易谷網(wǎng)絡(luò)王鴻冰 | 智能聯(lián)絡(luò) 應(yīng)用創(chuàng)新

　　5月18日，由易谷網(wǎng)絡(luò)、Genesys、平安金服及平安科技共同舉辦的“2018金融行業(yè)智能服務(wù)與營銷研討會”在上海召開。來自業(yè)界的諸多專家向與會者分享了在金融客服智能化領(lǐng)域的實(shí)踐和思考。快隨小編一起看看本次研討會上專家們的精彩觀點(diǎn)吧。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)已將自身定位和企業(yè)發(fā)展愿景從“做企業(yè)多媒體解決方案和專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者”戰(zhàn)略性地調(diào)整為“做人工智能應(yīng)用創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者”。這一企業(yè)愿景的蛻變基于我們對未來聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的更為深刻的理解和洞察。通過應(yīng)用創(chuàng)新帶動人工智能基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)及能力的升級，易谷網(wǎng)絡(luò)將成為這樣的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　自從去年我寫了一本書，是一部科幻小說，講的是人工智能，把我的身份從易谷網(wǎng)絡(luò)CEO定義成一個作家。我們幾個朋友，今年年底還要再出一本書叫《智能服務(wù)與營銷》。

　　我一直在不停的思考一些東西并寫出來，因?yàn)槊看螌憱|西都會讓我對自己的想法有更新。我經(jīng)常在想，我們易谷應(yīng)該怎么做？業(yè)界怎么做？我們應(yīng)該怎么發(fā)展？其實(shí)在公司成立了幾年之后，公司做了一個愿景規(guī)劃，當(dāng)時想，如果做聯(lián)絡(luò)中心的集成企業(yè)具備多媒體、多渠道的服務(wù)能力，同時具備方案能力以及開發(fā)能力，做服務(wù)和實(shí)施上線的能力，我們覺得是非常強(qiáng)的競爭力。當(dāng)時把企業(yè)愿景定義成做企業(yè)多媒體解決方案和專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，這是5年的愿景，5年愿景做完之后，我們發(fā)現(xiàn)這個愿景落后了，因?yàn)槁?lián)絡(luò)的事情盡管重要，但是業(yè)務(wù)更重要，因?yàn)槁?lián)絡(luò)很簡單，通過電話、通過互聯(lián)網(wǎng)、通過微信等等都可以聯(lián)絡(luò)，但是聯(lián)絡(luò)是為了什么？怎么去聯(lián)絡(luò)？

　　所以在今年年初的時候，我們重新討論了我們的愿景規(guī)劃，變成了做智能聯(lián)絡(luò)應(yīng)用創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者。為什么要做人工智能的應(yīng)用創(chuàng)新？是因?yàn)槲覀儾⒉痪邆淙斯ぶ悄芊矫鏆⑹旨壍暮诵募夹g(shù)，人工智能的核心技術(shù)是算法、是芯片，我們經(jīng)常說中國的人工智能已經(jīng)超過了發(fā)達(dá)國家甚至超過了美國，那是指著從業(yè)人數(shù)，是指貴州那邊有9萬個打標(biāo)記的人，不是指算法和搞芯片的。

　　很多專家都認(rèn)為中國的人工智能很發(fā)達(dá)，其實(shí)并沒有，核心技術(shù)還是基本掌握在像谷歌這樣的巨頭手中，人工智能要在中國生根發(fā)芽，要通過應(yīng)用帶動基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、帶動基礎(chǔ)能力的發(fā)展，易谷網(wǎng)絡(luò)要成為這樣的領(lǐng)導(dǎo)者：應(yīng)用創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者。去年我們開始人工智能的應(yīng)用領(lǐng)域，申請了一些專利，這些專利都和聯(lián)絡(luò)有關(guān)，希望在聯(lián)絡(luò)中用人工智能，通過溝通手段為企業(yè)服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)，所以我們做出這樣一個架構(gòu)。

　　后面會有公司資深方案經(jīng)理介紹架構(gòu)帶來的產(chǎn)品是什么，昨天很多人在我們上海的體驗(yàn)中心觀看了整個的體驗(yàn)流程，我們從用戶聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)開始一直到管理者的管理體驗(yàn)和決策體驗(yàn)，今天所講的內(nèi)容都是常用武器，是飛機(jī)、大炮、坦克，不是未來打仗用的武器，而今天分享的是原子彈，分享的是無人機(jī)，分享下一代戰(zhàn)爭需要用的武器。一個企業(yè)為了更好的獲得用戶，更好的銷售自己的產(chǎn)品，更好為客戶服務(wù)，會建立很多接觸點(diǎn)，有企業(yè)自建的接觸點(diǎn)，每個企業(yè)都有用電話聯(lián)系，和官網(wǎng)，這是觸點(diǎn)之一。現(xiàn)在還有微信公眾號、微網(wǎng)頁，通過這樣的觸點(diǎn)讓用戶和企業(yè)聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)是為了獲得服務(wù)，獲得更好的營銷，讓營銷面向用戶做的更好，之后會引入第三方觸點(diǎn)，百度廣告、App上廣告、電視上的廣告、平面媒體上的廣告，自建觸點(diǎn)+第三方觸點(diǎn)形成了一個企業(yè)整體的觸點(diǎn)，通過這樣的觸點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)和營銷。

