AWS 案例研究：天潤融通

　　利用AWS云服務(wù)，天潤融通的云呼叫中心平臺實現(xiàn)了傳統(tǒng)IDC模式下難以實現(xiàn)的高可用性、穩(wěn)定性和靈活性。

　　天潤融通創(chuàng)建于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的云呼叫中心服務(wù)商，主要經(jīng)營云呼叫中心、智能語音應(yīng)用等業(yè)務(wù)，是呼叫中心行業(yè)內(nèi)第一家獲得工信部可信云認證的企業(yè)；2016年初成功登陸新三板。

　　天潤融通一直致力于推動呼叫中心建設(shè)從“項目式”向“平臺化、智能化、服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變，開創(chuàng)了呼叫中心云服務(wù)模式，讓呼叫中心從此變得“簡單、專業(yè)、可信賴”。目前，天潤融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險、O2O、物流、房產(chǎn)、汽車、電商、教育、旅游、醫(yī)療等十多個領(lǐng)域，包括百度、去哪兒、新美大、餓了么、眾安保險、智聯(lián)招聘、奇虎360、華夏保險、宜信等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達數(shù)千家。

　　天潤融通的云呼叫中心通過平臺租用方式為企業(yè)提供服務(wù)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需在天潤融通云呼叫中心平臺上開通賬號、購買坐席許可，再配備響應(yīng)的人員和終端設(shè)備，就可以快速建立起專業(yè)的呼叫中心。

　　天潤融通云呼叫中心在架構(gòu)上分為三層：SaaS、PaaS和IaaS層。SaaS是應(yīng)用層，直接給企業(yè)提供呼叫中心的各項功能及服務(wù)，包括座席工作臺、班長席監(jiān)控、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)配置等；PaaS是接口層，以API方式直接為企業(yè)提供各種呼叫中心功能，方便企業(yè)將其業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心對接；IaaS是基礎(chǔ)設(shè)施層，為不同的業(yè)務(wù)發(fā)展提供底層資源，包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、CTI、電路、碼號資源等。

　　在業(yè)務(wù)發(fā)展的初期，天潤融通采用在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）托管服務(wù)器的方式，隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，這種傳統(tǒng)的IDC機房托管服務(wù)器方式開始面臨越來越多的挑戰(zhàn)。首先是系統(tǒng)的可靠性問題，天潤融通在全國有十多個IDC機房，在早期的部署中因為成本、技術(shù)等因素的影響，沒有充分考慮高可用問題，網(wǎng)絡(luò)連接、閃斷等問題時有發(fā)生。其次是由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，呼叫中心平臺常常要進行擴容，而傳統(tǒng)IDC方式擴容時需要購買服務(wù)器、上架、安裝操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，周期較長且需耗費大量的人力，不僅前期需要投入大量的基礎(chǔ)設(shè)施資金，后期運行維護及災(zāi)備部署也需要投入很多人力。此外，業(yè)務(wù)發(fā)展與資源的匹配度也是困擾天潤融通的一大難題，當(dāng)某一區(qū)域的客戶增加或減少時，就必須相應(yīng)地增加或減少服務(wù)器，以確保和滿足用戶需求的同時獲得最大的成本效益，但在傳統(tǒng)的IDC租用模式下是無法實現(xiàn)這一目標(biāo)的。因此，利用云服務(wù)來解決基礎(chǔ)設(shè)施層面的運營問題就成為天潤融通的必然選擇。2014年，經(jīng)過仔細的測試、對比，天潤融通最終決定采用AWS云服務(wù)，將呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用遷移至AWS云平臺。

　　天潤融通提供的是高實時性的語音服務(wù)，因此在選擇云服務(wù)商時，實時性、穩(wěn)定性和快速響應(yīng)是三個最關(guān)鍵的衡量因素。

　　云呼叫中心包括軟件系統(tǒng)和基于運營商PSTN通信網(wǎng)絡(luò)的專用硬件系統(tǒng)，為了保證高實時性，傳統(tǒng)部署方式都是將其放在在同一個IDC機房中，一旦要將應(yīng)用系統(tǒng)遷移到云平臺上，就必須通過專線連接云平臺與IDC，組成混合架構(gòu)云，才能保障服務(wù)的品質(zhì)。“在我們決定將呼叫中心業(yè)務(wù)遷移至云平臺上時，只有AWS云平臺能提供專線的直連服務(wù)，利用AWSDirectConnect服務(wù)，我們非常順利地實現(xiàn)了呼叫中心的‘云化’。”天潤融通研發(fā)技術(shù)總監(jiān)安靜波說。此外，實時應(yīng)用對I/O速度要求很高，對多家云服務(wù)商進行的測試對比顯示，AWS云平臺的I/O速度是最快的，能充分滿足天潤融通呼叫中心平臺對實時性的需求。

