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　　AI技術(shù)的全面引入，在技術(shù)上，不是一個技術(shù)點，而是一個維度，它滲透到了軟件的方方面面，給呼叫中心軟件增加了很大的復雜度。

　　AI在呼叫中心的各個部分發(fā)揮作用，智能IVR、智能質(zhì)檢、客服助手、智能工單等等。

　　1、智能IVR

　　智能IVR在不同的應(yīng)用場景下有不同的名字，“外呼機器人”、“客服機器人”、“語音機器人”、“智能語音”等等。

　　智能IVR改變了呼叫中心的很多模塊和流程：

來電彈屏：智能IVR攜帶的信息會更豐富，需要做大量調(diào)整；
人機耦合：坐席和智能IVR之間可能會反復切換、相互支援；
知識庫聯(lián)動：智能IVR的流程可以提取到相對精確的信息，到坐席端驅(qū)動知識庫的聯(lián)動；
質(zhì)檢：以前的質(zhì)檢只針對坐席人員，現(xiàn)在，也要對語音機器人進行質(zhì)檢，對機器人的服務(wù)準確性進行質(zhì)檢；
…

　　2、智能質(zhì)檢

　　ASR技術(shù)的成熟，智能質(zhì)檢改變過去人工質(zhì)檢的模式，全量質(zhì)檢產(chǎn)生了。全量質(zhì)檢配合各種規(guī)則引擎，交叉關(guān)聯(lián)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以產(chǎn)生更多應(yīng)用，輔助決策。

坐席服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢；
培訓效果檢查；
產(chǎn)品維度的分析；
服務(wù)維度的分析；
市場趨勢的分析；
社會熱點分析；
…。

　　3、客服助手

　　客服助手作為坐席使用的智能助手，提供一下的功能：

　　1. 語音轉(zhuǎn)譯：通話過程中，可將錄音轉(zhuǎn)譯成文本，并根據(jù)客戶、客服角色區(qū)分話術(shù)；

　　2. 話術(shù)提醒：系統(tǒng)識別客戶意圖時，顯示該意圖對應(yīng)的客戶話術(shù)流程。當座席說了對應(yīng)話術(shù)，相應(yīng)話術(shù)引導會打勾，并顯示下一節(jié)點的話術(shù)。當座席沒說對應(yīng)話術(shù)，話術(shù)引導不打勾；

　　3. 歷史來電回顯：顯示當前手機號碼所有歷史來電的通話時間、情緒、工單小結(jié)。一旦出現(xiàn)消極情緒時，該通話判定為消極情緒；

　　4. 實時質(zhì)檢：通話結(jié)束后，顯示質(zhì)檢打分面板，展示該通話質(zhì)檢打分成績。

　　5. 實時監(jiān)測：對通話過程中出現(xiàn)的違禁語、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語速進行實時監(jiān)測、統(tǒng)計；

　　6、實時提醒：違禁語、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語速；

　　7. 工單小結(jié)：掛斷電話后，系統(tǒng)會根據(jù)算法自動提取關(guān)鍵詞、信息備注。

　　這些功能和客戶資料、質(zhì)檢、知識庫、工單、外呼管理需要較多的信息交換。

　　4、智能工單

　　智能工單是呼叫中心里坐席最為需要的大殺器，即坐席只需要和客戶語音交談，以前需要鼠標、鍵盤操作填寫的工單，機器人代為完成。

　　很多信息是填寫繁瑣，容易出錯，需要反復核對的，現(xiàn)在都可以由機器人代勞了，如電話號碼、姓名、地址、社保號碼等等。

　　我們知道，本身呼叫中心的工作流系統(tǒng)就是非常復雜的，包括以下幾個方面：