在Verint的Engage21中，荷蘭最大的保險公司荷蘭國家保險公司（Nationale Nederlanden，NN）主管組織變革的經(jīng)理Xander van der Poel分享了如何對后臺辦公進行轉(zhuǎn)型的故事。
與許多后臺辦公組織一樣，NN的傷亡和定責(zé)小組在預(yù)測未來工作量以及滿足這些需求所需的技能和資源方面遇到了困難。因此，該部門積壓了大量工作而無法達到服務(wù)水平，他們意識到工作方式需要改變。
NN與Verint合作實施工作管理(Work Manager)解決方案，以提高該團隊的效率和有效性。但技術(shù)并不是變革的全部，為了實現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型，NN認為需要改變傷亡和定責(zé)部門的思維模式。
該部門不再將自己定位為只注重成本的交易處理部門，而是一個客戶服務(wù)中心。
工作計劃
后臺的工作不再是一堆沒完沒了的任務(wù)，而是需要進行回復(fù)的來自客戶的問題。NN將這些工作內(nèi)容移到工作管理解決方案(Work Manager)的數(shù)字任務(wù)隊列中，該隊列向員工提供額外的需求信息，例如客戶需求的首次提交時間以及在隊列中所等候的時間等。
這樣的見解有助于養(yǎng)成處理任務(wù)的急迫意識。員工變得更加致力于按時完成工作并體現(xiàn)出對客戶體驗的關(guān)注。
團隊成員的角色
NN擁有各式各樣的職位和頭銜，并且有著相同的目標：關(guān)懷客戶。公司放下角色和頭銜，而開始關(guān)注專業(yè)技能。NN密切關(guān)注任務(wù)和工作，并確定完成該工作所需的技能。
這使公司能夠在需求有所變化及時擴大規(guī)模。NN不再把工作分配給特定的團隊，而是分配給任何有專業(yè)技能的人，最重要的是，能妥善的分配時間。
