服務(wù)藍圖在呼叫中心質(zhì)檢中的運用

　　首先，我們來了解一下什么是服務(wù)藍圖：服務(wù)藍圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。服務(wù)藍圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。與“峰終定律”一樣，服務(wù)藍圖的核心思想也是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計”。下面，我們就看一張服務(wù)藍圖。

　　上圖是一張類似宜家商場的服務(wù)藍圖，依據(jù)這張服務(wù)藍圖我給小伙伴們慢慢來解釋一下呼叫中心的服務(wù)藍圖應(yīng)該如何設(shè)置如何畫。

　　1、從縱向展示來看，有型展示是指客戶在服務(wù)過程中能夠感受到和看得到的，比如商場客戶能夠感受到的有型展示有，購物車、兒童樂園、餐廳、樣板間等等，所以在有型展示環(huán)節(jié)我們可以看到要為客戶提供滿意服務(wù)就必須對購物車、兒童樂園、餐廳、樣板家的設(shè)計規(guī)格有一定的標(biāo)準(zhǔn)要求。那么對于呼叫中心，能夠給到客戶的有型展示，就只有IVR語音導(dǎo)航和客服代表的聲音了。所以為了讓客戶滿意，我們就需要去設(shè)置呼叫中心IVR語音的標(biāo)準(zhǔn)和話務(wù)員的說話標(biāo)準(zhǔn)，這就是我們對于語音、語氣、語調(diào)、態(tài)度的具體要求。

　　2、其次，是客戶的行為，比如在一家商城，客戶行為會有進入商城、讓孩子玩、休息進餐、體驗產(chǎn)品等等，那么在呼叫中心客戶的行為有哪些呢？第一，根據(jù)IVR導(dǎo)航選擇人工坐席；第二，電話接通；第三，業(yè)務(wù)咨詢；第四，業(yè)務(wù)辦理（有可能有也有可能沒有）；第五，掛機離開；第六，滿意度測評回復(fù)。

　　3、第三：前臺接待，實際上就是客服代表的行為，在客戶服務(wù)過程中服務(wù)人員需要做什么，在宜家客服人員需要做的是提供咨詢、照看孩子等等。那么在呼叫中心人員需要做的就是問候客戶、提供業(yè)務(wù)咨詢、提供業(yè)務(wù)辦理、問候再見等等。那么涉及到標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)就會有問候話術(shù)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)咨詢受理的流程、接通時間要求的標(biāo)準(zhǔn)等等。

　　4、第四：后臺接待，指的是后臺支撐人員的工作行為，像在宜家會有準(zhǔn)備食物等等，那么在呼叫中心就會有IVR錄制、業(yè)務(wù)資料上傳等等。

　　5、第五：支持過程，指的是支撐的流程及標(biāo)準(zhǔn)，像宜家有培訓(xùn)等等，那么在呼叫中心就是各種業(yè)務(wù)規(guī)定、流程規(guī)定、培訓(xùn)等等。根據(jù)我們之前所說，來大致畫一個呼叫中心的服務(wù)藍圖。

　　看上圖，我們能夠看到涉及的支撐文檔有，《INR語音錄制標(biāo)準(zhǔn)》、《開場問候話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、《產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定》、《業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢、掛機等等流程》、《投訴管理及投訴登記標(biāo)準(zhǔn)》等，通過這些標(biāo)準(zhǔn)我們可以猜到質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是什么，其實就是這些流程規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。所以，這些標(biāo)準(zhǔn)就成了質(zhì)檢員必須熟知的工作內(nèi)容，質(zhì)檢主管對業(yè)務(wù)員進行日常抽查的內(nèi)容。

　　服務(wù)藍圖中間的標(biāo)準(zhǔn)及流程其實就是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)。這些標(biāo)準(zhǔn)中間哪些可能成為關(guān)鍵差錯呢？

　　我們先普及一下關(guān)鍵差錯的名詞解釋：指在客服過程中出現(xiàn)的影響客戶問題解決或?qū)е峦对V隱患的差錯。

　　無疑，呼入呼叫中心最想要做的就是解決問題，也就是咨詢好問題或者辦理好業(yè)務(wù)。所以，客服代表服務(wù)技能方面又存在兩個方面的關(guān)鍵差錯：

　　①　業(yè)務(wù)解釋錯誤（如業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢完全解釋錯誤）；

　　②　業(yè)務(wù)解釋不全（業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)咨詢過程中部分業(yè)務(wù)解釋錯誤或者業(yè)務(wù)辦理中沒有提醒客戶相應(yīng)的業(yè)務(wù)特征）

　　①　業(yè)務(wù)辦理差錯（辦錯了業(yè)務(wù)）；

　　②　業(yè)務(wù)辦理流程錯誤（如沒有通過密碼驗證或者沒有按照業(yè)務(wù)辦理規(guī)定操作）；

　　③　未幫客戶解決問題（沒有幫客戶辦理業(yè)務(wù)，如咨詢業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)、客戶投訴沒有記錄等等）。

　　那么，其余的標(biāo)準(zhǔn)中間有沒有涉及到關(guān)鍵差錯的呢，一定是有的，比如溝通標(biāo)準(zhǔn)，在溝通標(biāo)準(zhǔn)中我們需要區(qū)分客服代表犯錯的程度，而這個程度的把控標(biāo)準(zhǔn)就是是否有可能引起客戶的不滿或者投訴。所以當(dāng)客服顧問和客戶產(chǎn)生語言沖突，辱罵或多次反問客戶就一定是關(guān)鍵差錯；其次就是服務(wù)態(tài)度平淡不耐煩或者客戶呼入多久之內(nèi)無人應(yīng)答的情況；再次就是泄露其他客戶資料信息等。

　　根據(jù)上述分析和服務(wù)藍圖，我們可以看出在呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中有以下幾種情況就可以判斷為關(guān)鍵差錯：

　　①　在當(dāng)通電話中，客服代表出現(xiàn)提供信息錯誤的情況或存在客戶信息泄漏的，或客服代表出現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)類等重要信息未提供完整、存在給客戶造成經(jīng)濟損失風(fēng)險或投訴隱患的。

　　②　在當(dāng)通電話中，客服代表出現(xiàn)未幫客戶解決問題的情況或客服代表出現(xiàn)業(yè)務(wù)受理流程差錯雖幫客戶解決問題但存在投訴風(fēng)險的情況。

　　③　電話接入≥X秒客服代表未應(yīng)答整通電話未為客戶服務(wù)，或電話接入后出現(xiàn)電話中斷的情況，客服代表未在當(dāng)班內(nèi)根據(jù)回?fù)軜?biāo)準(zhǔn)進行回?fù)堋?/div>