大多數聯(lián)絡中心的培訓工作集中在組織的產品和服務以及開發(fā)產品知識庫上，而忽視了幫助座席提供更多人際互動的軟技能。由于工作人員主要來自偏遠地區(qū)，聯(lián)絡中心發(fā)現，更具挑戰(zhàn)性的是如何有效地安排和培訓座席，并培養(yǎng)這些技能。Udemy、CX University、Study.com、CX Pilots和其他公司提供CX在線學習和在線課程，因為在線學習是當今勞動力最實用的培訓類型。
軟技能一直很重要，但自從流感大流行開始以來變得越來越重要，因為客戶在處理挑戰(zhàn)性情況和客戶互動時尋求同理心。Genesys最近委托進行了一項研究（人類價值：高性能聯(lián)絡中心的操作系統(tǒng)），發(fā)現59%的消費者更喜歡有同理心的客戶服務體驗，而不是快速的解決方案。
適當的培訓有助于提高座席的士氣和對工作的態(tài)度，這是客戶體驗等式的重要組成部分。如果座席因具有挑戰(zhàn)性的電話和某些電話類型而無法訪問提供商的內部流程而感到沮喪和氣餒，則可能會產生不滿意的電話結果，從而導致士氣低落和工作不滿。不一致的內部流程導致這些結果，導致向主管的電話不斷升級，從而減少了主動指導座席以幫助他們變得更熟練的時間。這種方法會對業(yè)務運營產生負面影響，導致業(yè)務成本上升和員工流失增加。當座席和主管努力向客戶提供服務時，客戶最終會對結果不滿意。Genesys將此稱為“痛苦周期”。解決方案是對座席和主管進行更好的培訓。
Genesys推出了Beyond CX，這是一種面向座席和主管的沉浸式學習體驗，以應對數字世界對更有效培訓工具的需求。訂閱服務教授聯(lián)絡中心座席“人類”技能。例如，他們可能會學會建立信任，減少客戶的努力，并提供個性化的客戶體驗，從而提高品牌忠誠度。《Beyond CX》是一系列使用高質量視頻制作、講故事和技能培養(yǎng)技術的劇集，并輔以主管指導和評估工具。
從Netflix和YouTube學習
為了獲得更多關于Genesys的Beyond CX計劃的信息，我與Genesys Beyond的高級主管Inna Ekhaus進行了交談。她說：“在構建這個培訓解決方案時，Genesys采用了當今人們消費內容的方式，吸取了我們從Netflix和YouTube上學到的經驗。BeyondCX的核心是（我們）人類數千年來一直在使用的東西，以分享知識和智慧……講故事。”
根據Ekhaus的說法，BeyondCX教授聯(lián)絡中心座席提供提升品牌忠誠度的神奇體驗所需的人類技能。“BeyondCX不只是提供枯燥的在線教育視頻，而是以人們今天處理和觀看內容的形式提供這種培訓。
該計劃以各種各樣的套裝為基礎，每一套都有針對特工(無論是新手還是老手)和領導者的版本或學習軌跡。每套都包括一張記分卡、幫助座席識別最佳做法的預錄電話，以及帶有獎勵徽章的游戲形式的測驗，所有這些都通過動畫和視頻以一系列情節(jié)呈現（見下圖）。
Beyond CX Tracks
在每門課程或每一集中，座席課程都會教授座席各種技能，如如何顯示信任、如何思考人與過程、如何輕松高效地進行交互等等。領導者課程強調如何指導座席、提供正確的反饋和監(jiān)督、設置適當的KPIs等。
在完成電子學習系列或課程后，座席與其主管一起練習和評估這些呼叫，以回顧和強化良好行為，并分析不良行為和響應。
培養(yǎng)同理心
我最感興趣的是傳授同理心的概念（見下圖），幫助座席理解或感受客戶的感受或體驗。正如Ekhaus所指出的，同理心始于積極傾聽。該計劃教座席如何提出指導性問題，幫助他們了解最終客戶、他們的心態(tài)以及目前對他們最重要的是什么。課程中提供的視頻和音頻提供了同理心的外觀和聲音示例，以便座席學習如何了解客戶情緒并作出反應。座席們在實際通話中運用這一技巧，以他們所學到的知識為基礎。例如，憤怒或不安的客戶在接受解決方案之前，可能希望聽到座席的聲音并感受到他們之間的聯(lián)系。座席可以通過學習快速識別客戶的共同需求和優(yōu)先事項，做出適當的反應，建立信任，并幫助客戶感受到關懷。
Beyond CX Overview
積極成果
我想自己嘗試Beyond CX，并完成了幾門課程（或幾集）。我發(fā)現它們比典型的電子學習課程更具娛樂性和吸引力。沒過多久就看完了幾集，了解了CX的基本知識，或者Genesys稱之為”CX5“--人性化、信任、輕松、高效和個性化。我還學到了在聯(lián)絡中心內外都有用的技能。
Genesys通常希望客戶在幾周后開始看到一些CX改進。為了衡量培訓的效果，Ekhaus指出，組織應該關注幾個指標，包括：
- 首次呼叫解決率
- 處理時間
- CSAT
- 員工保留和滿意度
此外，客戶可以使用Genesys語音到文本分析服務來分析和分類交互，以確定和解決座席培訓需求，確定技能差距，并構建個性化的CX學習計劃。語音到文本分析可用于傾聽座席，提取使用的單詞和術語，并解讀座席表現出的好奇心、善良、同理心等。
Genesys實踐了他們的說教，與他們自己的全球護理團隊以及來自世界各地的幾位客戶和座席一起對新手座席計劃進行了試驗。他們在培訓前后審查了各種指標，結果令人印象深刻。四周后，Genesys發(fā)現：
- 在建立融洽關系方面提高15%
- 在提出探索性問題方面提高17%
- 主動傾聽能力提高22%
- 同理心能力提高7%
今后，Genesys計劃發(fā)布更多的box套件，并將添加一個”Beyond CX hub“門戶，作為訂閱的一部分，該門戶提供CX專家訪談和最佳實踐。此外，Genesys將把培訓嵌入其Genesys云中，以實現更無縫的訪問。Beyond CX最終將成為Genesys員工敬業(yè)度管理（WEM）的一部分，因為它專注于聯(lián)絡中心的人性化方面，以提高員工敬業(yè)度。
Beyond CX希望減少或消除聯(lián)絡中心的”痛苦循環(huán)“，在這種循環(huán)中，士氣低落的座席會對其客戶產生負面影響，導致CSAT分數為負，客戶向主管上報的次數增加，業(yè)務成本增加。雖然Beyond CX可能會花費一些時間，但電子學習很有趣，操作簡單，而且結果非常值得花時間。
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作者：Blair Pleasant
原文網址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/beyond-cx---soft-skills-training-virtualhybrid-world
