自動(dòng)化助理能做的
做：自動(dòng)完成呼叫后工作（ACW）
座席ACW是指座席在與客戶互動(dòng)后開(kāi)展的活動(dòng)。
這類(lèi)任務(wù)包括總結(jié)電話以跟蹤客戶的聯(lián)系歷史。在未來(lái)，這將有助于座席為客戶提供更好的服務(wù)。
有用，但它確實(shí)增加了處理時(shí)間。但是，自動(dòng)化助理可以跟蹤座席打開(kāi)的應(yīng)用程序，并自動(dòng)完成此ACW的部分工作，同時(shí)還可以更新CRM系統(tǒng)并發(fā)送后續(xù)電子郵件。
感謝Playvox的Lee Cottle
做：處理單調(diào)的監(jiān)管聲明
閱讀監(jiān)管聲明或通過(guò)錄音向客戶播放這些聲明可能很快就會(huì)成為過(guò)去。
這樣的做法不僅對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是乏味的，而且無(wú)論座席是大聲朗讀這樣一句話，還是通過(guò)IVR傳遞給客戶，他們都會(huì)被束縛住。
相反，試著發(fā)送一條自動(dòng)短信或一封帶有相關(guān)鏈接的電子郵件，供座席審閱。這樣，客戶就得到了該消息的副本，以供將來(lái)參考。這是一場(chǎng)雙贏。
感謝MaxContact的Sean McIver
做：為勞動(dòng)力管理使用自動(dòng)化助理
自動(dòng)化助理旨在自動(dòng)化座席、領(lǐng)導(dǎo)和資源規(guī)劃人員重復(fù)、繁瑣的日常任務(wù)，它可以做的不僅僅是與客戶互動(dòng)。
以勞動(dòng)力管理（WFM）機(jī)器人為例。它通知員工何時(shí)可以加班以賺取額外現(xiàn)金或自愿請(qǐng)假。當(dāng)機(jī)器人對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行排序時(shí)，規(guī)劃者也會(huì)受益匪淺，從而節(jié)省時(shí)間專(zhuān)注于更復(fù)雜的預(yù)測(cè)和調(diào)度任務(wù)。
然后是日間自動(dòng)化。通過(guò)監(jiān)控服務(wù)水平，這些機(jī)器人為座席提供改變休息時(shí)間的機(jī)會(huì)，幫助他們更好地滿足新的需求。其結(jié)果是提高運(yùn)營(yíng)效率、賦予員工權(quán)力和改善工作/生活平衡。
桌面機(jī)器人是自動(dòng)化助理的另一個(gè)很好的例子。檢索數(shù)據(jù)、啟動(dòng)應(yīng)用程序和填寫(xiě)表單等過(guò)程將不再需要座席的關(guān)注。
做：從聊天機(jī)器人的FAQ項(xiàng)目開(kāi)始
對(duì)于面向客戶的自動(dòng)化助理，首先評(píng)估網(wǎng)站的常見(jiàn)問(wèn)題。如果他們已經(jīng)用客戶的話寫(xiě)了，并且對(duì)最常見(jiàn)的查詢進(jìn)行了優(yōu)先排序，這是一個(gè)好跡象。這表明聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)分析了客戶的需求，并做出了信息充分的回應(yīng)。
如果FAQ定期更新，那么聊天機(jī)器人就有了良好的基礎(chǔ)。如果沒(méi)有，重新運(yùn)行FAQ項(xiàng)目是一個(gè)很好的開(kāi)始。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以開(kāi)始正確編程聊天機(jī)器人，同時(shí)為客戶和座席建立知識(shí)庫(kù)。
接下來(lái)，檢查聯(lián)絡(luò)中心文化。正確處理小細(xì)節(jié)并將其嵌入DNA是至關(guān)重要的。畢竟，好的聊天機(jī)器人應(yīng)該像座席一樣經(jīng)常被監(jiān)控和更新，以保持良好的客戶體驗(yàn)。
