CTI論壇(ctiforum.com)8月09日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)嘈雜的地方。我們中的許多人都經(jīng)歷過這個(gè)問題：在與座席溝通的過程中，我們發(fā)現(xiàn)自己被其他座席為其他客戶服務(wù)的背景噪音分散了注意力。但在一個(gè)服務(wù)質(zhì)量是許多公司重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)代，夜總會(huì)似的背景噪音水平可能會(huì)讓公司客戶付出代價(jià)。
雖然在客戶端令人沮喪，但在呼叫中心座席端可能更令人沮喪。呼叫中心的工作人員流失率很高，而座席工作的混亂氛圍可能是造成成本高昂?jiǎn)栴}的原因。
語音隔離軟件公司 IRIS Clarity 最近進(jìn)行了一項(xiàng)研究，調(diào)查了美國(guó)和英國(guó)的呼叫中心座席。白皮書中給出的結(jié)果表明，89%的座席認(rèn)為噪音會(huì)對(duì)通話質(zhì)量、通信能力和解決時(shí)間產(chǎn)生負(fù)面影響。85%的被調(diào)查者指出，噪音會(huì)導(dǎo)致座席和客戶不必要地重復(fù)自己的話，這會(huì)讓企業(yè)付出代價(jià)。69%的受訪者表示，噪音對(duì)他們的心理健康有負(fù)面影響，這是一個(gè)員工流失率為30%至45%的行業(yè)的關(guān)鍵因素。
過多的背景噪聲還導(dǎo)致平均處理時(shí)間更長(zhǎng)，客戶滿意度得分降低。CSAT分?jǐn)?shù)已經(jīng)在下降：由于全球新冠肺炎大流行，世界似乎更不耐煩、更暴躁。
即使是遠(yuǎn)程工作也不能完全消除噪音問題，噪音也可能來自客戶或座席的家。除了將座席彼此隔開并安裝聲音屏障外，噪音消除技術(shù)還有助于緩解問題。
IRIS Clarity 首席執(zhí)行官 Jacobi Anstruther 在一份聲明中說："背景噪音是工作場(chǎng)所需要解決的一個(gè)關(guān)鍵問題，特別是在呼叫中心。隨著公司努力應(yīng)對(duì)虛擬通信的加速以及對(duì)生產(chǎn)力和福利造成的壓力，是時(shí)候考慮我們?nèi)绾胃纳谱涂蛻趔w驗(yàn)了。"
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