從這張圖中可以看出，數(shù)字客戶互動的數(shù)量在過去三年里翻了一番多。這極大地改善了客戶體驗，但同時也帶來了一些挑戰(zhàn)，比如如何平穩(wěn)運(yùn)行呼叫中心并讓客戶滿意。
什么是知識庫？
知識庫是呼叫中心內(nèi)以指南和文檔的形式存儲知識的集中場所。座席可以在與客戶溝通時或在其他任何時候快速有效地訪問這些知識�？蛻糁С肿梢岳眠@些信息，確保他們向客戶提供相關(guān)響應(yīng)，并更好、更快地為他們服務(wù)。
很多公司都有一些存儲知識的系統(tǒng)。但是，知識庫可以集中這些知識，并確保遵循最佳實踐。
為什么知識庫在當(dāng)今形勢下會大受歡迎？
人們通常認(rèn)為，只有非常大的呼叫中心才需要類似知識庫的東西。但是有很多方法可以通過建立知識庫來增強(qiáng)呼叫中心，無論其規(guī)模大小。這可以提升組織級別、簡化流程、增加節(jié)省并提高效率，適用于任何呼叫中心--無論其規(guī)模大小。
·座席新員工培訓(xùn)
呼叫中心一直經(jīng)歷著座席員的高損耗率。根據(jù)呼叫中心的規(guī)模，預(yù)計呼叫中心將在一年內(nèi)失去17% - 44%的座席。
很明顯，哪里有人員流失，哪里就有招聘和新員工。知識庫可以顯著減少座席的入職時間。由于很容易獲得所需的所有信息，他們可以更快地開始與客戶溝通，節(jié)省大量員工的入職成本。另一個優(yōu)點是，新員工可以看到最受歡迎的文章，熟悉自己最常見的問題。
·縮短解決問題的時間
解決問題的時間是呼叫中心最重要的指標(biāo)之一。時間越短，成本越低。這意味著更多的客戶得到了幫助，客戶也更快樂，實現(xiàn)雙贏。
知識庫的搜索功能可以幫助座席立即找到客戶問題的解決方案。當(dāng)與通過數(shù)字渠道響應(yīng)客戶端相結(jié)合時，這個特性變得更加令人印象深刻。這是因為知識庫使信息能夠以多種不同的類型存儲，如文本、視頻、pdf、圖片。這既可以幫助座席商告訴客戶如何解決問題，也可以通過分享視頻或指南向客戶展示。這不僅會減少解決問題的時間，也可以提高首解率(First Contact Resolution Rate)。
·知識共享
呼叫中心運(yùn)營的時間越長，它每天收集的知識就越多。不幸的是，由于高流失率和員工流失率，這些知識經(jīng)常會永遠(yuǎn)消失。即使它不是，它也很少被有效地分配。通過讓每個人都貢獻(xiàn)自己的力量，在公司內(nèi)部加強(qiáng)了知識共享文化。當(dāng)然，您可以實現(xiàn)一個"批準(zhǔn)階段"，在這個階段中，高級成員或管理人員必須在內(nèi)容塊對所有人開放之前對其進(jìn)行批準(zhǔn)。
這樣做的好處是，不僅可以快速傳播消息，還可以提供一些技巧和最佳實踐。有了知識基礎(chǔ)，你可以利用你最優(yōu)秀員工的經(jīng)驗，并將其擴(kuò)展到整個組織。
·減少錯誤，規(guī)范服務(wù)
錯誤總是會給公司和用戶帶來不好的印象。所以，每個呼叫中心的目標(biāo)都是盡量減少他們。這也是其中一個領(lǐng)域的知識庫，以及一個很好的呼叫中心解決方案，可以提供幫助。
值得一提的是，一個數(shù)字云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，它將保存與特定客戶的所有交互，無論他們通過何種渠道進(jìn)行通信。因此，無論客戶何時聯(lián)系，座席都可以隨時掌握他們所有的交流歷史。不僅如此，還有所有關(guān)于可能的問題的信息，只是一個關(guān)鍵字和"搜索"點擊離開知識庫。這變得越來越方便，因為知識庫是一個附加組件，并且可以在已經(jīng)用于通信的接口座席中使用。
標(biāo)準(zhǔn)化是非常重要的，特別是如果"標(biāo)準(zhǔn)"是取自最成功的座席。當(dāng)座席上線后，他們通常要學(xué)習(xí)如何回答基本問題。隨著時間的推移，每個座席都會日復(fù)一日地輕微改變他們的方法。
呼叫中心解決方案，如會話，有情感分析和CSAT測量。這意味著您可以通過測試或分析來找出哪些答案得分最高，并將它們作為知識庫中的標(biāo)準(zhǔn)。這使所有座席都可以訪問最佳實踐。
我們還應(yīng)該提到知識集中。隨著組織的發(fā)展，特別是當(dāng)有很多部門或地區(qū)參與內(nèi)容創(chuàng)建時，通常可以在不同的來源中找到內(nèi)容。知識庫是一個集中的地方，從所有可用的資源中提取數(shù)據(jù)。這意味著無論哪個團(tuán)隊使用哪種工具、站點或存儲庫，所有的知識和信息都可以通過知識庫立即獲得。
客服機(jī)器人和客戶服務(wù)
今天，客服機(jī)器人顯然是聯(lián)絡(luò)中心不可或缺的一部分。它們減少了座席的工作負(fù)載，并接管了大容量、低價值的查詢，釋放了座席，使其可以專注于更有意義的工作。這對所有人都有好處：它增加了座席的滿意度，縮短了客戶的解決時間，并使客服機(jī)器人自我感覺良好，因為它正在為公司的成功做出貢獻(xiàn)。
公司通常使用基于規(guī)則的客服機(jī)器人，引導(dǎo)用戶通過一系列菜單�；蛘撸麄儠褂萌斯ぶ悄芸头䴔C(jī)器人，它能識別用戶意圖并提供適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。如果客服機(jī)器人不能提供客戶需要的幫助，那么回撤選項通常是轉(zhuǎn)移到座席。隨著越來越多的企業(yè)采用客服機(jī)器人，這種方法在世界各地都取得了良好的效果。將客服機(jī)器人連接到一個知識庫可以增強(qiáng)它，增加它可以覆蓋的用例，甚至進(jìn)一步減少座席的參與。
知識庫如何賦予客服機(jī)器人以力量
創(chuàng)建一個可以涵蓋數(shù)百個問題和解決數(shù)百個問題的客服機(jī)器人可能很慢，而且成本很高。但最糟糕的是，它需要定期維護(hù)。信息很快就會過時。
將客服機(jī)器人連接到知識庫可以解決所有這些問題。
客服機(jī)器人將立即豐富知識庫中的所有數(shù)據(jù)，并根據(jù)您使用的渠道，將能夠發(fā)送視頻教程、pdf文件、圖片或聲音信息。
這可以極大地減少您的客戶服務(wù)工作量和客戶的等待時間，尤其是在高峰期。這一切都是為了提高客戶體驗和滿意度。今天，客戶快速地需要信息，但隨著數(shù)字化的興起，他們需要各種渠道的信息。客服機(jī)器人是一個很好的工具，并且正在迅速成為客戶服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。
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