的“技術債務”，并希望統(tǒng)一渠道，以獲得一致的客戶體驗，同時節(jié)省開支。
然而，如上圖所示，同樣重要的Ploeger描述了“選擇一個合作伙伴，繼續(xù)重新構思，或者我應該說，重新發(fā)明，我們已經(jīng)在聯(lián)絡中心使用了很多年的工具和技術。”對于希爾頓來說，Amazon Connect是一種做所有這些事情的方式，以更低的總體擁有成本統(tǒng)一希爾頓的客戶渠道。
Ploeger重申了對如此多的企業(yè)客戶的克制，以至于這種流行病加速了對無縫、個性化、數(shù)字化體驗的需求。她說，隨著Amazon Connect的建立，“我們有一種數(shù)字優(yōu)先的思維方式，在我們的支持網(wǎng)站和聊天機器人上的常見問題中提供點擊通話體驗。”Ploeger還相信，AWS將繼續(xù)長期投資于聯(lián)絡中心技術，重新思考一直以來的做法。
Priceline
大多數(shù)人都會熟悉Priceline，它是BookingHoldings的一部分，是在線旅游領域的全球領導者。Priceline擁有處理客戶服務聯(lián)系的座席和在其聯(lián)絡中心協(xié)助酒店預訂的銷售小組。
Priceline聯(lián)絡中心技術總監(jiān)JenniferFeatherling解釋說，2018年，公司在四個不同的業(yè)務流程中擁有五個不同的ACD。Priceline在本地有一個IVR，“在Verizon有數(shù)百個不同的分配器”，也就是說，一個基于網(wǎng)絡的功能，用于調整發(fā)送到任何給定位置的呼叫量。Featherling解釋說，這常常導致座席坐在一個位置，而客戶在另一個位置排隊等待服務。
Priceline決定改變其運營，并讓Priceline直接為處理Priceline查詢的外包聯(lián)絡中心提供其所有聯(lián)絡中心技術。該項目于2018年10月開始，所有服務座席于2019年4月底遷移至Amazon Connect。到2019年8月，Priceline也已通過現(xiàn)場IVR遷移至Amazon Connect。項目的最后一部分，將銷售座席轉移到Amazon Connect，于2020年4月完成。
受Amazon Connect支持影響而更改的最大客戶體驗之一是全局隊列。Featherling解釋說：“當我需要有人處理一個電話時，我沒有座席在場。”通過Amazon Connect部署，F(xiàn)eatherling不僅展示了附帶的圖（如下），而且很容易地將AWS服務功能融入到她的討論中。當Amazon Connect客戶談論他們的運營時，我經(jīng)常聽到這樣的想法--他們非常清楚地表達了對Amazon Connect客戶可用的各種AWS服務的使用。
“AmazonPolly現(xiàn)在可能是我最好的朋友，”Featherling認真地說。當遇到暴風雨時，無論是颶風還是冬季風暴，Priceline都會不斷為客戶更新公告，讓他們知道旅行的狀態(tài)和選擇。Featherling解釋說，有了Amazon Connect，這真的很簡單。“我鍵入我們要播放的更新消息，然后保存并發(fā)布。通常，在60秒內，客戶會聽到更新，”Featherling補充道。AmazonPolly是一個文本到語音的服務，這意味著經(jīng)理們不需要嘗試在飛行中自己錄制。
Featherling在結束講話時討論了Amazon Connect基于使用的定價的好處。“在旅程中，我們必須能夠迅速擴大和縮小座席規(guī)模，以應對高峰。我們希望能夠做到這一點，而不必被鎖定在任何許可證上，”她說。
如果我沒有提到其他AWS聯(lián)絡中心日發(fā)言人分享的寶貴的觀點，那我就是失職了。例如，Salesforce的全球創(chuàng)新傳道者BrianSolis在爐邊聊天時評論道：“我相信人工智能和自動化可以幫助聯(lián)絡中心和企業(yè)更普遍地變得更人性化…。我非常支持利用科技讓體驗變得更吸引人，更迷人，更令人興奮。”
我很高興以這樣的想法結束發(fā)言--很高興聽到業(yè)界致力于幫助公司讓客戶體驗迷人和令人興奮。
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