從呼叫中心管理人員實際應(yīng)用視角出發(fā)，在"運營管理平臺-培訓(xùn)管理"功能模塊所必須使用到的功能點包括：
① 培訓(xùn)體系架構(gòu)設(shè)置功能
② 各子模塊流程設(shè)置功能
③ 各子模塊操作使用功能
④ 統(tǒng)計分析功能
四、 統(tǒng)計分析功能
"運營管理平臺-培訓(xùn)管理"功能模塊中的統(tǒng)計分析功能，是指可以完成呼叫中心培訓(xùn)體系下各子模塊管理數(shù)據(jù)的自動分析，并可借助可視化平臺工具直觀呈現(xiàn)的系統(tǒng)功能模塊。分析的目的在于：直觀、客觀呈現(xiàn)培訓(xùn)管理工作的結(jié)果和問題，便于相關(guān)管理人員及時采取有針對性的改進(jìn)措施。
1. 分析數(shù)據(jù)梳理
在"運營管理平臺-培訓(xùn)管理"功能模塊，需要定期進(jìn)行統(tǒng)計分析的、培訓(xùn)管理體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則請見下表。
| 序號 | 培訓(xùn)體系 | 數(shù)據(jù)項目 | 統(tǒng)計單位 | 計算公式 | 數(shù)據(jù) 來源 |
輸出報表 | 備注說明 | |||
| 1 | 內(nèi)部培訓(xùn) | 新員工培訓(xùn) | 一線新員工培訓(xùn) | 考試通過人員數(shù)量 | 人 | 通過人員數(shù)量=新員工崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)考試得分表中“最終結(jié)論”為通過的人員數(shù)量 | 《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)考試得分表》 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-考試通過人員數(shù)量” | 默認(rèn)統(tǒng)計周期為：自然月，如當(dāng)月有多期新員工培訓(xùn)，則加總計算。 | |
| 2 | 參加考試人員數(shù)量 | 人 | 參加考試人員數(shù)量=新員工崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)考試得分表中的人員數(shù)量 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-參加考試人員數(shù)量” | ||||||
| 3 | 新員工培訓(xùn)期通過率 | % | 新員工培訓(xùn)期通過率=通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100% | 本報表 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)期通過率” | |||||
| 4 | 培訓(xùn)開始時的人員數(shù)量 | 人 | 培訓(xùn)開始時的人員數(shù)量=參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量 | “運營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》--“參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量” | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓(xùn)開始時的人員數(shù)量” | 1、默認(rèn)統(tǒng)計周期為：自然月，如當(dāng)月有多期新員工培訓(xùn)，則取流失率平均值。 2、包括主動流失和被動流失（淘汰）。 |
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| 5 | 培訓(xùn)結(jié)束時的人員數(shù)量 | 人 | 培訓(xùn)結(jié)束時的人員數(shù)量=分配上崗人員數(shù)量=人員管理表中的分配上崗人員數(shù)量 | “運營管理平臺-人事管理”功能模塊 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓(xùn)結(jié)束時的人員數(shù)量” | |||||
| 6 | 流失人員數(shù)量 | 人 | 流失人員數(shù)量=培訓(xùn)結(jié)束時的人員數(shù)量-培訓(xùn)開始時的人員數(shù)量 | 本報表 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“流失人員數(shù)量” | |||||
| 7 | 新員工培訓(xùn)期流失率 | % | 新員工培訓(xùn)期流失率=流失人員數(shù)量/【（培訓(xùn)開始時的人員數(shù)量+培訓(xùn)結(jié)束時的人員數(shù)量）/2】X100% | 本報表 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)期流失率” | |||||
| 8 | 新員工試用期通過率 | % | 新員工試用期通過率=通過人員數(shù)量/參加轉(zhuǎn)正評估人員數(shù)量X100% | “運營管理平臺-人事管理”功能模塊 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-新員工試用期通過率” | 默認(rèn)統(tǒng)計周期為：自然月，如當(dāng)月有多期新員工進(jìn)行試用期轉(zhuǎn)正評估，則加總計算。 | ||||
| 9 | 新員工試用期流失率 | % | 新員工試用期流失率=流失人員數(shù)量/【（本期新員工月初/上崗時的人員數(shù)量+本期新員工月末時的人員數(shù)量）/2】X100% | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-新員工試用期流失率” | 1、默認(rèn)統(tǒng)計周期為：自然月，如當(dāng)月有多期新員工試崗，則取流失率平均值。 2、包括主動流失和被動流失（淘汰）。 |
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| 10 | 非一線新員工培訓(xùn) | 同“一線新員工培訓(xùn)”子模塊 | ||||||||
| 11 | 在崗員工培訓(xùn) | 業(yè)務(wù)類培訓(xùn) | 新增業(yè)務(wù)培訓(xùn) | / | / | / | / | / | / | |
| 12 | 常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn) | 考試通過人員數(shù)量 | 人 | 考試通過人員數(shù)量=業(yè)務(wù)考試得分表中首次考試的通過人員數(shù)量 | 《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)考試得分表》 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)-考試通過人員數(shù)量” | 默認(rèn)統(tǒng)計周期為：自然月，如當(dāng)月有多次考試，則加總計算。 | |||
| 13 | 參加考試人員數(shù)量 | 人 | 參加考試人員數(shù)量=業(yè)務(wù)考試得分表中的人員數(shù)量 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)-參加考試人員數(shù)量” | ||||||
