CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 除了為呼叫聯(lián)絡(luò)中心的客戶提供更好的體驗(yàn)之外，我們還可以期待看到更多知情和授權(quán)的座席。

　　根據(jù)科幻電影，人工智能（AI）現(xiàn)在應(yīng)該正在統(tǒng)治世界。例如，設(shè)定在 2019 年的《銀翼殺手》中的復(fù)制人與人類如此接近，您需要進(jìn)行測(cè)試才能將它們區(qū)分開來(lái)。 （你有沒(méi)有試過(guò)對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行 Voight-Kampff 測(cè)試以確定它是否是復(fù)制人？試試吧！）我們應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)上介紹終結(jié)者的天網(wǎng)和 2001 年的 HAL 9000（都是虛構(gòu)的 AI 角色）：太空漫游在 90 年代。

　　現(xiàn)實(shí)并沒(méi)有像科幻小說(shuō)所預(yù)測(cè)的那樣--而人工智能，嗯，它采取了不同的形式。人工智能是 2022 年聯(lián)絡(luò)中心的最大趨勢(shì)，這已成為我們工作方式不可或缺的一部分。但為什么呢？

　　“等一下，”你可能會(huì)問(wèn)。 “我們有人工智能，而且我們正在聯(lián)絡(luò)中心使用它？?jī)r(jià)值在哪里？”

　　聯(lián)絡(luò)中心中存在許多人工智能應(yīng)用。一些例子包括：

　　想象一下：你打電話給聯(lián)絡(luò)中心，那里有一個(gè)語(yǔ)音菜單詢問(wèn)你需要什么幫助。你回答說(shuō)：“我遇到了帳戶問(wèn)題。”然后，AI 會(huì)拿起相關(guān)的單詞并將您的呼叫轉(zhuǎn)至，我們稱他為 Jerry，他專門研究帳戶問(wèn)題。

　　當(dāng)你聯(lián)系到 Jerry 時(shí)，他的屏幕上已經(jīng)有關(guān)于你的信息，包括你以前打電話的時(shí)間和有助于解決問(wèn)題的上下文數(shù)據(jù)。在與 Jerry 交談時(shí)，您對(duì)其他事情有一些疑問(wèn)。 AI 可以檢測(cè)到這些短語(yǔ)，立即為 Jerry 提供相關(guān)信息。

　　在通話期間，人工智能可以使用情緒分析來(lái)檢測(cè)你的感受并給 Jerry 提示，以確保你得到你需要的答案。

　　通話結(jié)束時(shí)， Jerry 和他的主管會(huì)查看人工智能實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄的成績(jī)單。它甚至強(qiáng)調(diào)了出于未來(lái)培訓(xùn)目的而提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頻率。人工智能出現(xiàn)在每一步，以改善每個(gè)人的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)。

　　這些都不是理論上的--這就是 Dialpad 團(tuán)隊(duì)在我們的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案中使用 AI 的方式。

　　Dialpad 基于語(yǔ)音的人工智能語(yǔ)音智能 (Vi) 是 Dialpad 聯(lián)絡(luò)中心的核心部分。它通過(guò)實(shí)時(shí)輔助 (RTA) 卡（見下圖）為座席提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，同時(shí)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄對(duì)話。每次通話結(jié)束時(shí)，Vi 都會(huì)向所有與會(huì)者發(fā)送準(zhǔn)備好的摘要：

　　Dialpad聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄對(duì)話

　　下一步是什么？在 2022 年，我們可以期待看到更多知情和授權(quán)的座席，并為呼叫聯(lián)絡(luò)中心的客戶提供更好的體驗(yàn)。

　　如果你有人工智能，為什么不在你的聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能？技術(shù)已經(jīng)存在，而且只會(huì)改進(jìn)。現(xiàn)在是時(shí)候加入進(jìn)來(lái)，看看 AI 可以為 CCaaS 帶來(lái)什么。

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　　作者：Dialpad Jen Jackson

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