這里的一個(gè)好測(cè)試是回顧IVR。如果它已經(jīng)過(guò)時(shí)且笨重，那么很有可能這種文化還沒(méi)有為聊天機(jī)器人做好準(zhǔn)備。其他解決方案可能是更好的選擇。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
做：通過(guò)聊天機(jī)器人繪制客戶旅程地圖
企業(yè)需要確保自動(dòng)化不會(huì)阻礙客戶的旅程。
我們中的大多數(shù)人都經(jīng)歷過(guò)與自動(dòng)聊天機(jī)器人的互動(dòng)，這使得我們很難接觸到真人。避免這種情況，這是令人沮喪的！
要做到這一點(diǎn)，請(qǐng)確保旅程已映射，并在一個(gè)簡(jiǎn)單的選項(xiàng)中構(gòu)建，以轉(zhuǎn)移到人工座席。
好的自動(dòng)化助理會(huì)知道何時(shí)將問(wèn)題上報(bào)給座席，同時(shí)收集盡可能多的信息，這樣客戶就不必重復(fù)。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
做：對(duì)于事務(wù)性聯(lián)系人，轉(zhuǎn)向自助服務(wù)
付款、訂單檢查和更新交付選項(xiàng)。這些聯(lián)系原因中的每一個(gè)都只是事務(wù)性的，可以通過(guò)自助服務(wù)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。
要發(fā)現(xiàn)更多，看看你的客戶群，并考慮他們需要和座席交流的原因。評(píng)估對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值，刪除那些（同樣重要的）非收入/價(jià)值產(chǎn)生或流程驅(qū)動(dòng)的基本任務(wù)。
了解流程和所需時(shí)間將使聯(lián)絡(luò)中心能夠盡早利用效率，并更快地建立投資回報(bào)率（ROI）模型。
甚至可以根據(jù)通話結(jié)果自動(dòng)執(zhí)行通話后操作。每次通話后幾分鐘內(nèi)完成的簡(jiǎn)單任務(wù)會(huì)輕松得多。這減少了處理時(shí)間，座席們無(wú)疑會(huì)感謝您的行動(dòng)。
感謝MaxContact的Ben Booth
做：求助于自動(dòng)化助理以改進(jìn)呼叫路由
呼叫路由是一項(xiàng)自動(dòng)服務(wù)，根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置的規(guī)則將客戶引導(dǎo)至最合適的座席。
更高級(jí)的版本甚至可以通過(guò)個(gè)性來(lái)傳遞信息，同時(shí)也可以警告客戶--他們可能需要等待多久才能聯(lián)系到座席。
呼叫路由也讓客戶感覺(jué)到他們的查詢方向是正確的。畢竟，有一點(diǎn)比等待幾分鐘后卻被告知需要轉(zhuǎn)接到另一個(gè)部門(mén)更糟糕。
感謝Comdata的Thomas Nicholls
做：提供清晰的升級(jí)路徑
在使用自動(dòng)化助理時(shí)，創(chuàng)建規(guī)則以決定何時(shí)需要將查詢提交給人工座席是極其重要的。
在許多情況下，這可能是至關(guān)重要的。例如，當(dāng)自動(dòng)化助理處理只有人工座席才能管理的過(guò)于復(fù)雜的查詢時(shí)。
另一個(gè)例子是當(dāng)客戶表達(dá)他們的不滿時(shí)。如果與情緒分析相結(jié)合，機(jī)器人可以發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。
一旦觸發(fā)這些信號(hào)，規(guī)則應(yīng)確定是否需要人工升級(jí)和輸入，而不是僅依賴自動(dòng)化助理。
感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
做：使用機(jī)器人確保業(yè)務(wù)連續(xù)性
