CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 不久前，客戶體驗對于大多數(shù)商業(yè)領袖來說是事后才想到的。當您的員工選擇超越客戶，或者一個好的上市決策獲得回報時，一次偉大的客戶體驗幾乎是偶然發(fā)生的�，F(xiàn)在，客戶體驗是所有業(yè)務增長和持續(xù)成功的基礎。
如今，每一次重要的業(yè)務討論通常都會提到客戶體驗的價值，以及團隊可以做些什么來保持高水平的滿意度。到明年年底（2022年），全球CX技術支出將達到6410億美元，87%的商業(yè)領袖現(xiàn)在將CX定義為他們領先的增長引擎。
那么，無論是現(xiàn)在還是將來，確保良好的CX意味著什么？當我們展望2022年，在經歷了兩個復雜且不可預測的年份后，我們需要牢記什么才能滿足不斷發(fā)展的客戶的需求？以下是我的預測。
在混合型團隊和客戶之間建立聯(lián)系
良好的客戶體驗始于正確的客戶服務團隊。自2020年以來，我們今天為客戶服務和取悅客戶所依賴的人員發(fā)生了一些變化。大流行后的世界越來越多地由分布式專家組成，他們在混合環(huán)境中工作，以處理更復雜的客戶問題。
在這個新的舞臺上，“人類對（vs）機器人”的討論已經演變?yōu)?ldquo;人類與（with）機器人”。推動CX取得最佳成果的品牌是能夠將自動化和智能工具與人類創(chuàng)造力和同理心相結合的品牌。技術可以成為提高座席性能的寶貴工具，從而改善客戶體驗。在一個座席在任何地方工作的環(huán)境中，擺脫了以往聯(lián)絡中心的傳統(tǒng)限制，我們需要找到賦予現(xiàn)代員工權力的新方法。
借助智能技術，座席可以在瞬間訪問信息，為客戶創(chuàng)造更個性化的體驗，并提供全渠道服務，同時與全球團隊協(xié)作。
員工和座席的體驗至高無上
在過去幾年中，我和許多其他人注意到的一件事是，公司開始意識到員工體驗對客戶體驗的影響有多大。這兩個概念有著內在的聯(lián)系。如果您的員工在查找信息和完成關鍵任務方面沒有良好的經驗，他們就無法向客戶提供出色的結果。
當大流行襲來時，許多品牌開始注意到確保員工擁有盡可能多的生產力和效率所需的一切是多么重要.cX在大流行中暫時受到影響，因為座席沒有合適的工具來實現(xiàn)混合工作。幸運的是，公司現(xiàn)在開始更加注重創(chuàng)造快樂、受支持和有能力的員工。展望未來，這將推動在易于使用的工具、靈活的工作環(huán)境（如團隊）和幫助管理者監(jiān)督分布式員工的解決方案方面的更高投資。
客戶期望更多
每年，客戶的要求似乎越來越高。80%的客戶說他們認為公司提供的體驗和產品和服務一樣重要。另有66%的客戶表示，他們希望公司從一開始就了解他們的需求和期望。
在一個快速數(shù)字化轉型的世界中，您的客戶現(xiàn)在希望他們的問題能在瞬間得到答案，他們希望通過自己喜歡的渠道獲得所需的幫助--沒有借口。不僅你的客戶要求更高，而且他們也不太寬容。如果客戶對你的服務不滿意，有無數(shù)的替代品牌可供他們選擇。為了換取他們的忠誠度，你的客戶希望服務能夠與他們所遇到的最令人印象深刻的CX戰(zhàn)略相媲美--在任何行業(yè)。
期望值的增加意味著座席需要能夠快速訪問信息，與團隊領導協(xié)作，并快速從專家那里尋求幫助，如果他們要確�？蛻魸M意度保持較高水平的話。
CX的未來是個人的（但不是令人毛骨悚然的）
Salesforce表示，52%的客戶現(xiàn)在希望優(yōu)惠和服務始終是個性化的，比2019年的49%有所增加。漸漸地，對更相關的個人體驗的需求正在增加，因為您的客戶知道您擁有提供定制時刻所需的工具。
