CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當(dāng)正確使用時(shí)，機(jī)器人在聯(lián)絡(luò)中心有很多好處。不管白天還是夜晚，客戶都可以隨時(shí)獲得幫助。此外，使用機(jī)器人可以將座席從重復(fù)的任務(wù)中釋放出來(lái)，這使得他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的問(wèn)題，最終節(jié)約了成本。但是，當(dāng)涉及對(duì)話人工智能（AI）和機(jī)器人時(shí)，并非每個(gè)組織都獲得了成功。
在最近的"客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀"報(bào)告中，受訪者指出，機(jī)器人是唯一一個(gè)從2017年到2021年客戶滿意度下降了的渠道，滿意度從35％降至25％。成功客戶體驗(yàn)機(jī)器人策略的關(guān)鍵是納入正確的解決方案--并實(shí)施最佳實(shí)踐。
Genesys最近在"IDC MarketScape Worldwide Conversational AI Software Platforms for Customer Service 2021 Vendor Assessment"(doc# US48340721， November 2021)評(píng)估中被認(rèn)定為主要玩家。在評(píng)估時(shí)，Genesys剛剛收購(gòu)Bold360。
被認(rèn)可為這一擁擠空間的主要參與者是基于一個(gè)強(qiáng)大的功能集和數(shù)百名滿意的客戶，這些客戶繼續(xù)使用作為Genesys DX解決方案的Bold360。
Bold360對(duì)話AI功能融合在Genesys DX中，將易用性和Bold360的數(shù)字能力與Genesys過(guò)去的幾年里的全渠道和AI能力匯集在一起。最值得注意的能力包括：
Genesys Dialog Engine Bot Flows是創(chuàng)建數(shù)字或語(yǔ)音機(jī)器人的更好方法。構(gòu)建體驗(yàn)有助于任務(wù)，例如利用第三方數(shù)據(jù)并驗(yàn)證客戶輸入。機(jī)器人在構(gòu)建過(guò)程被策劃到旅程中，這減少了將機(jī)器人配置為整體全渠道客戶旅程所需的時(shí)間。
Intent Miner使識(shí)別意圖更容易；此工具使用實(shí)際的客戶對(duì)話來(lái)自動(dòng)創(chuàng)建原Genesys機(jī)器人可以使用的意圖模型。此工具減少了手動(dòng)確定意圖所需的時(shí)間，并可以消除在手動(dòng)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的錯(cuò)誤。
Genesys Predictive Routing是一個(gè)獨(dú)特的嘗試體驗(yàn)，客戶可以根據(jù)結(jié)果作出決定。該軟件使用復(fù)雜的AI驅(qū)動(dòng)算法來(lái)匹配與合適資源的正確交互。
克服對(duì)話式AI的障礙
公司往往列出對(duì)知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)脫節(jié)，缺乏洞察力和復(fù)雜或漫長(zhǎng)的實(shí)施周期，是客戶服務(wù)實(shí)施對(duì)話AI的主要障礙。許多解決方案努力解決這些問(wèn)題 - 具有不同程度的成功。以下是可以加速價(jià)值時(shí)間的功能。
·知識(shí)無(wú)所不在：GenesysDX不僅僅是一個(gè)內(nèi)容存儲(chǔ)庫(kù)，也可以用于索引以便于信息檢索。通過(guò)支持AI的循環(huán)過(guò)程管理和激活知識(shí)，該過(guò)程增加了富媒體，渠道意識(shí)，語(yǔ)境意識(shí)和語(yǔ)言變化。這允許您將靜態(tài)內(nèi)容轉(zhuǎn)換為有用和可響應(yīng)的知識(shí)庫(kù)。
·易于使用：開發(fā)時(shí)間和IT依賴的是許多組織AI實(shí)施的障礙。具有在AI功能的深度和寬度上不妥協(xié)的無(wú)代碼解決方案是難以實(shí)現(xiàn)的。Genesys DX具有激活知識(shí)的直觀界面，從而創(chuàng)造更好的自動(dòng)對(duì)話和分析成功。
·分析：Genesys DX使企業(yè)主能夠易于理解他們應(yīng)該應(yīng)用會(huì)話AI以及他們的應(yīng)用是否正常工作。報(bào)告跟蹤用法，結(jié)果，參與和理解。管理員可以看到使用時(shí)間和渠道來(lái)識(shí)別高峰時(shí)間，并消除客戶與座席交談的需求。用戶還可以看到以座席交互結(jié)束的機(jī)器人對(duì)話--以及沒(méi)有解決問(wèn)題的交互。
語(yǔ)音儀表板根據(jù)Genesys DX如何解決客戶請(qǐng)求的方式確定自動(dòng)化機(jī)會(huì)。 AI基于對(duì)話意圖自動(dòng)對(duì)其進(jìn)行分類和集群，并使知識(shí)工作者輕松查找和填充信息差距以減少可怕的"無(wú)結(jié)果應(yīng)答"體驗(yàn)。
AI：預(yù)測(cè)，精確和個(gè)性化
組織采用對(duì)話AI來(lái)提高自助服務(wù)解決率并降低服務(wù)成本。然而，有時(shí)達(dá)到這些效率可能會(huì)對(duì)整體客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。
客戶經(jīng)常發(fā)現(xiàn)會(huì)話AI解決方案表現(xiàn)不佳或令人沮喪；沒(méi)有足夠的知識(shí)能力，AI解決方案重復(fù)答案錯(cuò)誤。如果會(huì)話AI解決方案難以構(gòu)建或整合--或需要內(nèi)部數(shù)據(jù)科學(xué)家或AI專家--他們將麻煩CX管理員。這些解決方案中的許多解決方案都是不能捕獲數(shù)據(jù)的黑匣子。
為確保您的對(duì)話AI解決方案提高客戶體驗(yàn)結(jié)果，需要傾聽客戶的能力并捕獲他們的活動(dòng)，了解意圖并預(yù)測(cè)正確的反應(yīng)，以精確度行事，并從各種互動(dòng)中學(xué)習(xí)。
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作者： Genesys數(shù)字和人工智能業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品管理高級(jí)副總裁 Brett Weigl。
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/conversational-ai-features-for-improving-customer-service