　　但是如何去確認(rèn)我們服務(wù)營銷是有效的？如何確認(rèn)服務(wù)效率很高，營銷效率是非常高的，在機(jī)場高速公路上打一個廣告，以后怎么確認(rèn)這個廣告有價值，我花了幾百萬打個廣告能否賺回幾千萬來，我們根本不知道，我們是盲從的，所以在這個時候要為觸點(diǎn)增加能力，通過這樣的能力觸點(diǎn)就會發(fā)揮價值。這個能力應(yīng)該是什么能力？

　　第一，聯(lián)絡(luò)能力。通過任何的觸點(diǎn)都可以和企業(yè)建立直接的聯(lián)絡(luò)；

　　第二，智能能力。通過智能讓服務(wù)更加的有效果，讓營銷更加精準(zhǔn)，讓客戶更愿意跟我溝通。

　　我們通過這樣的能力平臺、觸點(diǎn)去放大能力，讓觸點(diǎn)活起來，讓廣告進(jìn)入企業(yè)，那廣告就變得更加有效，所以需要建人工智能系統(tǒng)。人工智能包括問答機(jī)器人、ASRDTS、智能知識庫等等各種智能系統(tǒng)，通過交換機(jī)建立多媒體的聯(lián)絡(luò)平臺，讓用戶更加精準(zhǔn)的在各個媒體上進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，做到多渠道多媒體、單一渠道多媒體的能力，很多企業(yè)、銀行都建立這樣的平臺。對于一些中小企業(yè)或者中小銀行來說，不見得有這樣的能力來建這樣的規(guī)模，易谷有共有云，通過共有云來提供智能聯(lián)絡(luò)能力，增加到觸點(diǎn)上做業(yè)務(wù)。

　　什么是業(yè)務(wù)？傳統(tǒng)的客服、全員的客服、斷點(diǎn)營銷、電話營銷、觸點(diǎn)營銷、直播營銷等等，需要數(shù)據(jù)，每個銀行需要建立大數(shù)據(jù)平臺，為了通過大數(shù)據(jù)讓銷售更加精準(zhǔn)、服務(wù)更加領(lǐng)先。還可以通過第三方數(shù)據(jù)，第三方數(shù)據(jù)平臺、第三方數(shù)據(jù)調(diào)查公司、互聯(lián)網(wǎng)上所有的數(shù)據(jù)，通過這樣的數(shù)據(jù)為企業(yè)服務(wù)，所以整體的業(yè)務(wù)是依托于觸點(diǎn)上的能力，加上數(shù)據(jù)平臺的分析和積累，通過智能化手段達(dá)到營銷服務(wù)的目的。然后輸出客戶價值、客戶支撐，把價值變成數(shù)據(jù)，重新灌到系統(tǒng)里面，讓系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)更為精準(zhǔn)的服務(wù)和營銷，這是理解的整體大型企業(yè)的聯(lián)絡(luò)架構(gòu)。

　　以前的聯(lián)絡(luò)更多是為客戶提供服務(wù)，現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)更多是為客戶提供銷售，為客戶提供更多的銷售機(jī)會，為客戶提供更多的價值。所以易谷網(wǎng)絡(luò)在這個過程中去幫助用戶提供價值，然后再為價值的增大的過程中分享一點(diǎn)點(diǎn)作為我們的成本、作為辛苦工作的代價。

　　在上海有一個體驗(yàn)中心，有決策體驗(yàn)廳、用戶體驗(yàn)廳等等，有服務(wù)提供整個服務(wù)聯(lián)絡(luò)的設(shè)計(jì)，流程是通過客戶畫像，通過企業(yè)的預(yù)測試路由進(jìn)到企業(yè)完成智能化，通過精細(xì)化管理完成智能化，通過對語音、視頻各個分析完成決策智能化的體驗(yàn)，我在這里再次邀請大家去體驗(yàn)廳參觀。

　　我們邀請這么多人過來，易谷網(wǎng)絡(luò)到底是什么？我們做什么的？我們講了觸點(diǎn)、能力平臺、業(yè)務(wù)，我們就是希望和合作伙伴一起為客戶去提供整體解決方案，幫你們實(shí)現(xiàn)它，讓它可以幫助你們把業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)到最好。

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