陽光保險電銷中心成立于2008年，是陽光財產(chǎn)保險集團核心銷售渠道之一。經(jīng)過五年的堅實發(fā)展，2013年的電銷保費達到50億的規(guī)模，躍居保險行業(yè)渠道銷售第四位。銷售座席人數(shù)也從最初的300余人，發(fā)展到現(xiàn)在的5000余人，分布在北京、成都兩個區(qū)域中心。
在當今市場激烈競爭的環(huán)境下，陽光保險車險電銷中心獲得如此高速的發(fā)展與我們的市場戰(zhàn)略、方針的制定，以及運營支撐體系的布局密切相關。根據(jù)我們當時的測算，如果要滿足預期的增長速度，光質(zhì)檢這一塊的人力成本就會增加上千萬元。因此在2010年時，我們開始考慮通過引入一套自動語音質(zhì)檢系統(tǒng)來控制人力成本的增加，提升運營效率。
經(jīng)過一年多的考察與甄選，我們從國內(nèi)外眾多的廠商中選擇了語音行業(yè)領先企業(yè)安徽科大訊飛公司的語音質(zhì)檢系統(tǒng)。該項目于2012年上線，經(jīng)過兩年的運行，我們不僅在質(zhì)檢這一塊達到了預期目標，還在整體上實現(xiàn)了產(chǎn)能的提升。
一、智能語音分析技術的質(zhì)檢客服定位：
一直以來質(zhì)檢因其工作繁重，重復性高，是各大保險公司投入人力物力相對較多的部門。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢主要是聽錄音，進行合規(guī)性檢查，對于大量的埋藏在海量錄音中的重要信息則無法識別、篩選，比如關于客戶投訴，有多少來電是投訴服務質(zhì)量，有多少是投訴產(chǎn)品，為什么會是這樣？又如面對突然上升或下滑的業(yè)務量，決策層是否能在第一時間作出原因判斷，及時提供應對策略？因此當我們了解到這套自動語音質(zhì)檢系統(tǒng)的一些具體使用功能后，我們期望在解決合規(guī)性檢查的基礎上，充分發(fā)揮這套系統(tǒng)的分析工具價值，挖掘出更多的市場信息以及座席與客戶的行為信息，從而將質(zhì)檢職能從傳統(tǒng)對結(jié)果的檢驗轉(zhuǎn)化成一種對企業(yè)經(jīng)營全過程監(jiān)控并施加作用的精益化管理。基于這樣一個構(gòu)想，我們對質(zhì)檢的職能進行了重新規(guī)劃，具體來說分為以下幾個模塊：
·合規(guī)監(jiān)聽：建立完備的合規(guī)監(jiān)聽體系，及時發(fā)現(xiàn)違規(guī)風險點；
·自動質(zhì)檢：建立一整套模型，自動識別風險合規(guī)點，自動發(fā)現(xiàn)市場熱點，識別和提煉銷售特點；
·話述訓練：通話述分享強調(diào)合規(guī)、關注客戶、提高技能；
·知識庫運營：不斷優(yōu)化知識庫，為座席銷售提供幫助。
根據(jù)以上定位，我們對自動語音質(zhì)檢系統(tǒng)的各項功能提出了分步驟、分階段實現(xiàn)的要求，逐漸釋放質(zhì)檢的價值作用。
二、自動質(zhì)檢系統(tǒng)的工作流程及功能實現(xiàn)
語音質(zhì)檢系統(tǒng)作為一個智能平臺，不僅能充分替代以往人工質(zhì)檢的大部分工作，隨著分析功能的逐步強化和成熟，還在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方面發(fā)揮重要作用，體現(xiàn)更大的價值。
以下是它的工作流程和基本功能介紹：
1.工作流程
語音質(zhì)檢系統(tǒng)與原有的電銷管理系統(tǒng)進行交互關聯(lián)，將錄音管理系統(tǒng)中的語音按選擇維度輸入語音分析系統(tǒng)，通過語音識別（包括關鍵詞，方言的識別等）、語音優(yōu)化，完成文本轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)關鍵詞檢索，進行分析建模、評分。語音質(zhì)檢系統(tǒng)工作流程如下圖所示。
圖：語音分析系統(tǒng)工作流程示意圖
2.功能介紹：
（1）關鍵詞檢索：
質(zhì)檢座席可以根據(jù)關鍵詞及關鍵詞組合檢索查看和業(yè)務相關的通話信息，方便快速分析數(shù)據(jù)。
（2）熱點排名：
系統(tǒng)自動給出排名TOP10的關鍵詞及其變化走勢，便于了解客戶一段時間內(nèi)的關注熱點。
（3）建模分析：
建模分析是智能語音分析系統(tǒng)中的一項關鍵性應用，系統(tǒng)通過對語音數(shù)據(jù)的深度分析可建立與運營、銷售相關的業(yè)務模型，為管理及銷售部門提供決策依據(jù)，從而形成精準的策略和方案。