聊天機(jī)器人可以幫助確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，特別是在呼叫量大的組織中。
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心隊(duì)列達(dá)到峰值時(shí)，簡(jiǎn)單的任務(wù)可以通過(guò)聊天機(jī)器人的自助服務(wù)功能來(lái)抵消。
不僅如此，業(yè)務(wù)洞察力也在增加--同時(shí)自動(dòng)化整個(gè)對(duì)話或至少在開(kāi)始時(shí)。這讓座席們的工作變得容易了一點(diǎn)。
感謝Vonage的Tim Kimber
做：將正確的機(jī)器人分配給正確的任務(wù)
當(dāng)您的組織決定實(shí)施數(shù)字化員工隊(duì)伍時(shí)，確保為自動(dòng)化和人工座席分配正確的任務(wù)至關(guān)重要。
自動(dòng)化助理應(yīng)該解決容易解決的問(wèn)題，而人類(lèi)座席應(yīng)該被分配到需要人類(lèi)同理心的復(fù)雜交互。
如果客戶無(wú)法再?gòu)淖詣?dòng)化助理那里獲得幫助，他們應(yīng)該始終可以選擇將其發(fā)送給人工座席。
這種做法允許客戶在需要幫助時(shí)隨時(shí)使用自助服務(wù)，并在需要時(shí)從人工座席處獲得實(shí)時(shí)支持。
感謝Five9的Peter Milligan
自動(dòng)化助理的禁忌
不做：將自動(dòng)助手應(yīng)用于情緒化、復(fù)雜的查詢
盡管該技術(shù)發(fā)展迅速，但聊天機(jī)器人目前在管理日常和事務(wù)性查詢時(shí)工作得最好。當(dāng)事情變得復(fù)雜和情緒化時(shí)，他們就不那么好了。
因此，一種方法是分析聯(lián)系的頂部原因，并考慮哪些是最簡(jiǎn)單的，并遵循剛性響應(yīng)。列出與客戶聯(lián)系的可能原因，確定自助服務(wù)候選人。這些通常是客戶首選的解決方案。
對(duì)于列表中剩下的，創(chuàng)建流程流并確定提供所需功能的聊天機(jī)器人功能。很可能需要多個(gè)聊天機(jī)器人，每個(gè)原因一個(gè)，并將意圖識(shí)別引擎置于前端。
接下來(lái)，通過(guò)評(píng)估聊天機(jī)器人對(duì)通話量和客戶體驗(yàn)的影響來(lái)進(jìn)行成本分析。這將確保投資回報(bào)率（ROI）。
不做：忽略聊天機(jī)器人的簡(jiǎn)單座席培訓(xùn)
當(dāng)指導(dǎo)座席與客戶互動(dòng)時(shí)，一個(gè)關(guān)鍵的教訓(xùn)是使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言并刪除行話。同樣的原則也適用于聊天機(jī)器人腳本。
為了確�？蛻舨槐刭M(fèi)力閱讀技術(shù)信息和復(fù)雜的短語(yǔ)，請(qǐng)通過(guò)可讀性評(píng)估傳遞這些腳本。
然而，即使有精心編制的腳本和創(chuàng)新的解決方案，也無(wú)法保證聊天機(jī)器人的成功。從人、過(guò)程和技術(shù)的角度來(lái)看，還有很多值得考慮的問(wèn)題。
因此，正如聯(lián)絡(luò)中心為座席提供質(zhì)量保證一樣，也要隨時(shí)監(jiān)控聊天機(jī)器人的性能。跟蹤客戶滿意度、偏差率和用戶數(shù)量等指標(biāo)可以提供有價(jià)值的見(jiàn)解。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
不做：讓自動(dòng)化助理自行處理
自動(dòng)化助理--特別是聊天機(jī)器人--需要維護(hù)和更新。他們需要不斷地修改和優(yōu)化他們的知識(shí)庫(kù)以及與客戶溝通的方式。
向聊天機(jī)器人提供新的有意義的數(shù)據(jù)至關(guān)重要，因此聊天機(jī)器人可以與業(yè)務(wù)保持一致，并為客戶提供最好的解決方案。
