你可能熟悉其中一個(gè)最著名的例子：Just Dance中身體運(yùn)動(dòng)的游戲化，這是一款鼓勵(lì)玩家在屏幕上模仿動(dòng)畫(huà)舞者的視頻游戲。該系統(tǒng)跟蹤你的動(dòng)作，并根據(jù)你跟上的程度提供反饋和分?jǐn)?shù)。最好的動(dòng)作會(huì)贏。
您可以將此簡(jiǎn)單但功能強(qiáng)大的概念應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心，以鼓勵(lì)座席提高其質(zhì)量、生產(chǎn)力和效率。總部位于佛羅里達(dá)州的BPO聯(lián)絡(luò)中心外包商CallZilla的總裁Neal Topf知道游戲化幫助了他的公司--它幫助他們實(shí)現(xiàn)了30%的座席績(jī)效整體增長(zhǎng)。
為什么你要把游戲化帶入你的聯(lián)絡(luò)中心
游戲化非常有效，聯(lián)絡(luò)中心可以輕松地使用游戲化策略幫助他們解決自己的痛點(diǎn)。這里有12個(gè)理由說(shuō)明為什么你應(yīng)該將游戲化引入你的聯(lián)絡(luò)中心。
1、打破單調(diào)
將游戲化融入你的培訓(xùn)和指導(dǎo)計(jì)劃是幫助減少傳統(tǒng)培訓(xùn)方法帶來(lái)的無(wú)聊感的一種方法。添加積分、徽章和獎(jiǎng)品，用于完成培訓(xùn)以識(shí)別座席進(jìn)度。
2、友誼賽
游戲化有助于激發(fā)座席內(nèi)部以及與他人之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓他們參與到提高技能中來(lái)。排行榜對(duì)于座席來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的方式，可以查看他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的排名，從而提高生產(chǎn)力。
3、激勵(lì)措施
積分、等級(jí)和徽章利用反饋、競(jìng)爭(zhēng)和公眾認(rèn)可來(lái)幫助改變座席行為。例如，座席在解決特定的活動(dòng)或案例或接聽(tīng)大量電話或電子郵件時(shí)可以獲得積分。
4、后果
當(dāng)我們犯錯(cuò)誤時(shí)，我們就會(huì)學(xué)習(xí)。負(fù)面或低分?jǐn)?shù)是座席了解問(wèn)題領(lǐng)域的好方法。它還可以讓主管對(duì)他們進(jìn)行評(píng)估，并采取必要的行動(dòng)幫助進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
5、社會(huì)協(xié)作
讓您的座席以公眾認(rèn)可的方式展示他們的獎(jiǎng)勵(lì)和貢獻(xiàn)。如果他們剛剛完成了一個(gè)困難的電話或活動(dòng)，他們可以很容易地與團(tuán)隊(duì)分享，并從同事那里獲得積極的反饋。
6、聯(lián)絡(luò)中心可以以游戲化的形式處理
聯(lián)絡(luò)中心管理是最具挑戰(zhàn)性和人員密集型的工作之一。聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人每天都需要處理很多流程和問(wèn)題。游戲化有助于讓您和您的團(tuán)隊(duì)更輕松。
7、招聘
聯(lián)絡(luò)中心的員工流動(dòng)率可能在30%到45%之間，所以你陷入了ABR模式（總是在招聘）。根據(jù)座席辭職的原因，你需要優(yōu)化你的招聘流程，但最重要的是，找到創(chuàng)造性的方法來(lái)留住你的優(yōu)秀員工。
8、訓(xùn)練
由于智能手機(jī)，人類(lèi)的注意力跨度比金魚(yú)要短--最近，注意力跨度從12秒下降到了8秒。讓100人在三周內(nèi)接受產(chǎn)品、程序、工具、戰(zhàn)術(shù)和技巧方面的培訓(xùn)，以銷(xiāo)售或支持消費(fèi)者絕非易事。
同樣重要的是，為您的團(tuán)隊(duì)保持一個(gè)持續(xù)的學(xué)習(xí)過(guò)程--如果他們的技能不是最新的，他們就無(wú)法繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
