2020年，我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶穩(wěn)步增長(zhǎng)，但增速繼續(xù)放緩。2020年我國4G用戶總數(shù)達(dá)到12.89億戶，占移動(dòng)電話用戶數(shù)的80.8%。我國5G用戶規(guī)模快速擴(kuò)大，5G終端連接數(shù)突破2億戶。截至2020年12月，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.86億，較2020年3月增長(zhǎng)8885萬，占整體網(wǎng)民的99.7%。2020年月活躍用戶數(shù)的月均增長(zhǎng)率已由2019年的2.3%放緩至1.7%。

　　隨著蘋果生態(tài)的成熟，釘釘、微信小程序和企業(yè)微信應(yīng)用迅速趕上，兩層疊加，造成了App應(yīng)用的爆發(fā)。

　　根據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的行業(yè)報(bào)告顯示，僅2020年2月，我國有超過1800萬家企業(yè)采用線上遠(yuǎn)程辦公模式復(fù)工，共計(jì)超過3億人使用在線辦公應(yīng)用。

　　企業(yè)微信上已有的真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)超過了550萬，活躍用戶數(shù)超過了1.3億。

　　釘釘開放平臺(tái)入駐的開發(fā)者超27萬，開發(fā)者服務(wù)的企業(yè)組織數(shù)超過640萬家。整個(gè)釘釘平臺(tái)長(zhǎng)出的“釘應(yīng)用”超70萬個(gè)。釘釘?shù)膹埥ㄤh介紹道，“我們希望，未來3年在釘釘上能'長(zhǎng)出'1000萬個(gè)釘應(yīng)用，讓云從IT的價(jià)值真正變成數(shù)字生產(chǎn)力。”

　　此外，釘釘推出角色工作臺(tái)，讓CEO、HR、財(cái)務(wù)、老師等不同角色擁有自己的專屬工作臺(tái)。同時(shí)，釘釘還推出全新協(xié)同辦公套件，讓用戶可以打破組織邊界，進(jìn)行“以事為中心”的協(xié)同，整合項(xiàng)目、郵件、文檔、日志、日歷、知識(shí)庫、審批、待辦等功能。

　　數(shù)字化革命已使企業(yè)、乃至整個(gè)行業(yè)發(fā)生了天翻地覆的變化。在這個(gè)嶄新的世界中，隨著數(shù)以百計(jì)的初創(chuàng)企業(yè)紛紛進(jìn)軍傳統(tǒng)市場(chǎng)，那些在數(shù)字化革命前曾取得成功的大型企業(yè)（即依托模擬技術(shù)的老牌公司）或許已四面楚歌。但是我們認(rèn)為，對(duì)于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)來說，現(xiàn)在開始改變?nèi)詾闀r(shí)未晚，其最主要的優(yōu)勢(shì)在于擁有大量資源--包括已投入的資本、強(qiáng)大的品牌與客戶關(guān)系，以及廣泛的能力和數(shù)十年積累的管理技巧。他們能夠藉此對(duì)抗精干敏捷的挑戰(zhàn)者發(fā)起的一輪輪攻擊。

　　以一個(gè)中等公司為例，外采或者自行開發(fā)了不少管理和營銷軟件，包括CRM、財(cái)務(wù)管理、差旅管理、項(xiàng)目管理、知識(shí)管理、人力資源管理等等，而大型公司，則更多的系統(tǒng)就現(xiàn)實(shí)存在了。

　　呼叫中心要和這么多系統(tǒng)對(duì)接，才是一個(gè)完整的系統(tǒng)。我們以某百貨公司為例，如下圖：

　　需要對(duì)接以下系統(tǒng)：

　　呼叫中心作為客戶服務(wù)的入口，當(dāng)這些系統(tǒng)對(duì)接完成，才能跑通流程。

　　中國汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了20多年的高增長(zhǎng)后，2018年開始進(jìn)入微增長(zhǎng)時(shí)代，進(jìn)入了調(diào)整期，預(yù)計(jì)這個(gè)調(diào)整期將持續(xù)3-5年左右。

　　2018年和2019年很多汽車品牌逆勢(shì)增長(zhǎng)，充分說明消費(fèi)者購車時(shí)已經(jīng)越來越理性，不但注重車輛的技術(shù)和品質(zhì)，更注重后續(xù)的服務(wù)，車市“二八效應(yīng)”開始顯現(xiàn)，優(yōu)勝劣汰。

　　一方面，國內(nèi)汽車消費(fèi)市場(chǎng)不斷升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)汽車品質(zhì)和品牌的要求越來越高；另一方面由于跨國公司對(duì)中國市場(chǎng)的依賴和重視，產(chǎn)品價(jià)格區(qū)間不斷下壓，中國品牌生存空間客觀上受到擠壓，中國品牌繼續(xù)初始階段以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主的發(fā)展模式已無法生存，必須進(jìn)行深層次的轉(zhuǎn)變，品牌建設(shè)進(jìn)入攻堅(jiān)階段。

　　這時(shí)，車企的客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，對(duì)服務(wù)的要求主要下面的四個(gè)方面：

　　系統(tǒng)的對(duì)接要求更是豐富多樣，而且實(shí)時(shí)性要求在秒級(jí)。

　　呼叫中心當(dāng)和這些系統(tǒng)完整的、雙向的對(duì)接完成，并且精心的設(shè)計(jì)流程后，才能為客戶做到千人千面，全流程、全方位服務(wù)。