CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 在過去，許多公司似乎將其呼叫中心視為一種必要之惡：吞噬利潤的成本中心。但是，在新冠肺炎大流行的路上發(fā)生了一件有趣的事情。呼叫中心的傳統(tǒng)痛點--如被視為成本中心或作為孤島運營--似乎隨著公司應對聯(lián)系量激增以保持其可信賴合作伙伴的地位而減弱。公司開始將呼叫中心視為保持頭腦清醒的關鍵工具。

　　根據(jù)Frost&Sullivan的最新研究，銀行、金融服務和保險（BFSI）機構(gòu)尤其如此。這項題為"2022年銀行、金融服務和保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心客戶體驗"的研究發(fā)現(xiàn)，BFSI組織正在采用云技術，以受益于新技術、靈活性和降低的前期成本。

　　在新冠肺炎大流行之初，聯(lián)絡中心已經(jīng)忙得遠遠超出負荷，自助渠道和云的投資也在加速。還必須制定長期可持續(xù)性計劃，以抵御新的市場進入者，并改善員工體驗，以應對隨之而來的"大辭職潮"。隨著員工轉(zhuǎn)向居家辦公，客戶尋求其他互動方式，對數(shù)字選項的需求猛增。

　　這引發(fā)了對21世紀技術的強烈需求，如對話式人工智能和虛擬助手或機器人、全渠道質(zhì)量監(jiān)控、協(xié)作工具、性能管理、靈活的APIs/通信平臺即服務、座席電子學習、主動式客戶關懷、游戲化甚至增強現(xiàn)實。呼叫中心的目標是在跨團隊工作/協(xié)作以及與客戶互動的方式之間找到最佳平衡。

　　但是，盡管金融和保險呼叫中心正受益于采用云技術來訪問新技術、靈活性和降低前期成本，但新的需求已經(jīng)出現(xiàn)。新渠道的可用性可以改善客戶體驗，這意味著必須提高整個組織的安全能力。

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