這就是企業(yè)CPaaS的優(yōu)勢(shì)所在。
企業(yè)CPaaS：使用單一平臺(tái)和低代碼工具集實(shí)現(xiàn)端到端的客戶旅程自動(dòng)化
企業(yè)CPaaS為構(gòu)建和配置支持通信的應(yīng)用程序提供了一個(gè)中央平臺(tái)。該平臺(tái)充當(dāng)企業(yè)后端系統(tǒng)和通信渠道之間的粘合劑，提供單點(diǎn)編排，為提供互聯(lián)的整體客戶體驗(yàn)奠定基礎(chǔ)。
雖然企業(yè)CPaaS為開發(fā)人員、IT 經(jīng)理和其他用戶提供了許多特性和功能，但三個(gè)關(guān)鍵功能使企業(yè)能夠設(shè)計(jì)包括多個(gè)系統(tǒng)和渠道的智能端到端旅程。他們是：
- 集成。該平臺(tái)使企業(yè)能夠?qū)⒖蛻艚换ヅc不同的業(yè)務(wù)和合作伙伴系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)。入站集成允許來(lái)自業(yè)務(wù)系統(tǒng)的事件觸發(fā)通信，而出站集成允許數(shù)據(jù)查找、更新和激活履行操作。
- 雙向通信。企業(yè)CPaaS支持雙向通信，使用 API、Webhook、消息隊(duì)列、文件和其他集成技術(shù)實(shí)現(xiàn)雙向交互。
- 可視化流程構(gòu)建器。企業(yè)CPaaS平臺(tái)的核心是其低代碼流構(gòu)建器，它允許用戶將客戶旅程自動(dòng)化并逐步重新定義為流。大量預(yù)構(gòu)建的功能、邏輯和配置顯示為可視化構(gòu)建塊，您可以將它們快速拖放到流中。其中包括 AI 和自然語(yǔ)言處理 (NLP) 功能、渠道、數(shù)據(jù)庫(kù)查找、客戶偏好、通信規(guī)則等等。
美國(guó)領(lǐng)先零售商的藥房補(bǔ)充劑：一個(gè)用例
這是在我們的企業(yè)CPaaS平臺(tái)上為一家領(lǐng)先的美國(guó)零售商作為其藥房部門的一部分部署的端到端客戶旅程的一個(gè)示例。該用例的目標(biāo)是創(chuàng)建一個(gè)端到端的旅程，提醒客戶何時(shí)需要重新配藥，確認(rèn)客戶的訂單，并在訂單準(zhǔn)備好時(shí)通知他們。該平臺(tái)分六個(gè)步驟執(zhí)行該過(guò)程。
- 觸發(fā)器--當(dāng)零售商的調(diào)度系統(tǒng)引發(fā)需要重新配藥的事件時(shí)，旅程開始。
- 客戶體驗(yàn)工程--為確保獲得積極的體驗(yàn)，檢查客戶偏好以確定發(fā)起聯(lián)系的后續(xù)步驟，包括渠道偏好、社交時(shí)間、時(shí)區(qū)、同意等。
- 客戶聯(lián)系--根據(jù)上述參數(shù)，藥房通過(guò)客戶首選的渠道（例如，語(yǔ)音電話）聯(lián)系客戶。客戶確認(rèn)他們想要重新配藥，然后確認(rèn)他們的年齡。
- 履行訂單--訂單被傳遞到零售商的訂單管理系統(tǒng)并等待確認(rèn)訂單已準(zhǔn)備好由客戶取貨。
- 觸發(fā)訂單確認(rèn)--流程將商店時(shí)間與當(dāng)前時(shí)間進(jìn)行比較，以確定當(dāng)天是否有足夠的時(shí)間來(lái)取藥。如果沒(méi)有，通知將在第二天發(fā)送。
- 通知客戶--通過(guò)他們首選的消息渠道（例如，短信）通知客戶他們的處方已準(zhǔn)備好，他們可以通過(guò)簡(jiǎn)單的回復(fù)確認(rèn)他們將拿起他們的處方。
創(chuàng)建出色的端到端旅程的關(guān)鍵考慮因素
在使用企業(yè)CPaaS平臺(tái)自動(dòng)化端到端客戶旅程時(shí)，您必須考慮以下三個(gè)因素，以確保為客戶提供出色的體驗(yàn)：
- 確定重要的時(shí)刻。可能很難知道從哪里開始以及可以設(shè)計(jì)哪些旅程會(huì)產(chǎn)生直接的積極影響。我們建議您嘗試確定重要時(shí)刻，這些時(shí)刻是挫折點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)或期望點(diǎn)，您可以在這些時(shí)刻提供主動(dòng)解決或利用這些實(shí)例來(lái)提高客戶滿意度的解決方案。
- 維護(hù)上下文。重復(fù)自己是我們所有人都共有的挫敗感。例如，客戶可能會(huì)通過(guò) Apple Messages for Business 聯(lián)系以提出有關(guān)應(yīng)用程序狀態(tài)的查詢。他們通過(guò)自助服務(wù)資格流程驗(yàn)證他們的身份、查詢類型、申請(qǐng)參考等。旅程將他們升級(jí)為與客戶服務(wù)座席的電話，客戶被問(wèn)到的第一件事是"今天我該如何幫助你？"。這是提供出色客戶體驗(yàn)的不必要障礙，因此在設(shè)計(jì)端到端旅程時(shí)，請(qǐng)考慮如何使用企業(yè)CPaaS的集成和流程功能向其他系統(tǒng)和渠道公開上下文。
- 客戶服務(wù)升級(jí)。如果旅程未能交付預(yù)期的結(jié)果，或者客戶想要更多信息，會(huì)發(fā)生什么？您需要考慮在需要時(shí)如何將交互升級(jí)到客戶支持座席，以及這樣做的過(guò)程是什么。您是想簡(jiǎn)單地向他們提供一個(gè)電話號(hào)碼來(lái)?yè)艽螂娫挘�是想將座席無(wú)縫連接到對(duì)話中？如果您選擇后一個(gè)選項(xiàng)，您需要確保將客戶連接到有權(quán)為該客戶提供積極結(jié)果的正確座席。
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作者：imimobile SudarshanDharmapuri
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