CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 許多猜測圍繞著 CX 的未來展開。諸如對數(shù)字支持選項、自動化體驗和主動客戶服務的需求不斷增長的趨勢引起了廣泛關注。然而，很少有人討論這種不斷變化的動態(tài)將如何影響聯(lián)絡中心座席的角色。
隨著 CX 計劃的發(fā)展和迎合現(xiàn)代客戶的需求，據(jù)麥肯錫公司稱："相信他們可以在幾分鐘內(nèi)隨時隨地獲得他們想要的任何東西"，這必須成為一個重要的考慮因素。
為什么？因為如果客戶體驗計劃簡化了客戶旅程并為交易查詢提供即時答案，那么座席還剩下什么？影響健康的情緒化、復雜問題。
因此，隨著公司提升客戶體驗，座席體驗必須隨之發(fā)展。否則，人工客戶支持達不到客戶期望，座席滿意度受損，而大辭職不僅僅是一個暫時的問題。
基于這一點，Odigo的高級客戶主管 Maxine Allard 說：
大流行之后，許多人正在重新評估自己的角色，由此產(chǎn)生的技能短缺應該意味著座席成為業(yè)務中更有價值的一部分。提高座席欣賞度至關重要，但這必須轉化為更好的日常體驗。
因此，隨著聯(lián)絡中心重新構想座席角色，他們還必須解決公司文化并為團隊提供所需的支持，以積極改變座席的工作生活。
挑戰(zhàn)企業(yè)文化
Allard 建議，從業(yè)務階梯的頂端開始。"企業(yè)文化需要認識到座席是組織面向外部的公眾形象的一部分，"她說。因此，支持他們提供與品牌信息相一致的體驗至關重要。否則，就會出現(xiàn)一個悖論，使與聯(lián)絡中心互動的客戶感到沮喪。
例如，也許公司品牌將同理心和客戶服務作為核心價值觀。然后，客戶期待友好的、充滿同理心的對話。提供這種接聽電話的服務體驗具有挑戰(zhàn)性，尤其是在很少有冗余服務代表可供座席用作喘息機會的情況下。因此，企業(yè)必須了解這一點并支持聯(lián)絡中心適當培養(yǎng)和獎勵座席的文化。
提供成長和進步的機會是創(chuàng)造這種文化的核心。Allard還建議：
確保您擁有一種以人為本的文化，有效的溝通、透明度、良好的工作/生活平衡并注重員工的福祉，這將有助于吸引和留住最優(yōu)秀的人才。
此外，Allard 強調(diào)了為座席提供正確工具來完成工作的重要性。將渠道與中央 CRM 集成、統(tǒng)一座席桌面以及確保為主題專家 (SME) 提供便捷的支持線路都是非常有用的舉措。然而，這只是聯(lián)絡中心如何在未來支持座席的皮毛。
為座席提供成為權威人物的工具
在呼叫變得越來越復雜的環(huán)境中，賦予座席更大的權威感至關重要。這不僅會提高他們處理電話的信心，還會增加客戶對他們建議的解決方案的信任。
然而，許多座席目前感覺就像公司機器中的另一個齒輪。直接輸入他們的日程安排通常是扭轉潮流和建立所需權威感的第一步。
勞動力管理 (WFM) 軟件對于有效地做到這一點至關重要。正如 Allard 所說："座席可以換班、接受或拒絕加班以及請求假期，并獲得基于規(guī)則的即時響應。"這些系統(tǒng)還允許團隊通過應用程序查看日程安排、設置偏好，甚至為特定班次出價。
然而，創(chuàng)造權威感最重要的考慮因素是建立座席知識。由于人工智能的進步，游戲化和知識庫等工具將發(fā)揮作用，同時演變?yōu)楦鼜碗s的解決方案。
這些人工智能的進步將滲透到其他聯(lián)絡中心技術中，并催生進一步的創(chuàng)新，以增強座席的知識。對于聯(lián)絡中心領域來說，一個相對較新的例子是實時輔導。Allard解釋這是如何工作的，他說：
實時自然語言處理分析客戶所說的內(nèi)容以呈現(xiàn)上下文數(shù)據(jù)并建議下一個最佳操作。
Allard 還提倡使用質(zhì)量管理工具，這些工具可以評估座席績效數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)培訓機會。該技術指出了影響健康的問題。利用這些知識，管理者可以防止這些問題進一步發(fā)展。
隨著未來的座席處理越來越多的情緒化呼叫，具有檢測此類問題并為座席提供主動支持的能力至關重要--尤其是在遠程環(huán)境中。
改善混合辦公體驗
在大流行開始時，許多座席將熨衣板用作辦公桌，將沙發(fā)用作桌椅，并使用又小又暗的房間來保護噪音。從那時起，遠程工作環(huán)境已經(jīng)取得了長足的進步，但未來仍有改進的空間。
Allard 強調(diào)，自帶設備 (BYOD) 趨勢可能會引起關注。"我認為這是一種虛假的經(jīng)濟，"她說。"這可能會導致很多挫敗感，并將成本推給座席，他們通常不是業(yè)務中收入最高的人。"
另一個擔憂是遠程座席參與。遠離聯(lián)絡中心的嗡嗡聲，積極性水平往往會被擱置一旁，尤其是在沒有干預措施打破通話后通話周期的情況下。
當然，聯(lián)絡中心可以為培訓、團隊會議和社交活動留出時間。然而，日復一日地執(zhí)行這些計劃會在公司口袋里燒出一個洞。因此，利用其他參與杠桿（例如游戲化）至關重要。
最后，考慮使用視頻。正如 Allard 所說："視頻為團隊和一對一的會議提供了相當于面對面的互動，減少了孤立感并確保遠程員工感受到更廣泛團隊的一部分。"
將聯(lián)絡中心與UCaaS解決方案（例如 Microsoft Teams）集成是一種將視頻引入混合環(huán)境的絕佳方式。它還為座席與中小企業(yè)聯(lián)系以獲得實時洞察力提供了理想的環(huán)境。
通過采取這樣的步驟，公司可以朝著任何即服務 (XaaS) 生態(tài)系統(tǒng)邁進。這樣一個平臺將為企業(yè)中的每個人--不僅僅是座席--提供完全集成的解決方案，以滿足未來客戶的需求。
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作者：CHARLIE MITCHELL
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/how-to-support-the-future-contact-centre-agent/
