CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫中心的專業(yè)人士喜歡首字母縮寫。
FCR、ACR、CCR、OHT 等 KPI描繪了聯(lián)絡(luò)中心座席的生產(chǎn)力。而這種生產(chǎn)力可以成就或破壞公司的成功。
因此，在一個(gè)高度關(guān)注可衡量結(jié)果的行業(yè)中，強(qiáng)制性在家辦公政策如何真正影響座席的工作效率？
現(xiàn)在遠(yuǎn)程工作以某種形式存在，它對(duì)他們的工作有何影響？在家辦公的座席是否比在中心工作的座席表現(xiàn)更好，或者他們是否在努力維持可接受的生產(chǎn)力水平？
我們已經(jīng)看到聯(lián)絡(luò)中心對(duì)在家辦公效率的關(guān)注顯著增加。為此，組織已經(jīng)購買并開發(fā)了多種解決方案來幫助他們監(jiān)控遠(yuǎn)程員工活動(dòng)。
盡管如此，盡管這些可見性和控制工具具有巨大的優(yōu)勢(shì)，但在家辦公的環(huán)境本身是提高生產(chǎn)力的主要驅(qū)動(dòng)力。看看這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
探索 WaH 的人力資源優(yōu)勢(shì)
早在 COVID-19 出現(xiàn)之前，在家辦公就對(duì)提高生產(chǎn)力有好處。 2015 年，斯坦福大學(xué)對(duì) 16，000 名遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心工作人員進(jìn)行了為期 9 個(gè)月的研究，發(fā)現(xiàn)在家辦公可使座席的工作效率提高 13%。
大流行開始后，類似的數(shù)字開始出現(xiàn)在新的研究中。在 FlexJobs 2020 年的一項(xiàng)調(diào)查中，該公司發(fā)現(xiàn)，期望在家辦公時(shí)提高生產(chǎn)力的員工是絕對(duì)正確的。
略超過一半 (51%) 的受訪者表示，在大流行期間他們開始在家辦公時(shí)，他們的工作效率有所提高，他們認(rèn)為減少中斷和更安靜的工作環(huán)境是改善的顯著原因。
根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的一項(xiàng)研究，在封鎖期間在家辦公也有助于知識(shí)工作者專注于更重要的任務(wù)。受訪者在冗長的會(huì)議上花費(fèi)的時(shí)間減少了 12%，與客戶或外部合作伙伴互動(dòng)的時(shí)間增加了 9%。
研究人員還發(fā)現(xiàn)，在家辦公的員工出于個(gè)人選擇多做 50% 的工作，因?yàn)樵诩彝キh(huán)境中任務(wù)對(duì)他們來說似乎更重要。
在 HBR 的同一項(xiàng)研究中，受訪者透露，他們認(rèn)為在家辦公更有價(jià)值。在 2013 年的一項(xiàng)類似研究中，27% 的受訪者認(rèn)為他們的任務(wù)令人厭煩。在 2020 年的封鎖期間，這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)下降到 12%。同樣，他們可以輕松卸載給其他人的任務(wù)數(shù)量從 41% 下降到 27%。
這些對(duì)工作滿意度和生產(chǎn)力的提升并不是在家辦公的唯一好處。它們每個(gè)都對(duì)流失率產(chǎn)生積極的連鎖反應(yīng)，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)幾十年來一直在努力改善這一點(diǎn)。
在 2015 年斯坦福大學(xué)的研究中，在家辦公的座席報(bào)告說他們的工作滿意度提高了，離職率下降了高達(dá) 50%，所以答案可能已經(jīng)讓我們眼前一亮了一段時(shí)間。
根據(jù) Global Workplace Analytics 的數(shù)據(jù)，72% 的雇主表示遠(yuǎn)程工作對(duì)員工保留率有很大影響，90% 的員工表示在靈活的工作安排下士氣有所提高。
WaH 如何提高生產(chǎn)力？
很明顯，在家辦公可以提高生產(chǎn)力，但為什么會(huì)這樣呢？是什么使它比傳統(tǒng)的中心服務(wù)交付有所改進(jìn)？
第一個(gè)原因是員工滿意度。快樂的員工意味著更低的流失率，45% 的滿意的遠(yuǎn)程員工在相同的職位上擔(dān)任五年或更長時(shí)間。 Ask.com 發(fā)現(xiàn) 86% 的員工更喜歡自己遠(yuǎn)程工作，因?yàn)闆]有分心讓他們能夠最大限度地提高工作效率。
幾項(xiàng)研究還表明，在家辦公可以減少長時(shí)間的休息時(shí)間和病假天數(shù)，這直接提高了座席在辦公桌上花費(fèi)更多時(shí)間的每分鐘通話次數(shù)。
無需通勤上班，人們就有更多的額外時(shí)間進(jìn)行鍛煉，從而提高他們的身心健康以及生產(chǎn)力。 Airtasker 的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工每周平均可以節(jié)省 8.5 小時(shí)的空閑時(shí)間。每年有 408 小時(shí)花在對(duì)他們來說最重要的事情上。
然后，您將擁有專門的在家辦公技術(shù)和軟件解決方案，旨在鼓勵(lì)或提高在家辦公環(huán)境中的生產(chǎn)力。這些解決方案允許雇主通過拒絕使用非工作場(chǎng)所應(yīng)用程序來強(qiáng)制執(zhí)行生產(chǎn)力控制。雇主還可以監(jiān)控員工的活動(dòng)。
鑒于生產(chǎn)力軟件市場(chǎng)預(yù)計(jì)在 2021 年至 2024 年間以 12.6% 的復(fù)合年增長率增長，這些類型的解決方案顯然有很多支持，這表明對(duì)在家辦公的持續(xù)依賴。
遠(yuǎn)程工作的未來會(huì)怎樣？
很難忽視在家辦公的生產(chǎn)力優(yōu)勢(shì)，尤其是當(dāng)有如此多的研究描繪了遠(yuǎn)程工作的成功圖景時(shí)。
當(dāng)合適的候選人被賦予在家中工作的自由和靈活性時(shí)，員工會(huì)更快樂，在工作中停留的時(shí)間更長，整體工作做得更好，從而極大地提高了客戶滿意度。
在封鎖期間，幾乎每個(gè)人都為在家辦公的生產(chǎn)力奠定了基礎(chǔ)，因此聯(lián)絡(luò)中心在強(qiáng)迫所有人返回辦公室之前應(yīng)該仔細(xì)考慮。
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