1、極度苛刻的客戶體驗(yàn)
從我們自身就可以感受到，10年來，甚至說5年來，客戶體驗(yàn)的提升是每一年都發(fā)生巨大變化的。
不用說手機(jī)上點(diǎn)點(diǎn)就可以訂票、購物、繳費(fèi)，也不用說，手機(jī)訂餐半小時(shí)后就可以到手可口的飯菜。單單是客戶服務(wù)中心的變化，就令人激動(dòng)不已，無論電話、微信的請(qǐng)求，你可以一站式完成所有的咨詢、訂購、報(bào)修、預(yù)約、投訴、繳費(fèi)的動(dòng)作，享受全方位的服務(wù)。
對(duì)于客戶服務(wù)的體驗(yàn)，有一個(gè)生動(dòng)的例子說明了客戶服務(wù)追求的方向。一位女士要參加高端的商務(wù)宴會(huì)，過去的準(zhǔn)備方式是：
- 她去商店挑選適合場(chǎng)合的衣服、服飾、鞋子；
- 挑選適合場(chǎng)合的包包、香水；
- 搜索需要的商務(wù)準(zhǔn)備材料；
- 準(zhǔn)備客人需要的小禮物；
- 準(zhǔn)備客人需要的煙酒；
- 租車和代駕服務(wù)預(yù)約。
而現(xiàn)在的客戶服務(wù)中心的模式則是她的一個(gè)電話或者一個(gè)App請(qǐng)求，服務(wù)中心詢問商務(wù)宴會(huì)的出席人、溝通的目標(biāo)，立即為她安排好衣服、服飾、鞋子、包包、香水，同時(shí)推送商務(wù)需要的材料，客人需要的小禮物和煙酒快遞到辦公室，匹配相應(yīng)層次的商務(wù)車和代駕就安排好了。
這種服務(wù)的千人千面、全方位、全流程的要求，將成為主流標(biāo)配，而后面的軟件系統(tǒng)的支撐的難度可想而知。
2、千人千面
客戶畫像是必備的。要想做到千人千面，需要對(duì)客戶的信息有足夠維度的了解，需要能夠?qū)⑦@些信息串聯(lián)起來發(fā)揮其作用。
我們以車企為例，客戶的以下的數(shù)據(jù)是基本信息：
- 客戶信息
- 車輛信息
- 維修信息
- 車載設(shè)備管理系統(tǒng)信息
與之關(guān)聯(lián)的信息也應(yīng)該同步獲取到：
- 促銷活動(dòng)情況
- 促銷活動(dòng)規(guī)則
- 特服事件基本信息
- 特服事件明細(xì)信息
- 特服事件處理措施等
針對(duì)客戶的聯(lián)絡(luò)歷史，還包括：
- 咨詢工單歷史
- 建議工單歷史
- 預(yù)約工單歷史
- 投訴工單歷史
- 報(bào)修工單歷史
完整的客戶畫像需要將各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)串聯(lián)起來，才能比較準(zhǔn)確、立體的了解這個(gè)客戶，才能基于這些數(shù)據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行千人千面的服務(wù)。
3、全方位的服務(wù)
服務(wù)的全方位要求你在各個(gè)部分的信息暢通，能夠做到統(tǒng)一入口的服務(wù)。
以車企客服為例，一個(gè)電話進(jìn)入后，在一次溝通中，你需要對(duì)其所有的需求可以溝通到位。咨詢、建議、投訴、預(yù)約、維修等服務(wù)要全方位。
車企的各種Call，已經(jīng)成為一個(gè)重要車主客服的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
主動(dòng)服務(wù)的更是需要給客戶帶來及時(shí)的體驗(yàn)，以下是一個(gè)車企客服的場(chǎng)景：
- 系統(tǒng)時(shí)刻監(jiān)測(cè)所有在網(wǎng)車輛的故障碼信息、GIS位置信息；
- 當(dāng)車輛的GIS位置在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)周邊服務(wù)半徑且停留15分鐘以上時(shí)；
- 系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建包括車輛信息、車主信息、故障信息、位置信息的“主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)”工單；
- 主動(dòng)關(guān)懷工單自動(dòng)分配給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；
- 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)并主動(dòng)聯(lián)系客戶，幫助客戶解決遇到的問題。
4、全流程的服務(wù)
以前的客戶服務(wù)，往往只負(fù)責(zé)解決事務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)片段，而客戶要求的服務(wù)是，我一個(gè)電話，所有環(huán)節(jié)全部跑通，就像我App上下單，半小時(shí)后，我就吃到肯德基套餐，我不用關(guān)心中間的各個(gè)環(huán)節(jié)，我只要結(jié)果。
達(dá)到全流程服務(wù)，系統(tǒng)需要將各個(gè)信息系統(tǒng)打通，并且設(shè)計(jì)連接的流程，將流程全部跑通，最終達(dá)到全流程的服務(wù)。
仍然以車企為例，全流程的示意如下圖：
系統(tǒng)需要將客戶資料、車輛信息、服務(wù)站信息、事件信息和工單信息全面整合，信息流在客戶、呼叫中心、服務(wù)站、第三方的維修站等各個(gè)機(jī)構(gòu)之間流轉(zhuǎn)，最后完成所要的結(jié)果。
極度苛刻的客戶體驗(yàn)的要求下，軟件系統(tǒng)要達(dá)到千人千面、全方位的服務(wù)、全流程的服務(wù)，面臨著巨大的挑戰(zhàn)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
- 信息維度越來越多；
- 對(duì)接外部系統(tǒng)越來越多；
- 系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)越來越多；
- 應(yīng)用形式越來越多，如App、小程序等等；
- 媒體形式越來越多，如電話、微信、App消息。
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