麥肯錫公司表示：受疫情影響，企業(yè)都在加速采用數(shù)字化技術(shù)，這是一個巨大的飛躍。根據(jù)其全球高管調(diào)查，企業(yè)在數(shù)字計劃方面的投資增幅超過其他任何方面，包括運營成本、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量以及客戶數(shù)量的增長。
在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，企業(yè)在加速遷移至云端。
Gartner《2021年全球聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測分析》顯示：“預(yù)計到2024年，隨著用戶越來越多地采用多渠道、人工智能、數(shù)據(jù)分析和勞動力交互管理等一系列廣泛的功能，聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）營收的年復(fù)合增長率將達(dá)到29%，達(dá)179億美元。”
云服務(wù)擁有多項優(yōu)勢，且有多種方式可以實現(xiàn)。首先，要選擇一個公有、私有或混合云基礎(chǔ)設(shè)施模型。其次，選擇一家合作伙伴來運營和管理該解決方案。可以自己運營和管理，也可以將責(zé)任進(jìn)行分拆。再次，選擇一款一體化解決方案，或者為每項功能選擇同類最佳供應(yīng)商采用最佳組合的方法，或者選擇一款定制化解決方案。
一旦理解了云部署的五種原型，包括每種原型的優(yōu)勢和劣勢，就可以做更深入的研究。這篇文章主要探討客戶管理的原型，在這一原型中，客戶擁有完全的控制權(quán)，企業(yè)通過容器化的客戶體驗軟件為客戶提供高度個性化的體驗。
容器技術(shù) Container Technology
容器是將代碼及其所有依賴項打包到一起的標(biāo)準(zhǔn)軟件單元，因此應(yīng)用程序可以在各種計算環(huán)境中快速、可靠地運行。由于所有東西都捆綁在一起，所以您不必?fù)?dān)心操作系統(tǒng)和底層基礎(chǔ)設(shè)施的差異。
美國市場研究公司Grand View Research最新發(fā)布的研究報告顯示，預(yù)計到2025年，全球應(yīng)用程序容器市場規(guī)模有望達(dá)82億美元。由于企業(yè)對該技術(shù)的加速采用，特別是在零售、醫(yī)療服務(wù)、銀行和金融以及電信領(lǐng)域，這一市場的重要性日益凸顯。
容器技術(shù)的優(yōu)勢包括：
· 為私有云或數(shù)據(jù)中心的云服務(wù)提供一致的安裝和安全的API連接
· 服務(wù)升級期間，安裝速度更快，受到的影響更少
· 通過外部API連接提供靈活性
· 可通過自動化部署獨立運行測試
Genesys使用Kubernetes來進(jìn)行容器化應(yīng)用程序的部署、擴(kuò)展和管理。Kubernetes，或稱K8s，是一個容器編排系統(tǒng)，最初由谷歌創(chuàng)建，于2014年實現(xiàn)開源。今天，K8s受益于谷歌超過15年大規(guī)模運行生產(chǎn)工作負(fù)載的經(jīng)驗。云原生計算基金會（CNCF）托管著全球技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵組件，并負(fù)責(zé)K8s的維護(hù)。
容器化和客戶體驗市場 Containerization and the CX Market
使用容器化軟件的客戶管理方法可以使企業(yè)及機(jī)構(gòu)：
· 對其應(yīng)用和技術(shù)堆棧享有完全的控制，以提供量身定制的客戶體驗
· 靈活控制采購、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)置和硬件軟件的配置
· 將可用性擴(kuò)展到本地區(qū)域和業(yè)務(wù)站點
· 自我掌控采用最新功能和創(chuàng)新技術(shù)的速度
· 對安全性和合規(guī)要求享有最嚴(yán)格的控制
對于選擇客戶管理方法的企業(yè)及機(jī)構(gòu)，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)可能包括：
· 限制數(shù)據(jù)傳輸?shù)絽^(qū)域或國家邊界的數(shù)據(jù)主權(quán)規(guī)則
· 包含以下敏感信息的法規(guī)：
o 交互式語音應(yīng)答
o 通話錄音
o 截屏
o 捕獲的身份證、社保卡和信用卡號碼
· 客戶隱私合規(guī)與知情同意書管理
由客戶管理的部署路徑最適合那些還未準(zhǔn)備好一次性全部遷移至公有云聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)解決方案的大型企業(yè)。通常來說，這些都是需要由內(nèi)部IT人員維護(hù)復(fù)雜的IT環(huán)境的企業(yè)。
這些企業(yè)的內(nèi)部IT職責(zé)可能包括：
· 自助服務(wù)應(yīng)用程序構(gòu)建或測試升級
· 與多個后端系統(tǒng)進(jìn)行桌面集成，包括商業(yè)系統(tǒng)和自主開發(fā)的CRM系統(tǒng)
· 賬單和人力資源系統(tǒng)集成
· 路由規(guī)則的創(chuàng)建和維護(hù)
· 報表定制化以及與商業(yè)智能和/或報表系統(tǒng)的集成
解鎖控制的力量和云的魅力 Unlock the Power of Control — and the Cloud
Genesys Multicloud CX個人版解決方案在支持公有和私有云模型方面提供了無與倫比的控制性和靈活性。您可以采用私有或自建部署形式，或者您自己選擇的基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)提供商來遷移到云端。
Google 谷歌
我們最近擴(kuò)大了與谷歌云的合作伙伴關(guān)系，以共同追求創(chuàng)新。現(xiàn)在，客戶可以在谷歌云（一款由谷歌Kubernetes引擎編排的完全容器化的解決方案）上使用個人版Genesys Multicloud CX，從這些創(chuàng)新中獲益。
Microsoft 微軟
企業(yè)可以在Microsoft Azure上使用個人版Genesys Multicloud CX，進(jìn)而從微軟的解決方案、專業(yè)能力和規(guī)模化中獲益。如果您當(dāng)前有投資微軟，那么您還可以使用Genesys和微軟正在建立的Teams、Dynamics 365 和Azure認(rèn)知服務(wù)集成。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測性和超個性化的體驗，從而在任何渠道的每一個營銷、銷售和服務(wù)時刻加深與客戶的聯(lián)系，同時提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過將后臺技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪問 http://www.genesys.com/cn
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