不過(guò)，讓我們別著急。這不一定會(huì)讓人頭痛。請(qǐng)記住，維護(hù)是企業(yè)在考慮聊天機(jī)器人時(shí)需要注意的一項(xiàng)資源。
感謝Comdata的Thomas Nicholls
不做：使用自動(dòng)化助理作為垃圾郵件機(jī)器
特別優(yōu)惠、產(chǎn)品更新和獨(dú)家折扣推動(dòng)訂閱和選擇加入。但在自動(dòng)化這些計(jì)劃時(shí)要小心。許可營(yíng)銷(xiāo)有其局限性。
記住，在評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)傳播的頻率時(shí)，少就是多。使用社交媒體作為營(yíng)銷(xiāo)補(bǔ)充是緩解訂戶名單壓力的好方法。
在這個(gè)主題上，無(wú)論是應(yīng)用入站還是出站消息策略，始終為客戶提供一個(gè)選擇加入和退出選項(xiàng)。
感謝Alvaria的Piers Brown
不做：讓客戶重復(fù)他們自己
必須與自動(dòng)化助理、多個(gè)座席和部門(mén)溝通以解決問(wèn)題通常是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。在這些情況下，客戶可能也會(huì)重復(fù)多次。
在使用自動(dòng)化助理時(shí)，要不惜一切代價(jià)避免這種情況發(fā)生。
在處理升級(jí)之前，確保座席可以訪問(wèn)客戶和機(jī)器人之間的對(duì)話歷史記錄可以防止此問(wèn)題。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以創(chuàng)建客戶旅程的統(tǒng)一視圖。
感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
不做：強(qiáng)制客戶與聊天機(jī)器人交互
組織經(jīng)常遇到的一個(gè)常見(jiàn)陷阱是過(guò)分依賴自動(dòng)化助理，并使客戶遠(yuǎn)離人力支持。
雖然這些工具可以成為客戶完成非復(fù)雜查詢或任務(wù)的有效渠道，但自動(dòng)化失敗或?qū)е麓煺?-損害客戶體驗(yàn)--并不罕見(jiàn)。
事實(shí)上，電話呼叫的主要原因之一來(lái)自自動(dòng)化未能提供客戶期望的功能或解決方案的問(wèn)題。
因此，自動(dòng)化助理必須能夠?qū)⒎⻊?wù)請(qǐng)求升級(jí)到人工座席。感覺(jué)被困并不是一種經(jīng)常與良好的客戶服務(wù)聯(lián)系在一起的情緒。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
不做：過(guò)度依賴自動(dòng)化助理
組織過(guò)度依賴自動(dòng)化助理，并在人工更能處理客戶查詢的時(shí)候使用它們。
例如，讓我們考慮聊天機(jī)器人。即使是最復(fù)雜的人工智能也無(wú)法處理復(fù)雜的查詢，那么為什么要部署它們而不是座席呢？
實(shí)現(xiàn)這些自動(dòng)化助理的最佳方法是用于可以快速回答的查詢。退款查詢就是一個(gè)很好的例子。
然而，即使在這種情況下，如果客戶沒(méi)有得到他們想要的答案，也必須有觸發(fā)器將查詢升級(jí)到座席。
感謝Cirrus的Ashley Pieczynski
不做：嘗試回答復(fù)雜的問(wèn)題
問(wèn)題越簡(jiǎn)單，越容易回答。再加上復(fù)雜性、模糊性和微妙性，自動(dòng)化助理就更難識(shí)別問(wèn)題的真正含義并做出適當(dāng)?shù)幕卮稹?/div>
因此，避免將聊天機(jī)器人用于復(fù)雜查詢和敏感問(wèn)題。例如，一個(gè)與被拒絕的申請(qǐng)有關(guān)的問(wèn)題，或者涉及某人的精神狀態(tài)、健康或財(cái)務(wù)狀況的問(wèn)題，最好由現(xiàn)場(chǎng)座席來(lái)處理。
