靈活勞動力的趨勢夸大了運(yùn)營現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的復(fù)雜性。將簡單性作為首要任務(wù)。這是Calabrio的Ross Daniels的結(jié)論，他分享了一個(gè)5點(diǎn)戰(zhàn)略，開啟了你的簡化之旅。

　　就在我們認(rèn)為遠(yuǎn)程和混合工作的新世界可能會讓生活更輕松的時(shí)候，它實(shí)際上產(chǎn)生了新的復(fù)雜性。雖然一線員工在滿足不斷上升的客戶期望的愿望上團(tuán)結(jié)一致，但他們現(xiàn)在也因希望在哪里工作而存在分歧。這給管理者帶來了巨大的壓力，因?yàn)樵谝呀?jīng)很復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上增加了一層復(fù)雜性。

　　在Calabrio的新博客系列中，我們探討了在復(fù)雜時(shí)代追求簡約性的重要性。為什么簡化如此重要，簡化對座席、運(yùn)營經(jīng)理和客戶有什么好處？我們還將分享成功策略，以激勵(lì)您走向簡化之路。在第一篇博客中，我們關(guān)注如何讓座席的生活更輕松，以及如何解決勞動力短缺和員工不滿等最緊迫的問題。

　　對于聯(lián)絡(luò)中心來說，找到足夠多的合適人選并留住他們是一項(xiàng)長期的挑戰(zhàn)。讓人們回到辦公室的努力與他們遠(yuǎn)程工作的愿望發(fā)生了沖突，這使得情況更加復(fù)雜。

　　事實(shí)上，許多員工威脅要辭職而不是放棄在家工作，理由是“不上下班”（84%）和“節(jié)省成本”（75%）是遠(yuǎn)程工作的兩大原因。與此同時(shí)，只有36%的員工“忙碌”，64%的員工“痛苦”或只是“過場”。這是提升員工參與計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)，并從人的角度考慮簡化。

　　以下是從座席角度解決這些新復(fù)雜性的五種策略：

　　·將白板替換為儀表板--對自我績效進(jìn)行基準(zhǔn)測試的機(jī)會是座席授權(quán)的一個(gè)基本部分，它不應(yīng)該因?yàn)榇蠖鄶?shù)座席在家工作而停止。組織如何從一天到另一天將指標(biāo)游戲化？嘗試用在線儀表板取代辦公室中的傳統(tǒng)白板，但要確保目標(biāo)是公平和透明的，KPIs是每個(gè)人都能很好地溝通和理解的。座席參與是至關(guān)重要的，因此討論新指標(biāo)的想法，以及人們在每周虛擬聚會中喜歡的游戲化技術(shù)類型。可訪問性與良好的溝通相結(jié)合，釋放了自我評估的強(qiáng)大優(yōu)勢。

　　·讓信息易于理解和訪問--關(guān)注重要的指標(biāo)。請注意，訪問聯(lián)絡(luò)中心中的無限信息可能會讓人不知所措，因此，通過創(chuàng)建定制的儀表板，座席可以在登錄后立即查看對他們重要的指標(biāo)，從而過濾噪音。將儀表板視為座席的智能GPS系統(tǒng)，為他們指明正確的方向，并賦予他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和整個(gè)運(yùn)營的知識。

　　·靈活的休息時(shí)間適用于新的WFH生活方式--通常，新的WFH員工會在一天中結(jié)合傳統(tǒng)上從工作場所移除的活動。通過座席驅(qū)動的自我調(diào)度，讓員工具有靈活性，以提高士氣并減少人員流失。動態(tài)計(jì)劃工具可以立即優(yōu)化座席時(shí)間，以便更好地適應(yīng)輪班和呼叫量的變化，同時(shí)允許員工團(tuán)隊(duì)計(jì)劃人員為加班或自愿休假提供絕佳機(jī)會。自我安排的靈活性以及改變午餐和休息時(shí)間的能力可以使座席在新的工作環(huán)境中的參與度發(fā)生真正的變化。

　　·開發(fā)虛擬社區(qū)--看不見的地方很快就會變得心不在焉，因此，用虛擬的等價(jià)物取代形成社區(qū)意識的傳統(tǒng)地方，如飲水機(jī)或吸煙區(qū)。為志同道合的人創(chuàng)建一個(gè)社交中心，例如對木工、閱讀、自行車或音樂感興趣的同事，以鼓勵(lì)建立聯(lián)系。通過VoE（員工之聲）分析加強(qiáng)情感聯(lián)系，以捕獲和分析一線員工的感受，并識別掙扎和需要額外支持的座席。如果員工覺得自己得到更好的理解、重視和照顧，遠(yuǎn)程工作帶來的任何挑戰(zhàn)都會得到緩解。

　　·力求更簡約--不斷地在系統(tǒng)之間切換以找到正確的信息令人沮喪，并增加了遠(yuǎn)程工作的復(fù)雜性。我們的目標(biāo)是讓座席可以在一個(gè)屏幕上查看完整的客戶旅程，從而快速高效地為客戶服務(wù)。同時(shí)，為遠(yuǎn)程員工提供及時(shí)的指導(dǎo)和個(gè)人發(fā)展。保持管理的人性化和參與性，即使距離很遠(yuǎn)，也能留住座席。取消地點(diǎn)限制可能很快導(dǎo)致勞動力短缺。一個(gè)新的“隨時(shí)隨地工作”的聯(lián)絡(luò)中心模型可能會增加一個(gè)變量，但如果方法和技術(shù)得當(dāng)，從座席的角度來看，這并不意味著復(fù)雜性。

　　簡化座席體驗(yàn)，以吸引和留住最佳人才，提高聯(lián)絡(luò)中心績效，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。在我們的下一篇博客中，探索簡化的主要障礙，以及改變領(lǐng)導(dǎo)思維和行為如何帶來真正的不同。

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　　作者：Calabrio首席營銷官Ross Daniels

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