| 14 | 在崗員工考試通過率 | % | 在崗員工考試通過率=通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100% | 本報表 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)-在崗員工考試通過率” | |||||
| 15 | 技能類培訓(xùn) | 一線員工技能類培訓(xùn) | 如布置有實測考試，則數(shù)據(jù)項目同“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)”子模塊 | |||||||
| 16 | 非一線員工技能類培訓(xùn) | 如布置有實測考試，則數(shù)據(jù)項目同“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)”子模塊 | ||||||||
| 17 | 晉升類培訓(xùn) | 試崗?fù)ㄟ^率 | % | 試崗?fù)ㄟ^率=試崗?fù)ㄟ^人員數(shù)量/試崗人員數(shù)量X100% | “運營管理平臺-人事管理”功能模塊 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“晉升類培訓(xùn)-試崗?fù)ㄟ^率” | 默認(rèn)統(tǒng)計周期為：自然月。 | |||
| 18 | 外部培訓(xùn) | 外部培訓(xùn)費用預(yù)算 | 元 | 外部培訓(xùn)費用預(yù)算=培訓(xùn)課程費用預(yù)算+往返培訓(xùn)地交通費用預(yù)算+培訓(xùn)期間食宿費用預(yù)算 | “運營管理平臺-成本管理”功能模塊 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“外部培訓(xùn)-外部培訓(xùn)費用預(yù)算” | 默認(rèn)統(tǒng)計周期為：自然月。 | |||
| 19 | 外部培訓(xùn)實際成本 | 元 | 外部培訓(xùn)實際成本=培訓(xùn)課程費用+往返培訓(xùn)地交通費用+培訓(xùn)期間食宿費用 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“外部培訓(xùn)-外部培訓(xùn)實際成本” | ||||||
| 20 | 外部培訓(xùn)預(yù)算超支率 | % | 外部培訓(xùn)預(yù)算超支率=（實際成本-預(yù)算金額）/外部培訓(xùn)費用預(yù)算金額X100%，正值表示超支，負(fù)值表示節(jié)約。 | 本報表 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“外部培訓(xùn)-外部培訓(xùn)預(yù)算超支率” | |||||
| 21 | 培訓(xùn)工作整體完成情況 | 實際培訓(xùn)場次或時長 | 場次/分鐘 | 實際培訓(xùn)場次或時長=新員工培訓(xùn)的場次或時長+在崗員工培訓(xùn)的場次或時長 | 《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)計劃》 《XXX呼叫中心在崗培訓(xùn)記錄表》 |
《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓(xùn)工作整體完成情況-實際培訓(xùn)場次或時長” | 1、默認(rèn)統(tǒng)計周期為：自然月。 2、新員工崗前培訓(xùn)一般情況下均會如期按時完成，因而“培訓(xùn)計劃完成遵循度”KPI指標(biāo)重點考量的是在崗員工培訓(xùn)計劃的完成情況。 |
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| 22 | 培訓(xùn)計劃安排的場次或時長 | 場次/分鐘 | 培訓(xùn)計劃安排的場次或時長=新員工培訓(xùn)計劃安排的場次或時長+在崗員工培訓(xùn)計劃安排的場次或時長 | 《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)計劃》 《XXX呼叫中心在崗員工培訓(xùn)計劃》 |
《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓(xùn)工作整體完成情況-培訓(xùn)計劃安排的場次或時長” | |||||
| 23 | 培訓(xùn)計劃完成遵循度 | % | 培訓(xùn)計劃完成遵循度=實際培訓(xùn)場次或時長/培訓(xùn)計劃安排的場次或時長 | 本報表 | 《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓(xùn)工作整體完成情況-培訓(xùn)計劃完成遵循度” | |||||
2. 系統(tǒng)平臺設(shè)置
A. 確定報表版式
《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》的標(biāo)準(zhǔn)版式為：
附注：分項目（人工語音服務(wù)、人工非語音服務(wù)、呼出非營銷、呼出營銷）所使用的報表格式與此相同。
B. 完成系統(tǒng)設(shè)置
需將已梳理確定的培訓(xùn)管理體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則（詳見"分析數(shù)據(jù)梳理"部分），以及《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》的標(biāo)準(zhǔn)版式預(yù)置在系統(tǒng)平臺上，由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動統(tǒng)計和報表生成，并提供報表查詢及導(dǎo)出功能。
數(shù)據(jù)規(guī)則設(shè)置界面
附注：
此功能點的操作權(quán)限在HR部門或呼叫中心的培訓(xùn)管理主管崗位。
所有設(shè)置操作的規(guī)則，均依據(jù)梳理明確的"培訓(xùn)體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則"執(zhí)行。
報表查詢及導(dǎo)出界面
HR部門或呼叫中心的培訓(xùn)管理主管、呼叫中心的PM（項目經(jīng)理）/OD（運營總監(jiān)），可對歷史報表進(jìn)行查詢及導(dǎo)出，操作界面設(shè)計示例見下。
附注：此功能點的操作權(quán)限在HR部門或呼叫中心的培訓(xùn)管理主管，以及呼叫中心的PM（項目經(jīng)理）/OD（運營總監(jiān)）崗位。
C. 設(shè)計展示界面
可借助可視化平臺工具，直觀呈現(xiàn)培訓(xùn)管理體系下各子模塊的相對數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)項目可作為衡量培訓(xùn)管理工作結(jié)果的客觀依據(jù)，其中的部分?jǐn)?shù)據(jù)項目亦是培訓(xùn)管理崗位工作人員的績效KPI。同時，直觀呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可促使相關(guān)管理人員及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作中的問題，并采取有針對性的改進(jìn)措施。
王丹丹
2022年2月
13910330350
Dece1118@126.com
