CTI論壇(ctiforum.com)8月19日消息（編譯/老秦）：不斷增長的客戶需求、遠(yuǎn)程工作和不斷擴(kuò)展的數(shù)據(jù)需求推動(dòng)了對對于本地設(shè)置來說太大的解決方案的需求。
COVID-19 大流行永久性地改變了我們生活中的許多事情。受影響最大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一是聯(lián)絡(luò)中心。
Five9 的 2022 年客戶服務(wù)指數(shù)是與 Zogby Analytics 合作進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，列出了大多數(shù)組織的客戶服務(wù)和參與度的當(dāng)前狀態(tài)。 Zogby 對北美和歐洲各行業(yè)擁有 250 名或更多員工的組織的業(yè)務(wù)決策者 (BDM) 進(jìn)行了調(diào)查。在接受調(diào)查的組織中，幾乎有一半的收入超過 10 億美元。
超過一半的受訪者 (53%) 表示，隨著客戶問題變得越來越復(fù)雜，座席需要情商和同理心，52% 的受訪者希望能夠支持各種渠道。
事實(shí)上，當(dāng)今大多數(shù)組織都為聯(lián)絡(luò)中心提供全渠道選項(xiàng)。數(shù)據(jù)顯示，37% 在單個(gè)平臺(tái)上提供完全集成的渠道，其次是多個(gè)非集成渠道 (30%) 和來自多個(gè)供應(yīng)商的完全集成渠道 (28%)。多渠道與全渠道的需求無疑是一個(gè)驚喜。供應(yīng)商社區(qū)和我們大多數(shù)行業(yè)觀察家都吹捧全渠道或什么都沒有，但顯然，對多渠道的需求強(qiáng)勁。
端到端客戶體驗(yàn)的數(shù)字化與混合工作相結(jié)合，為座席創(chuàng)造了新的需求，并改變了客戶與他們喜愛的品牌互動(dòng)的方式。在過去的 24 個(gè)月中，大多數(shù)組織的聯(lián)絡(luò)中心交互量都經(jīng)歷了大幅到中度的增長，而只有一小部分沒有變化。
在過去的 24 個(gè)月中，組織觀察到在客戶互動(dòng)方面的電子郵件、聊天和消息傳遞有所增加。年收入超過 10 億美元的企業(yè) (49%) 和年收入在 2.5 億至 5 億美元的企業(yè) (38%) 報(bào)告了最顯著的變化。許多人已經(jīng)從語音轉(zhuǎn)向數(shù)字，大約一半的 BDM 報(bào)告說，他們 40% 的客戶互動(dòng)是通過非語音數(shù)字渠道進(jìn)行的。這并不是說聲音不重要--它是。但至關(guān)重要的是，企業(yè)可以在所有渠道中提供一流的體驗(yàn)。
絕大多數(shù)人 (90%) 表示，他們在過去一年中將更多時(shí)間和精力放在了座席/員工體驗(yàn)和敬業(yè)度上。根據(jù)受訪者的說法，61% 的組織將所有應(yīng)用程序整合到一個(gè)統(tǒng)一的座席桌面下，61% 的組織提供聯(lián)絡(luò)中心以外的主題專家的訪問權(quán)限，47% 的組織提供人工智能 (AI) 以協(xié)助座席。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人工智能正在成為幫助座席、客戶和聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的重要聯(lián)絡(luò)中心工具。目前，近四分之三 (73%) 的聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能，歐洲的采用率高于北美。在尚未使用 AI 的組織中，39% 計(jì)劃在未來 12 個(gè)月內(nèi)開始使用。大多數(shù)組織都在為不同的用例采用人工智能來增強(qiáng)自助服務(wù)。
盡管對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行了這些改進(jìn)，但組織在大流行后繼續(xù)面臨各種挑戰(zhàn)。 47% 的受訪者面臨的主要挑戰(zhàn)是留住員工。由于座席人員流動(dòng)，組織在將座席人員全職搬回辦公室和尋找人才方面遇到了困難。其他挑戰(zhàn)包括保持座席和員工在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中的工作效率 (46%) 和跟上新技術(shù) (43%)。
在過去兩年中，由于 COVID-19 轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作影響了座席的流動(dòng)率。總體而言，33% 的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告說座席全職返回辦公室； 31% 已兼職返回辦公室； 25% 的人選擇了混合時(shí)間表； 11% 現(xiàn)在全職遠(yuǎn)程工作。雖然該調(diào)查沒有詢問大流行前的工作方式，但根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，只有不到 10% 的座席在遠(yuǎn)程工作，這表明這是一個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變。
調(diào)查結(jié)束時(shí)北美和歐洲的組織概述了未來 12 個(gè)月的幾個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)領(lǐng)域。排名最高的舉措是改善客戶體驗(yàn) (53%)，其次是減少座席/員工流動(dòng)率 (50%)，實(shí)施人工智能和自動(dòng)化來協(xié)助座席 (44%)，引入對話式人工智能工具進(jìn)行自助服務(wù) (44% )，并降低運(yùn)營成本 (38%)。
這些數(shù)據(jù)當(dāng)然很有趣，但重要的是要理解它告訴我們的含義。所有這些趨勢都指向一個(gè)重要發(fā)現(xiàn)：云必須是聯(lián)絡(luò)中心的前進(jìn)方向，因?yàn)樵颇軌驅(qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)的新功能。數(shù)據(jù)表明，企業(yè)需要更多的人工智能。基于云的系統(tǒng)具有更大的數(shù)據(jù)集，因?yàn)樗鼈兡軌騾R總來自廣泛客戶的信息，但更重要的是，機(jī)器學(xué)習(xí)所需的計(jì)算能力。
調(diào)查顯示，全渠道是前進(jìn)的方向，與升級舊系統(tǒng)相比，云使遷移速度更快。此外，隨著需求的變化，當(dāng)云提供商提供新功能時(shí)，客戶可以訪問新功能，而不必部署、測試和推出功能。該研究還發(fā)現(xiàn)，大約三分之二的企業(yè)將接受座席的混合工作。云非常適合遠(yuǎn)程座席，同樣重要的是，它擁有數(shù)據(jù)和儀表板，使管理人員能夠管理在家工作的座席。
通常情況下，企業(yè)會(huì)采用新技術(shù)，但會(huì)進(jìn)行"對等"的替換，讓新事物像舊事物一樣運(yùn)作。這創(chuàng)造了信任新系統(tǒng)所需的舒適感。隨著時(shí)間的推移，會(huì)創(chuàng)建新技術(shù)獨(dú)有的功能，而舊系統(tǒng)無法做到這一點(diǎn)，這就是采用速度加快的時(shí)候。云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)達(dá)到了企業(yè)需要新功能來滿足大流行產(chǎn)生的需求的臨界點(diǎn)。
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