CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心呼叫后工作 (ACW) 是座席與客戶交互后必須完成的任務(wù)。常見(jiàn)的 ACW 活動(dòng)包括更新系統(tǒng)和記錄、記錄聯(lián)系和結(jié)果的原因、更新同事以及安排后續(xù)行動(dòng)。
什么是ACW？
呼叫后工作 (ACW)，是座席與客戶交互后需要完成的一組必要任務(wù)。這些包括更新系統(tǒng)、記錄聯(lián)系和結(jié)果的原因、更新同事以及安排后續(xù)行動(dòng)。
ACW 因不同的客戶查詢和解決請(qǐng)求而異。 ACW 的持續(xù)時(shí)間沒(méi)有預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)。然而，這是一個(gè)影響 AHT 的指標(biāo)，因此必須密切跟蹤。
為什么 ACW 很重要？
ACW 是一個(gè)重要的 KPI，因?yàn)樗苯佑绊懧?lián)絡(luò)中心的效率。深入了解您的座席如何花費(fèi)他們的時(shí)間至關(guān)重要。
據(jù)國(guó)際金融公司稱，每次與客戶互動(dòng)后，座席需要大約 6 分鐘來(lái)完成電話后工作。 ACW 是運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵組成部分，包含在呼叫的平均處理時(shí)間 (AHT) 中。
作為 AHT 的一部分，ACW 直接影響呼叫持續(xù)時(shí)間、座席效率和聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力。
完成ACW的步驟是什么？
雖然不是詳盡的清單，但在聯(lián)絡(luò)中心完成 ACW 有五個(gè)主要步驟。其中包括跨部門聯(lián)絡(luò)中心的核心任務(wù)：
第 1 步：記錄通話并總結(jié)
這是為了記錄顯著的觀察結(jié)果、面臨的挑戰(zhàn)和新傳入的客戶查詢。
第 2 步：執(zhí)行所需的操作
其中包括將客戶案例轉(zhuǎn)發(fā)給技術(shù)團(tuán)隊(duì)或更新了解您的客戶 (KYC) 信息等任務(wù)。
第 3 步：指定座席進(jìn)行跟進(jìn)
這可確保將任務(wù)分配給具有所需專業(yè)知識(shí)和權(quán)限的座席。
第 4 步：使用筆記更新 CRM
座席通過(guò)更新 CRM 主動(dòng)跟蹤捕獲的有關(guān)客戶的新信息。
第 5 步：分析客戶反饋
持續(xù)的反饋有助于彌合座席和客戶之間的差距，對(duì)座席的學(xué)習(xí)曲線做出重大貢獻(xiàn)。
ACW 如何提高座席績(jī)效？
聯(lián)絡(luò)中心最重視讓座席盡可能保持通話。畢竟，這就是投資回報(bào)率所在。大部分時(shí)間讓座席隨叫隨到（尤其是外呼）意味著巨大的投資回報(bào)率。
這是否意味著聯(lián)絡(luò)中心的事后工作只是讓座席感到沮喪？或者它本身有什么意義？讓我們來(lái)了解一下。
·跟進(jìn)時(shí)間
ACW 是座席提供專門時(shí)間跟進(jìn)客戶請(qǐng)求的機(jī)會(huì)之窗。這包括詳細(xì)的文檔、更新相關(guān)團(tuán)隊(duì)以及安排進(jìn)一步的行動(dòng)方案。
·提高生產(chǎn)力
座席可以在呼叫后立即記下操作要點(diǎn)，更新系統(tǒng)中的任何要求，并全面覆蓋整個(gè)解決過(guò)程。將這些任務(wù)保存，避免以后可能會(huì)導(dǎo)致重要信息的丟失，并最終影響座席的工作效率。
·快速反饋
實(shí)時(shí)監(jiān)控交互的主管可能會(huì)介入以獲得快速反饋。這可能是為了調(diào)整腳本或通知座席他們?cè)谏弦淮握{(diào)用中犯的錯(cuò)誤。
·是時(shí)候喘口氣了
