呼叫中心的目標(biāo)是提供良好的客戶服務(wù)，并快速有效地解決呼叫者的查詢。呼叫中心的成功取決于多種因素，如底層技術(shù)和涉及的幾個(gè)利益相關(guān)者，因此，跟蹤性能以發(fā)現(xiàn)哪些工作正常，哪些工作不正常是很重要的。
實(shí)時(shí)監(jiān)控最佳呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）將允許對問題進(jìn)行早期診斷，以采取補(bǔ)救措施。相反，如果選擇的KPI定義粗心大意、與公司戰(zhàn)略不一致或未得到持續(xù)監(jiān)控，則會導(dǎo)致組織混亂、客戶服務(wù)質(zhì)量差以及公司形象和價(jià)值下降。
什么是呼叫中心KPI？
KPI是用于衡量呼叫中心是否解決客戶查詢和提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的指標(biāo)。呼叫中心可以有幾個(gè)可能的KPI，但最好選擇少量可操作的指標(biāo)，而不是數(shù)據(jù)過載。
頂級呼叫中心KPI和指標(biāo)包括：
- 客戶滿意度（CSAT）得分
- 呼叫放棄率
- 首次呼叫解決率
- 平均處理時(shí)間
- 平均回答速度
- 服務(wù)水平
選擇最佳呼叫中心KPI的10個(gè)步驟
為選擇能夠準(zhǔn)確評估呼叫中心績效的呼叫中心指標(biāo)需要投入充足的時(shí)間和考慮。這樣做對于理解和提升客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，并將極大地影響您的底線。下面是十個(gè)步驟來告訴你如何做。
1、確定反映您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的KPI
選擇符合您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的KPI。它們應(yīng)該與公司的使命、價(jià)值觀和目標(biāo)直接相關(guān)。必須首先考慮對預(yù)期目標(biāo)影響最大的指標(biāo)。
2、定義準(zhǔn)確的KPI
確定并準(zhǔn)確定義將要測量的內(nèi)容。為了一致地衡量KPI，KPI必須有一個(gè)特定的定義。準(zhǔn)確定義KPI將有助于衡量的有效性。
3、確定如何計(jì)算KPI
確定哪些數(shù)據(jù)點(diǎn)將有助于計(jì)算以及數(shù)據(jù)來自何處。這種特殊性將確保KPI得到一致的評估。必須使用優(yōu)秀的呼叫中心軟件，通過實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告準(zhǔn)確分析這些指標(biāo)。一致地度量標(biāo)準(zhǔn)對于確保它們有用至關(guān)重要。
4、定義每個(gè)KPI的用途
每個(gè)KPI都應(yīng)該是有意義的，并且有目的。它們可用于吸引員工、通知經(jīng)理或觸發(fā)行動(dòng)計(jì)劃。確保每個(gè)使用KPI的員工都清楚該目標(biāo)。
5、確保KPI度量不同的域
將KPI劃分為不同的領(lǐng)域?qū)⒋_保您能夠更全面地了解公司的績效。一種策略是將業(yè)務(wù)、收入、成本和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行劃分。另一個(gè)是劃分為領(lǐng)導(dǎo)力/規(guī)劃、流程、人員和績效相關(guān)指標(biāo)。最后，將KPI劃分為對公司最有意義的領(lǐng)域。
6、為每個(gè)KPI設(shè)定績效目標(biāo)
KPI應(yīng)該有一個(gè)具體的、定量的目標(biāo)、一組范圍，或者兩者都有。范圍表示為目標(biāo)值的百分比或特定的起始值和結(jié)束值。使用KPI監(jiān)控進(jìn)度，如果KPI超出范圍或未達(dá)到目標(biāo)，則應(yīng)設(shè)置觸發(fā)器以提醒必須執(zhí)行特定操作。
7、為每個(gè)目標(biāo)定義執(zhí)行步驟
定義實(shí)現(xiàn)每個(gè)目標(biāo)所需的具體步驟。確保這些步驟是可行的，并且可以持續(xù)測量和監(jiān)控。為實(shí)現(xiàn)這些步驟，應(yīng)為培訓(xùn)座席分配大量資源。
8、如果KPI未達(dá)到目標(biāo)，制定行動(dòng)計(jì)劃
定義KPI超出目標(biāo)或范圍時(shí)要采取的具體措施。糾正措施必須具體定義并一致實(shí)施，特別是在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)。
9、持續(xù)審查KPI
KPI不斷波動(dòng)，因此在實(shí)時(shí)和全面的歷史報(bào)告中準(zhǔn)確評估KPI對于維持高效的呼叫中心至關(guān)重要。以有意義的方式解釋數(shù)據(jù)，并考慮任何趨勢、離群點(diǎn)或低效的原因。座席還應(yīng)實(shí)時(shí)獲得KPI，以了解指標(biāo)并作出相應(yīng)響應(yīng)。
10、必要時(shí)完善KPI
調(diào)整正在測量的KPI、KPI的定義或計(jì)算KPI時(shí)包含的數(shù)據(jù)點(diǎn)，以使工作與期望的績效結(jié)果保持一致。
選擇合適的呼叫中心KPI并將其納入正確的戰(zhàn)略將確保您的呼叫中心以最佳方式運(yùn)行。這一過程將提高座席效率、客戶滿意度和系統(tǒng)效率，從而創(chuàng)造積極的品牌意識。
呼叫中心是客戶體驗(yàn)的核心，KPI將使您的團(tuán)隊(duì)掌握客戶的脈搏。通過跟蹤正確的呼叫中心KPI并主動(dòng)采取行動(dòng)，您的團(tuán)隊(duì)將始終如一地實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，您的客戶和公司都將從他們的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃中受益。
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作者：Shauna Geraghty
原文網(wǎng)址：
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