CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶體驗(yàn)（CX）下一次大破壞的力量正在調(diào)整，與所有破壞一樣，將有贏家和輸家。設(shè)計(jì)客戶旅程的標(biāo)準(zhǔn)方法和實(shí)踐只會讓您走到這一步。您現(xiàn)在需要的是超個(gè)性化的客戶旅程。
今天最重要的變化是加速，它發(fā)生在四個(gè)方面:1）消費(fèi)者期望的快速變化，2）對更好的數(shù)字體驗(yàn)和更快的自助服務(wù)的需求，3）與擾亂所有行業(yè)的科技巨頭的激烈而無情的競爭，4）通過使用最新的人工智能和云技術(shù)，在所有物理和數(shù)字接觸點(diǎn)創(chuàng)建真正互聯(lián)的客戶旅程的機(jī)會。
由此產(chǎn)生的CX新標(biāo)準(zhǔn)是超個(gè)性化，這只有通過在您業(yè)務(wù)的每個(gè)接觸點(diǎn)（物理、數(shù)字和自助服務(wù)，以及傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心）利用AI和大量客戶數(shù)據(jù)才能實(shí)現(xiàn)。超個(gè)性化需要在每次交互中都提供實(shí)時(shí)智能。僅僅根據(jù)客戶偏好提供數(shù)字渠道是不夠個(gè)性化的。通過讓客戶能夠輕松地在自助和座席輔助的數(shù)字渠道之間移動，您可以改進(jìn)客戶的工作，以一種無渠道的方式提供快速、方便的體驗(yàn)。我們的研究每年都證實(shí)，消費(fèi)者想要的是快速便捷。每年，他們都變得越來越不耐煩，更有可能為了更好的體驗(yàn)而更換品牌。要贏得并留住他們，你必須超越自我。
為了在每個(gè)客戶的個(gè)人旅程中的每一步擴(kuò)展每個(gè)客戶獨(dú)有的個(gè)性化設(shè)置，您需要能夠執(zhí)行以下操作：
- 在需要時(shí)開始客戶體驗(yàn)。大多數(shù)情況下，這是很久以前，他們與你聯(lián)系，甚至訪問你的網(wǎng)站。它從在線搜索答案開始。
- 提供滿足大多數(shù)需求的整體自助服務(wù)，從而節(jié)省客戶時(shí)間。更快的服務(wù)--即時(shí)滿足--建立客戶忠誠度和宣傳。
- 利用AI了解大量可用的數(shù)據(jù)點(diǎn)，以便在旅程的每一步對每個(gè)交互進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。這必須根據(jù)消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的偏好。
- 只有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候預(yù)測個(gè)人需求，才能通過積極主動的溝通方式取悅客戶。提示：這并不是讓他們被電子郵件淹沒。
- 根據(jù)需要將客戶無縫地過渡到知情且準(zhǔn)備就緒的座席。實(shí)時(shí)互動指導(dǎo)和深入的知識管理將使這成為可能。
每隔幾年，每個(gè)人都會談?wù)搫?chuàng)新。然而，長期成功的公司是那些不斷創(chuàng)新的公司，能夠利用最新技術(shù)的潛力，并以新的、令人興奮的方式應(yīng)用這些技術(shù)，創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)。失利的公司要么沒有發(fā)展出持續(xù)創(chuàng)新的肌肉，要么缺乏這樣做的勇氣。
隨著破壞，各種規(guī)模的公司都面臨著機(jī)遇和威脅。雖然其中許多中斷是15年前開始的，但云技術(shù)現(xiàn)在正使最新的數(shù)字、人工智能、知識管理和自助服務(wù)技術(shù)成為綜合云客戶體驗(yàn)平臺的一部分，供所有公司使用。現(xiàn)在和長遠(yuǎn)來看，那些懂得如何利用這些進(jìn)步，以非凡的客戶體驗(yàn)取悅客戶的公司才是贏家。
隨著許多令人興奮的技術(shù)發(fā)展，消費(fèi)者的期望達(dá)到歷史最高水平，以及各方面的競爭，我們正處于客戶體驗(yàn)的下一次重大中斷。下一個(gè)飛躍是以超個(gè)性化的方式重塑客戶旅程。
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作者：NICE inContact的Chris Bauserman
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