9、指導(dǎo)
在任何聯(lián)絡(luò)中心，頻繁、富有成效的反饋都是必須的，但只有26%的員工認(rèn)為他們收到的反饋有助于他們更好地工作。這根本不足以建立一個(gè)成功的聯(lián)絡(luò)中心。在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，應(yīng)每小時(shí)或至少每天向座席提供反饋。
一家公司可能會(huì)接到數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的關(guān)于一種產(chǎn)品的電話，并且必須妥善處理每一個(gè)電話。因此，如果您每月（甚至每周）向您的聯(lián)絡(luò)中心座席提供反饋，您就沒(méi)有向他們提供在下次客戶互動(dòng)中需要改進(jìn)的數(shù)據(jù)。
10、績(jī)效管理
健身跟蹤器受到各個(gè)年齡段消費(fèi)者的歡迎。事實(shí)上，每五個(gè)成年人中就有一個(gè)佩戴著這類(lèi)跟蹤跟蹤他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展，將改善健康的過(guò)程游戲化。就像一個(gè)健身跟蹤器一樣，游戲化的反饋和朝著一個(gè)目標(biāo)的進(jìn)步是激勵(lì)聯(lián)絡(luò)中心座席的利器。
11、員工敬業(yè)度
根據(jù)麥肯錫的一項(xiàng)研究，在一年內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心員工留任的可能性是離職的8.5倍。推動(dòng)銷(xiāo)售和提供卓越的客戶體驗(yàn)需要員工參與戰(zhàn)略，以便您的座席和主管留住他們并保持高績(jī)效。
“員工的自主努力會(huì)產(chǎn)生敬業(yè)度利潤(rùn)鏈。因?yàn)樗麄兏P(guān)心，所以他們的工作效率更高，提供更好的服務(wù)，甚至工作時(shí)間更長(zhǎng)。”
凱文·克魯斯在他的員工敬業(yè)度研究（32項(xiàng)調(diào)查結(jié)果的總清單）中說(shuō)：“所有這些都會(huì)讓客戶更快樂(lè)，他們會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品，并更頻繁地轉(zhuǎn)介客戶，從而推動(dòng)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的提高，最終導(dǎo)致股價(jià)上漲。”
聯(lián)絡(luò)中心管理是授權(quán)座席與客戶接觸。以客戶為中心的組織知道，敬業(yè)且訓(xùn)練有素的一線員工可以帶來(lái)更多收入和更快樂(lè)的客戶。
12、質(zhì)量管理
當(dāng)座席感到被授權(quán)時(shí)，他們會(huì)提供更好的服務(wù)，并與客戶進(jìn)行更具吸引力的互動(dòng)。一個(gè)好的質(zhì)量管理計(jì)劃應(yīng)該幫助授權(quán)座席，而不僅僅是監(jiān)督他們。
慶祝座席成功。當(dāng)座席提供卓越的服務(wù)并在電話中收到積極的客戶反饋時(shí)，很容易被忽視。讓您的團(tuán)隊(duì)?wèi)c祝同事、主管和管理層的出色服務(wù)。
由于其出色的表現(xiàn)而獲得適當(dāng)認(rèn)可的座席將變得更加有能力和參與，這將使客戶更加滿意。
選擇正確的解決方案使您的聯(lián)絡(luò)中心游戲化
市場(chǎng)上有很多游戲化應(yīng)用程序，因此，首先，在聯(lián)絡(luò)中心為您希望改進(jìn)的領(lǐng)域設(shè)定目標(biāo)，并確保您找到與這些目標(biāo)密切相關(guān)的解決方案。
與您在業(yè)務(wù)中使用的任何技術(shù)一樣，您需要實(shí)施和管理您選擇的解決方案以獲得最佳效果。確保您選擇的游戲化工具能夠激勵(lì)座席改變他們的行為并提高他們的技能。畢竟，更快樂(lè)的座席意味著更低的成本和更好的客戶體驗(yàn)。
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