不斷地為客戶服務(wù)、長(zhǎng)篇大論和管理品牌期望會(huì)導(dǎo)致座席精疲力竭。短暫的 ACW 時(shí)間讓他們?cè)谙乱粋�(gè)呼叫之前得到了急需的休息和重新集結(jié)的時(shí)間。
為聯(lián)絡(luò)中心跟蹤 ACW 的好處
ACW 在維護(hù)和提高座席績(jī)效方面發(fā)揮著重要作用。但是 ACW 如何影響聯(lián)絡(luò)中心？聯(lián)絡(luò)中心如何從跟蹤 ACW 時(shí)間中受益？
·減少客戶等待時(shí)間
更長(zhǎng)的 ACW 時(shí)間會(huì)導(dǎo)致呼入呼叫的保持時(shí)間更長(zhǎng)，并為呼出呼叫留下更短的時(shí)間范圍。有效跟蹤 ACW 發(fā)現(xiàn)需要技術(shù)援助或培訓(xùn)來(lái)消除導(dǎo)致更長(zhǎng)客戶等待時(shí)間的工作流程瓶頸。
·突出流程問(wèn)題
跟蹤 ACW 時(shí)間可以揭示任何導(dǎo)致座席速度變慢的潛在操作問(wèn)題--不方便的程序更新或復(fù)雜的系統(tǒng)界面。深入研究這些問(wèn)題以節(jié)省寶貴的時(shí)間并提高聯(lián)絡(luò)中心的整體性能非常重要。
·提高座席績(jī)效
由于任務(wù)的性質(zhì)大多是重復(fù)的，因此 ACW 指標(biāo)的突然飆升可能表明存在必須通過(guò)適當(dāng)干預(yù)專門解決的新流程問(wèn)題。 ACW 時(shí)間的有效跟蹤使主管有機(jī)會(huì)立即指導(dǎo)或建議在呼叫后處理任務(wù)上花費(fèi)過(guò)多時(shí)間的座席。它還指出了座席培訓(xùn)和績(jī)效方面的任何差距。
聯(lián)絡(luò)中心的呼叫后工作時(shí)間的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？
問(wèn)題的復(fù)雜性和解決過(guò)程因每個(gè)客戶而異。因此，很難得出 ACW 時(shí)間的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但它可以作為以下變量的函數(shù)來(lái)研究：
·部門或行業(yè)
ACW 可能因不同行業(yè)而異，這是在進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)考慮這一點(diǎn)的重要因素。零售和銷售等部門有簡(jiǎn)單的呼叫后程序，允許座席花費(fèi)更少的 ACW 時(shí)間，而 IT 和保險(xiǎn)具有更復(fù)雜的解決流程，座席最終會(huì)花費(fèi)更多時(shí)間來(lái)結(jié)束呼叫。
·調(diào)用類型和復(fù)雜性
座席通常會(huì)針對(duì)重復(fù)性問(wèn)題制定標(biāo)準(zhǔn)的解決流程。他們非常精通他們的解決方案，并且花費(fèi)更少的總結(jié)時(shí)間。另一方面，首次出現(xiàn)的問(wèn)題和復(fù)雜的問(wèn)題可能需要定制且耗時(shí)的響應(yīng)。此變量對(duì)于確定指標(biāo)的范圍很重要。
·內(nèi)部流程
諸如詳細(xì)文檔、添加客戶信息之類的程序會(huì)故意增加 ACW 時(shí)間。重新審視和識(shí)別對(duì) ACW 產(chǎn)生重大影響的內(nèi)部流程并根據(jù)座席反饋對(duì)其進(jìn)行調(diào)整非常重要。
座席行為
座席技能是 ACW 的一個(gè)重要因素。重要的是要在粒度級(jí)別上了解 ACW 增加背后的原因：
- 座席是否完全知情？
- 他們是否在優(yōu)化他們的步驟？
- 是他們的打字速度嗎？
- 他們是否正在經(jīng)歷通話疲勞并故意避開(kāi)來(lái)電？
了解座席行為問(wèn)題的頻率可以準(zhǔn)確地幫助設(shè)定基準(zhǔn)。這些需要通過(guò)使用自動(dòng)化工作流程、屏幕錄制和 AI 等復(fù)雜工具來(lái)深入研究座席績(jī)效分析。
