2021年注定是呼叫中心行業(yè)不平凡的一年，看著廠家們浮浮沉沉前浪后浪，總覺得應該說點或者表達些什么。于是便有了此文。
新聞沉浮錄：
- Salesforce收購了Slack，最好的CRM買了最好的OA/UC廠商；
- 愛立信收購了Vonage，通信設備老大哥買了Twilio的小兄弟；
- 微軟收購了Nuance，老牌IT新牌云計算買了語音引擎的巨頭；
- Zoom收購Five9未遂轉身自己干，視頻會議大佬迎娶CCaaS未果；
- Agora收購了環(huán)信、容聯(lián)云通信上市...
這個市場發(fā)生了巨大的變化，讓我想起了《明朝的那些事兒》 里的橋段：
天啟七年，遼東受了天災，糧食緊缺。
為解決糧食問題，
袁崇煥決定，去關外搶糧，補充軍需。
皇太極決定，去關內搶糧，補充軍需。
曾經的呼叫中心是一個天然的系統(tǒng)集成，SBC、CTI、IVR、TTS、ASR、WFO、KM、Workitem、Endpoint、CRM等大家互有交錯，維持了一個各行其道、各取所需的局面。隨著AI與云計算的浪潮席卷而來，呼叫中心的基礎設施供應商一下子就從傳統(tǒng)的CCI （Contact Center Infrasture) 搖身一變成為了CCaaS （Contact Cetner as a Service)的新貴配合著滾滾而來的XaaS大軍出動。
云計算里出來的概念有IaaS/PaaS/SaaS；
UCaaS領域誕生了Teams、RingCentral、Slack；
CPaaS領域誕生了Twilio、Nexmo、Infobip；
CCaaS領域誕生了Genesys、Incontact、Five9。
隨之而來的就是怎么發(fā)展的問題，不同的公司有不同的選擇：
1、云/AI廠商準備弱化Infra，強調 AI bot來進行 復雜CTI/ACD的替代，比如國內一下子涌現了一堆的機器人廠商，追一、云問、竹間、小i、智齒、云小蜜、云小微....
2、CC廠商準備強化Cloud屬性，強調CC作為基礎服務的可獲得性，比如容聯(lián)七陌、天潤融通、UDesk...
3、CRM廠商準備一方面積極嵌入三方軟電話，一方面自己也增加對應的CC渠道，比如Dynamic Call Center， SFDC Service Cloud、FreshDesk、Zendesk...
4、WFO廠商開始擁抱NLP與RPA，加強Speech Analytics語義分析的投入與實踐，比如NICE、Verint、普強、recurrent.ai....
5、UCaaS廠商準備在自己基礎上進行CallCenter功能的疊加，比如RingCentral、Zoom Phone、Avaya OneCloud、8*8...
6、CPaaS廠商準備在自己通信資源優(yōu)勢的基礎上疊加Infra的功能，比如Twilio Flex
7、CCI廠商堅定不移地邁向CCaaS奔進，比如Genesys，Nice Incontact，Talkdesk，Five9...
看起來各種路線圖都有，但是總結起來，一種是橫向擴展，一種是縱向貫穿。
選擇橫向擴展的，以Communication為核心，強調打通一切通信資源，比如UC、CC、CP的統(tǒng)一，無論是原先的UC廠商疊加CC，還是原先CC廠商疊加UC，或者是CP廠商疊加兩頭，都在打通，國內大企業(yè)叫做：通訊中臺。
選擇縱向擴展的，以Business為核心，強調前端與MarketingCloud結合，中間與CRM和OA結合，后端與ServiceCloud結合，講究業(yè)務一條龍，前端商機獲取-中間業(yè)務處理-后端工單業(yè)務流，通過呼叫中心形成結合。
兩條路哪條更好？說不上來，都不容易。
克拉克說 微信號：ClarkSaying
