從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在"運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-培訓(xùn)管理"功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：
① 培訓(xùn)體系架構(gòu)設(shè)置功能
② 各子模塊流程設(shè)置功能
③ 各子模塊操作使用功能
④ 統(tǒng)計(jì)分析功能
二、 各子模塊流程設(shè)置功能
呼叫中心培訓(xùn)體系所包含的子模塊列表見(jiàn)下：
| 序號(hào) | 培訓(xùn)子模塊 |
| 1 | 內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-一線新員工培訓(xùn) |
| 2 | 內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-非一線新員工培訓(xùn) |
| 3 | 內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-業(yè)務(wù)類培訓(xùn)-新增業(yè)務(wù)培訓(xùn) |
| 4 | 內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-業(yè)務(wù)類培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn) |
| 5 | 內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-技能類培訓(xùn)-一線員工技能類培訓(xùn) |
| 6 | 內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-技能類培訓(xùn)-非一線員工技能類培訓(xùn) |
| 7 | 內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-晉升類培訓(xùn) |
| 8 | 外部培訓(xùn) |
各培訓(xùn)子模塊的流程設(shè)置均需分別完成"兩步操作"：
以下，將分模塊打開(kāi)，詳細(xì)說(shuō)明。
1. 子模塊1：內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-一線新員工培訓(xùn)
"內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-一線新員工培訓(xùn)"實(shí)施流程為：
A. 梳理設(shè)置內(nèi)容
| 流程節(jié)點(diǎn) | 責(zé)任主體及工作事項(xiàng) | 設(shè)置方法 | 配套工具（文檔/表格） | 標(biāo)準(zhǔn)模版 |
| 1、設(shè)計(jì)新員工培訓(xùn)課程體系并完成課件開(kāi)發(fā) | 1、由培訓(xùn)部門牽頭、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)配合，根據(jù)上述培訓(xùn)內(nèi)容編制新員工崗前培訓(xùn)課程體系，并開(kāi)發(fā)完成全套新員工崗前培訓(xùn)課件。 2、所有培訓(xùn)課件須經(jīng)過(guò)評(píng)審（評(píng)定平均得分在70分以上）方能正式投入使用，評(píng)審方法詳見(jiàn)“內(nèi)訓(xùn)師管理流程規(guī)范”部分。 |
1、在“培訓(xùn)管理“功能模塊中預(yù)置《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)課程體系》表標(biāo)準(zhǔn)版式及填制規(guī)則。 2、在“培訓(xùn)管理“功能模塊中預(yù)置《XXX公司/呼叫中心課程評(píng)定表》和《XXX公司/呼叫中心課程評(píng)定匯總表》的標(biāo)準(zhǔn)版式及填制/生成規(guī)則。 |
1、《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)課程體系》 2、《XXX公司/呼叫中心課程評(píng)定表》 3、《XXX公司/呼叫中心課程評(píng)定匯總表》 |
1、《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)課程體系》表詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-理流程-培訓(xùn)管理流程規(guī)范-“內(nèi)部培訓(xùn)—新員工培訓(xùn)—一線新員工培訓(xùn)”-配套文檔一 2、《XXX公司/呼叫中心課程評(píng)定表》、《XXX公司/呼叫中心課程評(píng)定匯總表》詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-理流程-培訓(xùn)管理流程規(guī)范-“內(nèi)訓(xùn)師管理規(guī)范”-配套文檔五和配套文檔六 |
| 2、制定培訓(xùn)計(jì)劃 | 每班次開(kāi)始培訓(xùn)前，由培訓(xùn)部門制定包括：培訓(xùn)階段、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)時(shí)間、課程名稱、課程綱要/概述、培訓(xùn)講師、所用課件/文檔，以及考試時(shí)間安排等內(nèi)容在內(nèi)的新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃。 | 1、在“培訓(xùn)管理“功能模塊中設(shè)置培訓(xùn)計(jì)劃表標(biāo)準(zhǔn)版式、填制規(guī)則及通知（發(fā)布）流向。 2、每期培訓(xùn)前，手動(dòng)在“培訓(xùn)管理“功能模塊預(yù)置的培訓(xùn)計(jì)劃表中填制并正式通知（發(fā)布）。 |
《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃》 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-理流程-培訓(xùn)管理流程規(guī)范-“內(nèi)部培訓(xùn)—新員工培訓(xùn)—一線新員工培訓(xùn)”-配套文檔二 |
| 3、進(jìn)行培訓(xùn)預(yù)演 4、完成第一階段培訓(xùn)（理論） 5、完成第二階段培訓(xùn)（實(shí)操） |
正式培訓(xùn)前，培訓(xùn)部門還應(yīng)組織所有培訓(xùn)講師進(jìn)行一到兩次的培訓(xùn)“預(yù)演”，以確保培訓(xùn)質(zhì)量。 | / | / | / |