如何減少聯(lián)絡(luò)中心的呼叫后工作時(shí)間？
有多種方法可以減少 ACW 時(shí)間。讓我們簡(jiǎn)要介紹一下它們：
·有針對(duì)性的座席輔導(dǎo)
座席教練旨在提高他/她的呼叫后處理技能，是賦予他們權(quán)力并提高他們績(jī)效的最重要方式。針對(duì)特定技能和量身定制的輔導(dǎo)計(jì)劃有助于消除冗余工作流程、讓座席熟悉平臺(tái)并提高可操作性。
·提高運(yùn)營(yíng)效率
先進(jìn)的技術(shù)、座席友好的 CRM 界面和無(wú)縫的數(shù)據(jù)錄入流程可以顯著減少 ACW 時(shí)間。
·詳細(xì)的筆記
座席在通話期間做筆記可以使用它來(lái)增強(qiáng)他們的思維過(guò)程并順利進(jìn)行通話后工作。
·簡(jiǎn)寫和縮寫
這些有助于減少收尾時(shí)間。詳細(xì)的文檔可能會(huì)占用時(shí)間，并且取決于座席的打字速度。消除這個(gè)瓶頸和減少 ACW 的一個(gè)好方法是開(kāi)發(fā)一個(gè)通用的風(fēng)格指南，介紹座席的速記或縮寫。一個(gè)通用的風(fēng)格指南也將作為未來(lái)座席的參考。
·使用 ACW 計(jì)時(shí)器
這是一個(gè)簡(jiǎn)單但非常有效的解決方案。實(shí)施計(jì)時(shí)器來(lái)跟蹤 ACW 時(shí)間可以幫助識(shí)別延長(zhǎng)此時(shí)間限制的座席。造成這種情況的原因可能有幾個(gè)--打字速度慢、缺乏流程知識(shí)、不了解對(duì)聯(lián)絡(luò)中心成本的影響等。聯(lián)絡(luò)中心可以專注于為這些特定的座席提供個(gè)性化指導(dǎo)，而不是對(duì)所有座席進(jìn)行通用培訓(xùn)。
·監(jiān)控和完善 ACW 程序
由于 ACW 是由所有座席執(zhí)行的重復(fù)任務(wù)的過(guò)程，因此持續(xù)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)阻礙 ACW 指標(biāo)的工作流差距，例如冗余任務(wù)或不必要的文檔。在突然出現(xiàn)峰值的情況下，持續(xù)監(jiān)測(cè)可以幫助及早發(fā)現(xiàn)這些并將其扼殺在萌芽狀態(tài)，避免 AHT 增加，并降低總體成本。
·投資自動(dòng)化
不需要個(gè)體座席關(guān)注的重復(fù)性任務(wù)的自動(dòng)化可以累積節(jié)省大量時(shí)間。其中包括創(chuàng)建通話摘要、更新 CRM 系統(tǒng)或管理承諾等任務(wù)。自動(dòng)化這些任務(wù)將使座席免于手動(dòng)和重復(fù)性操作，從而大大減少您的 ACW 時(shí)間。
·聯(lián)絡(luò)中心人工智能
這確保客戶只連接到正確的座席，并避免在 ACW 時(shí)間向另一位同事發(fā)送信息。 Contact Center AI 消除了人為錯(cuò)誤，提高了準(zhǔn)確性并幫助設(shè)計(jì)了特定于座席的輔導(dǎo)計(jì)劃，所有這些都簡(jiǎn)化了呼叫后工作流程并減少了 ACW 時(shí)間。
總結(jié)
呼叫后工作是座席工作流程的重要組成部分。跟蹤它對(duì)于節(jié)省寶貴的時(shí)間、提高運(yùn)營(yíng)效率和讓座席發(fā)揮最大性能非常重要。
呼叫后的工作時(shí)間會(huì)影響座席的表現(xiàn)，有效的衡量可以確保座席將更多的時(shí)間花在通話上，而不是被困在流程中。深入了解呼叫后流程以改進(jìn)呼叫后工作并減少結(jié)束時(shí)間可以大大減少 ACW。
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作者：LISA CHONG
原文網(wǎng)址：https://www.observe.ai/blog/after-call-work-acw-what-it-means-and-how-to-improve-it