最后，客戶最近就同一問(wèn)題多次聯(lián)系的持續(xù)查詢也最好留給人力支持。
感謝Sensee的Mark Walton
不做：試圖愚弄任何人
欺騙消費(fèi)者相信你的自動(dòng)化助理是真人是絕對(duì)不好的。
有些自動(dòng)化助理看起來(lái)很像人。會(huì)話人工智能和自然語(yǔ)言理解（NLU）的進(jìn)步正在縮小這一差距。但它永遠(yuǎn)不會(huì)是原來(lái)的樣子。
出于這個(gè)原因，最好是直截了當(dāng)?shù)馗嬖V人們他們?cè)诤蜋C(jī)器人說(shuō)話。這將避免混淆，更好地設(shè)定客戶期望。
不做：忽視座席的自動(dòng)化助理
自動(dòng)化助理不僅僅是為了幫助客戶，他們還是自動(dòng)化座席任務(wù)和解放他們與客戶接觸的理想選擇。
例如，這些助理根據(jù)對(duì)話的上下文，通過(guò)建議下一個(gè)最佳行動(dòng)和推薦知識(shí)庫(kù)文章來(lái)指導(dǎo)座席。
另一個(gè)很好的例子是在IVR中使用自動(dòng)化助理。這可以從呼叫者那里收集信息，并在他們連接之前與座席共享。然后，座席可以立即訪問(wèn)客戶信息并按姓名問(wèn)候客戶。
感謝NICE CXone的Tamsin Dollin
不做：期待聊天機(jī)器人建立客戶信任
雖然聊天機(jī)器人可以成為一個(gè)很好的支持工具--如果能有效應(yīng)用的話--但在建立客戶信任方面，聊天機(jī)器人并不是解決辦法。
企業(yè)需要決定何時(shí)使用聊天機(jī)器人是合適的--考慮客戶的查詢或時(shí)間框架等變量。
例如，更嚴(yán)肅和復(fù)雜的查詢是人類(lèi)與客戶建立信任的機(jī)會(huì)，從而增加了客戶保留的機(jī)會(huì)。
感謝8×8的Mayur Pitamber
不做：一次處理一個(gè)渠道
通過(guò)實(shí)施一個(gè)領(lǐng)域，品牌失去了從其他渠道收集有價(jià)值客戶信息的機(jī)會(huì)。這些見(jiàn)解可以積極影響客戶體驗(yàn)，并有助于管理服務(wù)成本。
因此，將聊天機(jī)器人與其他渠道聯(lián)系起來(lái)，創(chuàng)建一個(gè)跨多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流。
在當(dāng)今世界，客戶希望通過(guò)所有渠道與品牌打交道，包括WhatsApp和社交媒體等新渠道，這是非常有益的。
多虧了Odigo的Neil Fulton
不做：假設(shè)自動(dòng)化助理將取代座席
座席經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，能夠處理大量信息和快節(jié)奏的技術(shù)環(huán)境。他們是你團(tuán)隊(duì)的重要組成部分。
記住這一點(diǎn)，不要認(rèn)為它們是理所當(dāng)然的。自動(dòng)化助理并不是一個(gè)替代品。
例如，不能讓機(jī)器人去對(duì)抗需要人類(lèi)情商和判斷的互動(dòng)，因?yàn)檫@只會(huì)讓客戶感到沮喪。
雖然可以依靠自動(dòng)化助理來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，能夠從客戶行為和偏好中學(xué)習(xí)，但它們永遠(yuǎn)無(wú)法與人工座席相匹配。
感謝Talkdesk的Jay Gupta
聲明:版權(quán)所有非合 作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/the-dos-and-donts-of-automated-assistants-in-the-contact-centre-190493.htm
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