CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 測量首次聯(lián)絡(luò)解決率 (FCR) 有很多好處--首先。這包括提高客戶滿意度和減少重復(fù)呼叫。
但是，如果您的聯(lián)絡(luò)中心文化將平均處理時(shí)間 (AHT) 放在首位，則可能很難換檔。
因此，這里有一些來自我們的讀者小組的建議，這些建議是關(guān)于使用 First Contact Resolution 來提高績效的。
讓您的座席對(duì)話變得更好
僅僅開始測量第一次聯(lián)絡(luò)解決率并期望在一夜之間得到改進(jìn)是不夠的。您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)您的座席需要調(diào)整他們的方法以幫助您的 FCR 優(yōu)先策略取得成功。這里有一些想法可以幫助將表盤朝正確的方向移動(dòng)。
1. 鼓勵(lì)每位來電者提出所有問題
鼓勵(lì)來電者提出他們的所有問題
真正提高的首次聯(lián)絡(luò)解決率 (FCR) 的一個(gè)好方法是鼓勵(lì)來電者提出他們的所有問題。
然后，座席可以在結(jié)束通話之前處理所有這些問題。
我們稱之為"自責(zé)"，這是座席養(yǎng)成的好習(xí)慣。
感謝James
2. 新客戶問題的預(yù)先了解
你不知道你不知道什么。這就是為什么在處理新客戶時(shí)首次聯(lián)絡(luò)解決率可能特別具有挑戰(zhàn)性的原因。
一種幫助將所有事情都集中在一個(gè)電話上--并避免扭曲你的指標(biāo)--的方法是讓座席搶占了解客戶可能需要知道的任何其他信息。
確保以徹底和一致的方式向座席簡要介紹如何處理這些初始呼叫至關(guān)重要。它還可以幫助將新客戶標(biāo)記為自助服務(wù)選項(xiàng)。
感謝Susan
3. 如果需要，給客戶回電話
這太容易了--尤其是對(duì)于一個(gè)健談的客戶--讓座席在掛斷電話后意識(shí)到錯(cuò)過了什么。這里最重要的是，他們承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并給他們回電話是安全的。
這樣可以減少未來的聯(lián)絡(luò)量，因?yàn)榭蛻粢院鬅o需回電并浪費(fèi)更多時(shí)間與其他座席重新開始。
感謝James
4.檢查理解
座席的最佳實(shí)踐是主動(dòng)管理客戶的期望并檢查他們是否了解接下來會(huì)發(fā)生什么。
從解釋現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表到讓他們知道額外的信息將在一封信中到達(dá)，一切都可以防止客戶稍后回電。所有這些加起來會(huì)對(duì)您的首次聯(lián)絡(luò)解決率指標(biāo)產(chǎn)生積極影響。
感謝Aaron
5. 不要只說"不"
不要只是說"不"然后結(jié)束通話。如果某事是不可能的，如果座席嘗試解釋決策背后的原因，并為客戶指明替代選項(xiàng)或資源的方向來提供幫助，這會(huì)有所幫助。
如果客戶感到被無視，他們可能不相信座席是誠實(shí)的或樂于助人的，他們可能會(huì)在另一天打電話給另一個(gè)座席試試運(yùn)氣。
感謝Sunny
6. 詢問客戶他們是否認(rèn)為問題已解決
不要只是假設(shè)查詢已解決。詢問客戶他們的想法。
如果您的所有流程都已勾選但客戶不滿意，那么爭取第一次聯(lián)絡(luò)解決率就毫無意義。
畢竟，你無法修復(fù)你沒有測量的東西。作為每次通話結(jié)束時(shí)客戶調(diào)查的一部分，我們添加了"我的問題/疑慮在這次通話中得到解決"的問題。
然后，我們會(huì)定期審查這些調(diào)查和電話，然后確定可以改進(jìn)的地方。
感謝Olivia
7. 兌現(xiàn)任何承諾
如果在通話結(jié)束時(shí)做出虛假承諾，客戶可能會(huì)感到被欺騙或感覺需要再次致電。永遠(yuǎn)跟進(jìn)�。�！
即使像"我下周二給你回電話"這樣簡單的事情，直到周二晚些時(shí)候才致電客戶，也可能會(huì)看到客戶在周二午餐時(shí)間回電與你交談。
感謝Kathryn
☆☆☆☆☆
將首次聯(lián)絡(luò)解決率納入您的培訓(xùn)計(jì)劃
要在您的聯(lián)絡(luò)中心看到首次聯(lián)絡(luò)解決率的真正提升，您還需要調(diào)整您的培訓(xùn)流程和計(jì)劃，以幫助推動(dòng)正確的行為。這里有一些提示可以提供幫助。
8.專注于讓行為正確
嘗試將注意力轉(zhuǎn)移到質(zhì)量而不是數(shù)量上。畢竟，推動(dòng)正確行為是經(jīng)理的職責(zé)。
