“ 每一個用戶都傾向于把自己曾經(jīng)的最佳體驗，作為下一個類似服務的最低期望 ” [1]

　　隨著數(shù)字化轉型在企業(yè)中的深入展開，數(shù)字化體驗的競爭日趨白熱化。支撐數(shù)字化體驗的 IT 架構是否迅捷高效？IT 投資是否與業(yè)務戰(zhàn)略吻合？IT 運營能否幫助控制成本提升業(yè)績？IT 技術是否能在保持自身創(chuàng)新的同時，激發(fā)業(yè)務創(chuàng)新、助力企業(yè)數(shù)字化轉型？這些都在昭示著這樣的事實：沒有哪個時期的企業(yè) IT 部門能像現(xiàn)在這樣，對企業(yè)能否在行業(yè)中成為領導者起著如此至關重要的作用。

　　然而很多企業(yè)的 IT 部門還是被簡單地看作一個 “ 技術部門 ” ，他們習慣于沉浸在技術指標和細節(jié)之中，沒有途徑也沒有興趣去了解對業(yè)務的影響，導致無法向業(yè)務部門展示其工作和投入的價值，業(yè)務部門自然也無法理解他們存在的價值。你有沒有聽到過業(yè)務部門這樣的抱怨：

　　“剛升級到萬兆，又投入這么多升級 100G，對我們當前的業(yè)務有什么好處嗎？”

　　“IT 支持團隊太看重 SLA（服務等級協(xié)議）了，SLA 本身簡直就是他們的工作目標。而且他們拒絕承認這些 SLA 與技術對業(yè)務的貢獻之間基本上沒什么關系。”

　　“我們收到了一筆 IT 部門的高額扣款，但 IT 部門既沒法說清楚這筆開支的必要性，也沒法解釋這筆費用為什么如此之高。”

　　“IT 部門把技術推給我們，他們在強迫我們采用了他們選擇的平臺之后，就向我們索取大量的使用費，但這種技術我們其實并不需要，他們不讓我們自己來選擇最理想的平臺。”

　　“我們覺得 IT 部門的決策，都是在讓我們采用某些會給自己業(yè)務帶來重大影響的劃時代技術，但我們業(yè)務團隊或者業(yè)務部門的高層從來沒有參與這個決策。”

　　造成這些抱怨的本質是非服務化的 IT 形成的技術部門和業(yè)務部門的鴻溝，而業(yè)務部門并非不需要 IT，他們會想辦法找到滿足自己業(yè)務需求、更 “ 經(jīng)濟實惠 ” 的 IT —— 影子 IT（Shadow IT），他們或者自己購買 IT 資產或云服務，或者自己從項目經(jīng)費中私自外包 IT 服務，不僅造成安全與合規(guī)風險，還會導致重復建設和大量浪費，而且未必能夠為其業(yè)務的長遠發(fā)展提供有效保障。

　　IT 即服務（ITaaS）就是致力于彌合這樣的鴻溝。思科作為行業(yè)內很多領域的科技創(chuàng)新領導企業(yè)，自身也有一個支撐業(yè)務發(fā)展創(chuàng)新和數(shù)字化轉型的 IT 部門，它在許多年前就意識到 IT 服務化的必要性，并確立了服務轉型戰(zhàn)略和實施項目。支持這一項目的團隊在服務轉型初具成效之后，將實施的經(jīng)驗和教訓總結為一套適合于廣大企業(yè)將自己的 IT 部門轉變?yōu)?ITaaS 組織（ITaaSO）的方法論和最佳實踐，并由轉型架構師賈斯汀·曼集結成書，筆者將其翻譯介紹到國內[2]。

　　思科的 ITaaS 方法論是 IT 服務管理（ITSM）的發(fā)展和延伸，它的核心思想就是試圖構建一套 IT 服務和企業(yè)業(yè)務之間的關聯(lián)視圖，將 IT 運營和業(yè)務運營以一種更加明確和可量化的方式建立起聯(lián)系，從而方便企業(yè)內各個利益相關方能夠針對 IT 服務的價值和業(yè)務成果的關系進行有效的溝通。本系列文章希望用更通俗的語言和例子傳遞出一些書中的核心思想和方法，而更詳細完整的內容還需閱讀原書。

　　改造前，IT 部門和業(yè)務部門使用不同的語言，關注不同的優(yōu)先事項。IT 部門和業(yè)務部門彼此隔閡，甚至可能從不在一張桌子旁討論問題。有限的服務視野導致新的 IT 能力或者是空中樓閣，或者是冗余的重復投入。

　　改造后，ITaaS 服務負責人架起了對話的橋梁，將技術能力與業(yè)務成果相關聯(lián)。ITaaS 模型為業(yè)務利益相關方提供量化服務價值的一致性評價框架。而且通過提供全面的服務視野，確保了 IT 能力的業(yè)務價值，同時便于高效復用，減少低效和冗余的投入。

　　這一切是怎么發(fā)生的？我們再來看一套對比圖。

　　改造之后，有 IT 服務交付系統(tǒng)：

　　實現(xiàn)這種神奇轉變的關鍵在于一套行之有效、運轉得當?shù)?IT 服務交付系統(tǒng)。它建立了業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)與原先豎井化的 IT 運營資源之間的聯(lián)系，并有專員（IT 服務負責人）與業(yè)務利益相關方和 CIO 就 IT 服務的績效、成本和未來能力規(guī)劃從最終業(yè)務成果的關聯(lián)視角進行定量化的討論。有了這套機制，諸如業(yè)務需要什么樣 SLA 指標的 IT，為什么某個 IT SLA 能幫到業(yè)務，優(yōu)先增強哪一個 IT 環(huán)節(jié)能最大程度的提升業(yè)務成果，當前的 IT 投入是否與業(yè)務產出成比例，要變革當前的業(yè)務還欠缺哪些 IT 能力……等等問題便都有了答案。　　

　　作者：魏航 思科首席架構師

　　是一個介紹如何利用思科先進技術解決客戶難題的欄目。每期聚焦一個技術熱點或應用場景，邀請資深思科技術專家深入淺出地介紹，為讀者提供實用性強的建議。