Visual IVR將那些繁瑣的基于音頻和鍵盤的自助導航系統(tǒng)轉換為GUI菜單。這就是為什么會有如此大的不同。
理解Visual IVR：定義和趨勢
您可以將Visual IVR定義為一種自助服務系統(tǒng)，其中客戶通過移動或桌面設備通過觸摸或點擊與可視界面進行交互。它提供了類似應用程序的自助服務體驗，而無需用戶下載應用程序，并用GUI菜單替換基于語音的指令。客戶不需要撥號碼就可以聯系語音助手。他們只需使用Web瀏覽器打開自助服務門戶，然后啟動Visual IVR菜單。
一項調查發(fā)現80%的客戶將對使用Visual IVR持開放態(tài)度，而傳統(tǒng)按鍵和基于語音導航的IVR開放度只有50%。
一個Visual IVR提供程序建立，這項技術可以將每次呼叫的平均解決時間減少300秒，因為客戶被路由到正確的座席，而且由于可視化界面，大部分信息已經輸入到系統(tǒng)中。高達75%的交互包含在IVR系統(tǒng)本身，而不需要人工座席。
5種跡象表明你需要Visual IVR技術
Visual IVR通過向座席提供更多的信息和減少他們的工作量，可以顯著提高聯絡中心的性能。以下是如何判斷您是否需要：
- 您面臨著非常高的通話量--Visual IVR可以過濾出高峰期最常見的查詢，并幫助您通過優(yōu)化的員工人數來保持客戶體驗
- 你所服務的人群各不相同--Visual IVR非常易于使用，非常適合跨越語言背景、年齡和不同數字素養(yǎng)水平的客戶群
- 您擁有一個龐大的知識庫--現有的知識庫可以與Visual IVR相連接，方便地為客戶呈現相關信息
- 您的客戶查詢的復雜性差異很大--有些部門，如銀行，處理從非常簡單到非常復雜的所有查詢。Visual IVR有助于解決更簡單的查詢，而無需人工干預，并提高IVR呼叫控制率
- 你已經有了一個移動應用程序--移動應用程序是開始實現IVR的理想場所，因為客戶已經習慣了GUI菜單系統(tǒng)。
主要好處和重要考慮因素
Visual IVR對于服務于大量受眾的公司來說是非常有益的，因為它在不影響CX質量的前提下降低了成本。它也很容易適應多種語言的客戶，并可以與您的全渠道存在相結合。但是請記住Visual IVR和聊天機器人之間的區(qū)別，因為前者仍然受到IVR系統(tǒng)的邏輯限制，在某些時候可能需要人工干預。
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