盡量不要擔(dān)心平均處理時(shí)間（AHT），因?yàn)楫?dāng)其他一切運(yùn)行順利時(shí)，這往往會(huì)穩(wěn)定下來。
感謝Justin
9. 快樂的座席 = 快樂的客戶
重要的是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理接受培訓(xùn)，以最好地支持和激勵(lì)他們的團(tuán)隊(duì)。這將有助于確保您的座席在他們的電話中感到高興和積極。
反過來，這將幫助他們與客戶建立融洽的關(guān)系。這樣對(duì)話就會(huì)順暢很多，客戶更有可能分享他們的想法，查詢更有可能得到有效解決。這是雙贏的。
感謝Jacob
10. 詢問您的座席如何改進(jìn)
讓您的座席參與進(jìn)來！他們?cè)诘谝痪�，知道客戶在打電話問什么。他們可以告訴您流程是否需要為客戶簡化或澄清�；蛘撸绻嬖趹�(yīng)解決的問題以幫助改進(jìn)首次聯(lián)絡(luò)解決率。
感謝Jake
11. 保持良好的帳戶管理
培訓(xùn)您的座席以保持對(duì)帳戶的良好管理。
通過檢查所有內(nèi)容是否都是最新的，座席可以幫助確保沒有可能導(dǎo)致未來聯(lián)系的未完成查詢或丟失信息�；〞r(shí)間把事情做好，而不是擔(dān)心處理時(shí)間。
感謝Wendy
☆☆☆☆☆
也在幕后做出改變
座席在提高首次聯(lián)絡(luò)解決率方面能做很多事情，但也不可能是全部。如果您想大有作為，您還需要查看您的后端流程。以下是一些關(guān)于如何結(jié)合您的方法以獲得更好結(jié)果的想法。
12.詢問您的后端團(tuán)隊(duì)如何改進(jìn)事情
在考慮您的自助服務(wù)和自動(dòng)化策略時(shí)，不要忘記管理這些流程后端的員工。
詢問他們對(duì)如何改進(jìn)事物的想法，因?yàn)樗麄円矔?huì)對(duì)如何優(yōu)化和自動(dòng)化事物有想法。
感謝Aaron
13. 將流量從電話中轉(zhuǎn)移出去
根據(jù)您的客戶統(tǒng)計(jì)，通過網(wǎng)站、在線帳戶或移動(dòng)應(yīng)用程序提供自助服務(wù)選項(xiàng)可以將大量的聯(lián)絡(luò)量從電話轉(zhuǎn)移。
請(qǐng)記住，老年人確實(shí)傾向于更喜歡個(gè)人風(fēng)格，喜歡與座席交談。
感謝Jake
14.看看你可以從異常值中學(xué)到什么
還要查看非常短的電話，因?yàn)檫@些電話可能會(huì)突出諸如呼叫路由問題或您網(wǎng)站上的路標(biāo)失敗之類的問題。
我們會(huì)審核所有超過 20 分鐘的電話，以確定是否有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。我們的客戶可能不知道可用的自動(dòng)化方法，或者我們通過查看這些呼叫發(fā)現(xiàn)了自動(dòng)化領(lǐng)域。
感謝Aaron
15.讓計(jì)劃團(tuán)隊(duì)擔(dān)心的平均處理時(shí)間（AHT）
在我看來，AHT 應(yīng)該只供規(guī)劃團(tuán)隊(duì)用于預(yù)測，而不應(yīng)用來測量座席績效。
感謝Alex
16. 計(jì)算所有渠道的 FCR
不要只看電話中的首次聯(lián)絡(luò)解決率。相反，在您的 FCR 計(jì)算中包括所有渠道--包括自助服務(wù)和面對(duì)面。這可以幫助識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心之外也影響客戶工作的故障。
感謝Aaron
17. 引入動(dòng)態(tài)路由
我們使用動(dòng)態(tài)路由來評(píng)估客戶打電話給我們的原因。然后我們會(huì)自動(dòng)將他們引導(dǎo)回適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)。
這可以節(jié)省時(shí)間并防止客戶與兩個(gè)或三個(gè)單獨(dú)的座席交談。它還有助于避免他們退出，然后在單獨(dú)的電話中回電并扭曲我們的指標(biāo)。
感謝Jake
18. 讓座席輕松完成工作
也看看你的座席的體驗(yàn)！可悲的是，如果座席旅程太難導(dǎo)航，首次聯(lián)絡(luò)解決率就毫無意義。您的團(tuán)隊(duì)是否擁有正確的工具、系統(tǒng)和流程來盡可能地幫助客戶？
如果你不確定，問他們！畢竟，如果自己的體驗(yàn)很糟糕，座席怎么能給客戶帶來很好的體驗(yàn)?zāi)�？讓座席旅程正確，首次聯(lián)絡(luò)解決率應(yīng)該是自然的結(jié)果--而不是像一個(gè)遙不可及的目標(biāo)一樣追逐它。
感謝Kelly
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