| 6、完成培訓(xùn)考核 | 新員工培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行理論和實(shí)操兩部分考試，均按百分制計(jì)算，二者成績(jī)各占一定比例。 | 1、在“培訓(xùn)管理“功能模塊中預(yù)置《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)考試得分表》標(biāo)準(zhǔn)版式及填制/生成規(guī)則。 2、在“培訓(xùn)管理“功能模塊中預(yù)置業(yè)務(wù)考試得分表的通知（發(fā)布）流向。 |
《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)考試得分表》 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-理流程-培訓(xùn)管理流程規(guī)范-“內(nèi)部培訓(xùn)—新員工培訓(xùn)—一線新員工培訓(xùn)”-配套文檔三 |
| 7、分配上崗 | 根據(jù)培訓(xùn)考核的成績(jī)和不同公司、不同項(xiàng)目的分配上崗標(biāo)準(zhǔn)，確定最終上崗人員。 | |||
| 8、跟蹤評(píng)估及再培訓(xùn) | 1、新員工入組上崗后須至少進(jìn)行一個(gè)月的跟蹤評(píng)估。由各組TL（班組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)，對(duì)新員工每天的績(jī)效原始數(shù)據(jù)、考核得分及綜合表現(xiàn)情況進(jìn)行記錄，并將結(jié)果定期整理反饋給培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。 2、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要與各組TL（班組長(zhǎng)）密切配合，了解新員工入組上崗后的工作情況，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題除及時(shí)糾正外，還要組織有針對(duì)性的再培訓(xùn)。 |
1、在“培訓(xùn)管理“功能模塊中預(yù)置《XXX呼叫中心一線新員工上崗跟蹤評(píng)估表》標(biāo)準(zhǔn)版式及填制/生成規(guī)則。 2、在“培訓(xùn)管理“功能模塊中預(yù)置新員工上崗跟蹤評(píng)估表的通知（發(fā)布）流向。 |
《XXX呼叫中心一線新員工上崗跟蹤評(píng)估表》 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-理流程-招聘管理流程規(guī)范-配套文檔十 |
附注：
"流程節(jié)點(diǎn)3--進(jìn)行培訓(xùn)預(yù)演"、"流程節(jié)點(diǎn)4--完成第一階段培訓(xùn)（理論）"和"流程節(jié)點(diǎn)5--完成第二階段培訓(xùn)（實(shí)操）"無(wú)需在系統(tǒng)平臺(tái)上進(jìn)行設(shè)置操作。
如需對(duì)新員工崗前培訓(xùn)的授課講師和課程內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，可由培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)組織，以全員覆蓋或部分抽樣的方式，使用《XXX呼叫中心培訓(xùn)評(píng)估表》完成評(píng)定操作，表格設(shè)置及操作使用方法詳見(jiàn)"內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-業(yè)務(wù)類培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)"子模塊。
B. 完成系統(tǒng)設(shè)置
根據(jù)上述梳理明確的細(xì)節(jié)內(nèi)容，完成"內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-一線新員工培訓(xùn)"管理流程各節(jié)點(diǎn)的系統(tǒng)操作設(shè)置。
" 流程節(jié)點(diǎn)1：設(shè)計(jì)新員工培訓(xùn)課程體系并完成課件開(kāi)發(fā)
此節(jié)點(diǎn)上，需要將《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)課程體系》、《XXX公司/呼叫中心課程評(píng)定表》、《XXX公司/呼叫中心課程評(píng)定匯總表》的標(biāo)準(zhǔn)版式，以及報(bào)表內(nèi)各字段的填制/生成規(guī)則預(yù)置在系統(tǒng)平臺(tái)上，操作界面設(shè)計(jì)示例見(jiàn)下。同時(shí)，還需將設(shè)置完成的《XXX公司/呼叫中心課程評(píng)定表》在PC端和APP端同時(shí)輸出，供課程評(píng)審者操作填制。
三、 各子模塊操作使用功能
在培訓(xùn)體系各子模塊的"流程設(shè)置"全部完成后，即可進(jìn)入"人機(jī)協(xié)同、重復(fù)使用"的操作使用階段。
1. 子模塊1：內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-一線新員工培訓(xùn)
與"流程設(shè)置"的節(jié)點(diǎn)相同，"內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-一線新員工培訓(xùn)"子模塊操作使用的節(jié)點(diǎn)包括：
附注：
"流程節(jié)點(diǎn)3--進(jìn)行培訓(xùn)預(yù)演"、"流程節(jié)點(diǎn)4--完成第一階段培訓(xùn)（理論）"和"流程節(jié)點(diǎn)5--完成第二階段培訓(xùn)（實(shí)操）"無(wú)需在系統(tǒng)平臺(tái)上進(jìn)行相關(guān)操作。
如需對(duì)新員工崗前培訓(xùn)的授課講師和課程內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，可由培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)組織，以全員覆蓋或部分抽樣的方式，使用《XXX呼叫中心培訓(xùn)評(píng)估表》完成評(píng)定操作，操作使用方法詳見(jiàn)本小節(jié)"各子模塊操作使用功能-子模塊4：內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-業(yè)務(wù)類培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)"部分。
以下，將分別打開(kāi)、詳細(xì)說(shuō)明。
" 流程節(jié)點(diǎn)1：設(shè)計(jì)新員工培訓(xùn)課程體系并完成課件開(kāi)發(fā)
【未完待續(xù)】
王丹丹
2022年1月
13910330350
Dece1118@126.com
