CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 在過去，許多公司似乎將其呼叫中心視為一種必要之惡：吞噬利潤的成本中心。但是，在新冠肺炎大流行的路上發(fā)生了一件有趣的事情。呼叫中心的傳統(tǒng)痛點--如被視為成本中心或作為孤島運營--似乎隨著公司應對聯系量激增以保持其可信賴合作伙伴的地位而減弱。公司開始將呼叫中心視為保持頭腦清醒的關鍵工具。

　　根據Frost&Sullivan的最新研究，銀行、金融服務和保險（BFSI）機構尤其如此。這項題為"2022年銀行、金融服務和保險業(yè)數字化轉型的核心客戶體驗"的研究發(fā)現，BFSI組織正在采用云技術，以受益于新技術、靈活性和降低的前期成本。

　　在新冠肺炎大流行之初，聯絡中心已經忙得遠遠超出負荷，自助渠道和云的投資也在加速。還必須制定長期可持續(xù)性計劃，以抵御新的市場進入者，并改善員工體驗，以應對隨之而來的"大辭職潮"。隨著員工轉向居家辦公，客戶尋求其他互動方式，對數字選項的需求猛增。

　　這引發(fā)了對21世紀技術的強烈需求，如對話式人工智能和虛擬助手或機器人、全渠道質量監(jiān)控、協(xié)作工具、性能管理、靈活的APIs/通信平臺即服務、座席電子學習、主動式客戶關懷、游戲化甚至增強現實。呼叫中心的目標是在跨團隊工作/協(xié)作以及與客戶互動的方式之間找到最佳平衡。

　　但是，盡管金融和保險呼叫中心正受益于采用云技術來訪問新技術、靈活性和降低前期成本，但新的需求已經出現。新渠道的可用性可以改善客戶體驗，這意味著必須提高整個組織的安全能力。

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