人工智能可以很容易地在對話過程中收集有關客戶的大量信息，利用CRM軟件為座席提供的詳細信息，甚至為對話提供上下文。一般體驗是沒有理由的。讓您了解客戶的痛點，并根據(jù)客戶的痛點調整服務，將提高您對品牌的信任和忠誠度。
這里要記住的最重要的一點是，您需要有效地使用可用的數(shù)據(jù)。獲得從客戶收集信息的權限。在創(chuàng)建一致的體驗時，請確保在云之間安全小心地共享數(shù)據(jù)。在個性化和令人毛骨悚然之間找到正確的平衡在這里可能很難。例如，社交媒體和語音助手可以幫助收集信息，但客戶不喜歡“被監(jiān)視”的感覺。
交互和對話分析需要小心訪問，否則您可能會嚇跑客戶。
自助服務解決方案是必須具備的
隨著客戶服務趨勢的不斷發(fā)展，客戶越來越被自助服務的潛力所吸引。我們生活在一個數(shù)字土著已經接管的世界，他們都有信心使用工具和技術來解決自己的問題。您的大多數(shù)客戶依靠他們的技術來研究工具并決定他們將購買什么。當他們有問題要解決時，他們很樂意堅持使用相同的服務。
約91%的客戶表示，如果在線知識庫適合他們的需求，他們會使用它，約67%的客戶更喜歡自助服務，而不是與公司代表交談。如果您還沒有提供自助服務解決方案，您可能會錯過提高客戶滿意度的機會。
確保仔細規(guī)劃自助服務策略。智能虛擬座席和機器學習工具是實現(xiàn)這一途徑的絕佳工具，因為它們可以全天候運行，并隨著時間的推移變得越來越有效。人們也越來越習慣與機器人對話，只要它們經過嘗試、測試并能夠提供真正的幫助。
支持視頻的工作流的興起
視頻是在過去兩年中開始流行的另一種趨勢，但還有更多的事情要做。聯(lián)絡中心對視頻的需求比以往任何時候都大。公司依靠視頻工具將團隊聚集在一起，以便他們能夠就復雜的客戶問題進行上下文討論，并實時解決問題。
然而，視頻不必是專門用于協(xié)作的工具�？删幊藽CaaS和SDK的興起正在為更多支持視頻的工作流鋪平道路，該工作流也包括通過視頻為客戶服務.zoom是video first communication的市場領導者之一，最近發(fā)布了自己的視頻參與中心來服務這一趨勢。
在未來的聯(lián)絡中心和CX環(huán)境中取得成功需要在情感、有意義和沉浸式視頻交互方面進行更深入的投資。
融合技術
最后，整合和伙伴關系似乎是通信行業(yè)中特別常見的趨勢。隨著環(huán)境變得越來越復雜，供應商發(fā)現(xiàn)為每個客戶提供完整的端到端解決方案是多么困難。這意味著，我們開始看到更多的公司將其技術與其他同類最佳提供商融合。
在團隊協(xié)作和UCaaS的其他領先品牌中，Microsoft Teams可能會繼續(xù)將其產品與其他解決方案融合，以構建更廣泛的工具包。我們將看到UCaaS和CCaaS像陰陽一樣走到一起，賦予下一代CX以力量。
通過CCaaS和UCaaS之間更好的聯(lián)系，未來的客戶支持和服務座席將更容易從后端專業(yè)人員那里獲得他們目前需要的專業(yè)知識和指導，從而實現(xiàn)更好的客戶服務水平。
展望CX的未來
很難確定任何行業(yè)的未來會如何，但我可以肯定地看到，目前有幾種趨勢正在對CX環(huán)境產生影響。在我看來，CX的未來將是個性化、自動化和智能化的�？蛻艋訉⒊铰�(lián)絡中心，參與平臺將成為CX領域的新核心。
公司還必須認識到，隨著新的溝通渠道和模式的不斷出現(xiàn)，客戶的旅程變得越來越多樣化。
座席需要習慣于與機器人一起工作，公司需要準備好以與客戶期望相同的速度發(fā)展。準備轉型的品牌將面臨無限的機遇。
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