應(yīng)用于勞動(dòng)力環(huán)境，預(yù)測(cè)是預(yù)測(cè)在特定時(shí)間范圍內(nèi)需要多少員工來(lái)完成一定數(shù)量的任務(wù)。在聯(lián)絡(luò)中心，預(yù)測(cè)意味著估計(jì)未來(lái)的呼叫量和響應(yīng)這些查詢所需的座席數(shù)量。
聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)的最終目標(biāo)是推動(dòng)招聘和人員配置決策、安排輪班和分配任務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)測(cè)是通過(guò)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行的，歷史數(shù)據(jù)通常包括有關(guān)季節(jié)性峰值、數(shù)量趨勢(shì)和逐年變化的信息。
它還包括對(duì)未來(lái)商業(yè)活動(dòng)的預(yù)測(cè)，如即將發(fā)布的產(chǎn)品、年度銷售或主要軟件更新。
每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理都大致知道每個(gè)工作日需要多少座席。然而，準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)（基于數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)）比僅僅猜測(cè)要可靠得多。
客戶體驗(yàn)受到聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)的強(qiáng)烈影響。
聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的成功取決于您的客戶體驗(yàn)，而客戶體驗(yàn)與您的座席表現(xiàn)密切相關(guān)。因此，為了實(shí)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)目標(biāo)，您不能讓員工縮水或人浮于事。
假設(shè)傳入呼叫或交互的數(shù)量大于座席的數(shù)量。在這種情況下，客戶需要等待更長(zhǎng)的時(shí)間才能解決問(wèn)題。它將影響您最重要的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs），如服務(wù)水平、平均等待時(shí)間（AWT）和客戶滿意度（CSAT）水平。
另一方面，如果你的聯(lián)絡(luò)中心人員過(guò)剩，你的座席會(huì)感到沮喪，最終離開(kāi)。KPIs可能表現(xiàn)良好，但以閑置和非生產(chǎn)座席為代價(jià)。
為了保持聯(lián)絡(luò)中心的順利運(yùn)行，您需要對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。
聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)遠(yuǎn)不止是預(yù)測(cè)呼叫量。
通話量本身并不能說(shuō)明什么。您需要知道的是，在特定的時(shí)間段內(nèi)，需要多少座席才能響應(yīng)預(yù)期的呼叫量。如果您知道預(yù)期的呼叫量，那么如果您應(yīng)用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式，就可以很容易地知道您需要多少座席：
�。ê艚袛�(shù)x平均處理時(shí)間）/每班總小時(shí)數(shù)=座席數(shù)量
假設(shè)您的聯(lián)絡(luò)中心每周處理4000個(gè)電話，每個(gè)電話的平均處理時(shí)間（AHT）為3.60分鐘。如果你所有的座席都是四小時(shí)輪班工作（240分鐘），那么你需要60名座席來(lái)覆蓋這一周的通話量。
�。�4000x3.60）/240=60
但是，此公式極易出錯(cuò)，因?yàn)樗鼤?huì)遺漏聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的重要元素，例如：
- 入站與出站通話量。您可以通過(guò)查看歷史數(shù)據(jù)和趨勢(shì)來(lái)預(yù)測(cè)入站呼叫。例如，您可能希望觀察模式并計(jì)算年與年以及月與月的增長(zhǎng)率，以便進(jìn)一步估計(jì)您的通話量將增長(zhǎng)多少。另一方面，出站呼叫比入站呼叫更容易預(yù)測(cè)。但是，您可能需要考慮先前建立的業(yè)務(wù)目標(biāo)，這些目標(biāo)可能會(huì)干擾出站呼叫量（如針對(duì)特定時(shí)間段設(shè)置的轉(zhuǎn)換次數(shù)）。
- 工作人員減少。在計(jì)算員工需求時(shí)，應(yīng)考慮計(jì)劃內(nèi)（假期、育兒假、培訓(xùn)等）或計(jì)劃外員工縮減。雖然計(jì)劃缺勤更容易預(yù)測(cè)，但您可以通過(guò)查看歷史數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)計(jì)劃外員工缺勤。
- 季節(jié)性高峰。典型的季節(jié)性模式、即將到來(lái)的銷售或任何其他重大事件可能會(huì)對(duì)通話量產(chǎn)生直接影響。所以提前計(jì)劃并在預(yù)測(cè)你的通話量時(shí)考慮這些尖峰。
這就是說(shuō)，在短期內(nèi)，在簡(jiǎn)單的公式和電子表格上運(yùn)行員工日程安排可能是一個(gè)很好的解決方案。盡管如此，最終，你還是需要轉(zhuǎn)向能夠準(zhǔn)確、可靠地預(yù)測(cè)聯(lián)絡(luò)中心需求的領(lǐng)域。
準(zhǔn)確的關(guān)鍵是一個(gè)專門的勞動(dòng)力管理解決方案。
聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)是一項(xiàng)責(zé)任重大、意義重大的任務(wù)。不正確的員工安排會(huì)對(duì)客戶滿意度水平產(chǎn)生深刻影響。有幾種預(yù)測(cè)公式和工具可用，但沒(méi)有一種能夠提供勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案的準(zhǔn)確性和簡(jiǎn)單性。
WFM解決方案為經(jīng)理和主管提供了一個(gè)簡(jiǎn)單快速的預(yù)測(cè)過(guò)程，允許他們?yōu)槊總�(gè)團(tuán)隊(duì)成員分配班次并優(yōu)化其勞動(dòng)力。使用這種解決方案，聯(lián)絡(luò)中心可以幫助減少意外的工作量高峰，提高座席的效率。
WFM解決方案利用業(yè)務(wù)變量（如假期、可用性、工作量和計(jì)劃缺勤）自動(dòng)化人員配置，收集歷史數(shù)據(jù)以預(yù)測(cè)勞動(dòng)力需求。
除了聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)的明顯優(yōu)勢(shì)外，它還允許您：
- 更好地預(yù)測(cè)員工需求，以減少長(zhǎng)時(shí)間等待和等待時(shí)間，改善公司的季節(jié)性響應(yīng)，并改善整體客戶體驗(yàn)。
- 深入了解績(jī)效管理，為您的座席提供更好的指導(dǎo)。
- 為您的座席提供更大的靈活性和查看、編輯和管理其日程安排、請(qǐng)求休假和請(qǐng)求所需輪班的能力。
- 實(shí)施游戲化計(jì)劃，采用挑戰(zhàn)和獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式來(lái)提高座席的積極性。
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