　　呼叫中心服務(wù)對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很高的要求，這既包括應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定性，也包括資源的穩(wěn)定性。與其它云平臺相比，AWS云平臺提供的AmazonVPC服務(wù)使天潤融通可以非常方便地建立自己的虛擬專有網(wǎng)絡(luò)，不會因為云平臺上其它用戶的問題影響其呼叫中心系統(tǒng)的性能。同時，AWS云平臺還提供了豐富的系統(tǒng)配置管理及監(jiān)控手段，能夠靈活、快速地進行運維管理。

　　云呼叫中心承載著企業(yè)的核心客服業(yè)務(wù)，每個客戶在使用中都希望盡快獲得服務(wù)的快速響應(yīng)及支持，AWS云服務(wù)提供7x24小時的電話快速響應(yīng)客服，能夠在客戶的IT基礎(chǔ)架構(gòu)出現(xiàn)問題時，盡快響應(yīng)并解決問題。

　　目前，天潤融通云呼叫中心依托AWS云服務(wù)，已經(jīng)把全部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云平臺上，所使用的AWS云服務(wù)包括Amazon EC2、Amazon S3、Amazon EBS、Auto Scaling、Amazon RDS、Amazon DynamoDB、Amazon ElasticCache、Amazon SQS、Amazon CloudWatch、Amazon VPC、AWS Direct Connect等。圖1和圖2分別是基于AWS云平臺的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖和三層基礎(chǔ)服務(wù)架構(gòu)圖。

 

圖1基于AWS云平臺的高可用組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖

圖2基于AWS云平臺的呼叫中心三層基礎(chǔ)服務(wù)架構(gòu)圖

　　從傳統(tǒng)的IDC方式遷移到AWS云平臺，給天潤融通帶來的首要好處就是能以低成本的方式極大地提升呼叫中心的穩(wěn)定性和高可用性。在傳統(tǒng)的IDC模式下，雖然可以通過技術(shù)手段實現(xiàn)呼叫中心的高可用性，但維護成本過高，并且也無法實現(xiàn)跨IDC機房的高可用。利用AWS云平臺本身提供的高可用數(shù)據(jù)庫Amazon RDS、Amazon SNS、Amazon SQS等云服務(wù)和多可用區(qū)，天潤融通實現(xiàn)了跨機房的高可用性，服務(wù)及應(yīng)用的可用性超過99.99％，響應(yīng)速度提高了3倍。“目前依托AWS的云呼叫中心平臺已經(jīng)上線運營一年多了，累計服務(wù)通話分鐘數(shù)超過4億分鐘，未發(fā)生過一次宕機，頂住了大量客戶突發(fā)的業(yè)務(wù)請求，獲得了客戶的好評。”安靜波說。

　　其次是降低了維護成本、增強了靈活性。使用AWS云平臺，天潤融通再也無需考慮機房、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)的維護、擴容等問題，如果按照傳統(tǒng)的IDC方式，要建立承載數(shù)萬家企業(yè)客戶的呼叫中心系統(tǒng)，就必須投入巨資搭建規(guī)模龐大的基礎(chǔ)設(shè)施，初期的投資將達數(shù)千萬人民幣，而且當(dāng)業(yè)務(wù)量突發(fā)時，也無法保證能夠及時擴容。采用AWS云服務(wù)后，借助Auto Scaling等服務(wù)，呼叫中心平臺可以根據(jù)客戶規(guī)模變化，隨時啟用或減少計算資源，大幅度降低成本。

　　此外，AWS云服務(wù)也使天潤融通實現(xiàn)了新產(chǎn)品的快速上線。傳統(tǒng)IDC方式下，新產(chǎn)品上線周期一般需要1～3周，使用AWS云服務(wù)，僅需鼠標(biāo)點幾個按鈕，在一個小時內(nèi)即可進行產(chǎn)品上線，大大縮短了產(chǎn)品部署實施周期。