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    VERINT:優(yōu)化IVR話后調(diào)查的十大最佳實(shí)踐 (下)

    2020-11-06 09:51:02   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      在上篇文章中,我們分享了5種最佳實(shí)踐,用于優(yōu)化您的IVR調(diào)查,改善客戶體驗(yàn),增加收入并降低成本。如果您還沒有閱讀,建議您先查看上一篇文章。在本文中,我們將探討另外五個(gè)。
      6.播放首席執(zhí)行官錄制的語(yǔ)音信息,解釋客戶反饋的重要性
      如果您的CEO愿意,可以在調(diào)查開始時(shí)播放他或她錄制的簡(jiǎn)短信息,讓客戶知道他們正在傾聽并重視客戶的意見。這可以幫助客戶了解他們的反饋的價(jià)值。不必一定是首席執(zhí)行官,也可以是管理層的其他人,或者如果可能的話,可以是知名的公眾人士。
      7.使用語(yǔ)音分析來(lái)分析座席與客戶的對(duì)話
      語(yǔ)音分析是分析開放式客戶反饋的最佳方法,它可以對(duì)客戶在通話中所說的內(nèi)容進(jìn)行分類,并使分析客戶通話以發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)更加容易,而不是聆聽每個(gè)通話反饋。
      您可以根據(jù)從客戶那里了解到的內(nèi)容(產(chǎn)品,流程,網(wǎng)站等)來(lái)創(chuàng)建類別,并將這些數(shù)據(jù)與關(guān)于座席的評(píng)價(jià)分開(例如“他們很粗魯”和“他們沒有解決我的問題”或“他們太神奇了!”)
      而且,不要僅僅為了了解通話中的問題而使用語(yǔ)音分析,還要看看客戶在通話中說了什么其它信息。
      8.與您的數(shù)據(jù)架構(gòu)師一起構(gòu)建跨系統(tǒng)集成
      請(qǐng)咨詢您的內(nèi)部數(shù)據(jù)架構(gòu)師,以確保對(duì)IVR調(diào)查進(jìn)行最佳部署配置。在IVR調(diào)查結(jié)果,主管評(píng)估,客戶關(guān)系管理(CRM)軟件,全渠道調(diào)查,語(yǔ)音分析等等之間可能可以實(shí)現(xiàn)互通的機(jī)會(huì)。
      這是一個(gè)例子。如果客戶在IVR調(diào)查中對(duì)坐席的評(píng)分較低,而該坐席在其主管評(píng)估中的評(píng)分較低,則CRM可以向客戶發(fā)送電子郵件調(diào)查,詢問有關(guān)其體驗(yàn)的更多詳細(xì)信息。這可以幫助更好的解決客戶問題,并獲得更多有價(jià)值的信息來(lái)輔導(dǎo)坐席。
      聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)了解聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)所發(fā)生的事情也很重要。與架構(gòu)師合作,將IVR調(diào)查中的數(shù)據(jù)根據(jù)部門,位置或其他類別創(chuàng)建自動(dòng)化報(bào)表自動(dòng)分發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)層。
      如果反饋的內(nèi)容是關(guān)于業(yè)務(wù)的另一部分(例如網(wǎng)站或產(chǎn)品)的,則應(yīng)迅速將其發(fā)送給這些團(tuán)隊(duì)。設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則以根據(jù)語(yǔ)音類別自動(dòng)分發(fā)反饋,或者讓人們查看非呼叫中心的反饋并每天或每周進(jìn)行分發(fā)。
      9.快速采取行動(dòng)
      您對(duì)所獲取的洞察采取行動(dòng)的速度越快,它們對(duì)您的業(yè)務(wù)就越有用。
      如果有關(guān)座席的反饋是負(fù)面的,請(qǐng)立即將其轉(zhuǎn)發(fā)給其主管,以便他們可以根據(jù)需要指導(dǎo)座席。您還可以使用質(zhì)量管理軟件將IVR調(diào)查數(shù)據(jù)自動(dòng)合并到座席質(zhì)檢評(píng)估中。如果調(diào)查結(jié)果是肯定的,則可以將其用于培訓(xùn)未來(lái)的坐席。
      對(duì)有不愉快客戶體驗(yàn)經(jīng)歷的客戶進(jìn)行及時(shí)關(guān)懷的另一個(gè)好處是,它實(shí)際上可以使他們更加忠誠(chéng)。
      10.用金錢價(jià)值衡量?jī)?yōu)化措施的影響
      人們(尤其是高管)通常在知道一項(xiàng)調(diào)查的成本以及長(zhǎng)期可以節(jié)省的成本時(shí)會(huì)對(duì)其格外關(guān)注。因此,將您的調(diào)查與金錢價(jià)值掛鉤。
      您可以查看隨著時(shí)間的推移,首呼解決率的增加以及重復(fù)來(lái)電下降的情況,這呈現(xiàn)了客戶反饋調(diào)查的投資回報(bào)。
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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