在數(shù)字連接日益加強(qiáng)的時(shí)代，全渠道不再是一種選擇。
根據(jù)研究，最強(qiáng)大的全渠道零售商擁有89%的客戶保留率，而表現(xiàn)最差的則停留在33%。此外，思科還發(fā)現(xiàn)，對(duì)于90%的呼叫中心來說，全渠道是當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)樗麄冋诳紤]采用智能路由、無縫的用戶界面和系統(tǒng)集成等技術(shù)。那么，為什么全渠道還沒有成為行業(yè)的默認(rèn)選項(xiàng)呢？為什么仍然有那么多的企業(yè)在單一渠道運(yùn)營(yíng)，即使90%的客戶使用不止一種設(shè)備來執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)？
答案可以歸結(jié)為四個(gè)關(guān)鍵原因。
這需要對(duì)現(xiàn)有老牌企業(yè)進(jìn)行全面的系統(tǒng)改革
那些已經(jīng)存在了幾十年、習(xí)慣于從單一渠道為客戶服務(wù)的公司會(huì)發(fā)現(xiàn)，徹底顛覆并替換現(xiàn)有系統(tǒng)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。與遺留技術(shù)的集成并不總是可能的，并且可能沒有足夠的內(nèi)部資源來指導(dǎo)轉(zhuǎn)換。幸運(yùn)的是，基于SaaS的虛擬聯(lián)絡(luò)中心的興起使您能夠相對(duì)輕松地轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，并且內(nèi)部依賴最小。
全渠道帶來一種完全的文化轉(zhuǎn)變
單一渠道的客戶服務(wù)在傳統(tǒng)呼叫中心的文化中根深蒂固。座席在單渠道操作中接受訓(xùn)練，在迭代任務(wù)中專業(yè)化是最重要的。專注于一個(gè)渠道的能力被視為效率的標(biāo)志。另一方面，全渠道要求您為呼叫中心的渠道融合做好準(zhǔn)備，這意味著設(shè)置新的KPI、對(duì)座席進(jìn)行再培訓(xùn)，并重新審視您的調(diào)度方法。這一挑戰(zhàn)可以通過積極主動(dòng)的變更管理來解決。
呼叫中心的數(shù)據(jù)可能存在于孤島中
數(shù)據(jù)的統(tǒng)一和客戶情報(bào)的單一來源是成功的全渠道戰(zhàn)略的核心。如果您的渠道數(shù)據(jù)存在于孤島中，并且存在不同系統(tǒng)(如CRM、ERP、CDP等)之間的障礙，那么有效地執(zhí)行全渠道操作就會(huì)非常困難。要解決這個(gè)問題，除了本地連接器之外，還可以利用API和SDK等集成工具。
你現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)并不能保證提供足夠的全渠道ROI
這可能是采用全渠道最常見的障礙。你只在一個(gè)渠道上出現(xiàn)，這使得你很難預(yù)測(cè)或預(yù)測(cè)你從全渠道獲得的流量/ROI水平。在沒有可靠的RPI預(yù)測(cè)的情況下，領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)猶豫是否要投資于公認(rèn)的昂貴的努力。您可以使用有限的試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)和預(yù)測(cè)分析的組合來解決這個(gè)問題。如果您要擴(kuò)展全渠道計(jì)劃，那么針對(duì)單個(gè)產(chǎn)品線或位置中心的有限試點(diǎn)將揭示您可以預(yù)期的市場(chǎng)需求類型。現(xiàn)代預(yù)測(cè)分析可以從試播和你的歷史流量記錄中獲取數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)你將通過新渠道看到的“數(shù)字流量”。
最終，當(dāng)涉及到全渠道時(shí)，如果你構(gòu)建了它，它們就會(huì)到來--這就使得我們必須盡早開始克服這些挑戰(zhàn)。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
