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    報(bào)告稱新冠疫情推動(dòng)澳大利亞聯(lián)絡(luò)中心走向云

    2022-10-26 08:32:03   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)10月26日消息(編譯/老秦): 根據(jù)信息服務(wù)集團(tuán)(ISG)(納斯達(dá)克:III),一家全球技術(shù)研究和咨詢公司,今天發(fā)布的一份新研究報(bào)告稱,新冠疫情改變了澳大利亞聯(lián)絡(luò)中心的游戲規(guī)則,促使企業(yè)將這些業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云端,并加快對(duì)新技術(shù)的投資,以更好地吸引在線消費(fèi)者。
      The 2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò)中心-澳大利亞客戶體驗(yàn)服務(wù)報(bào)告發(fā)現(xiàn),澳大利亞越來越多的企業(yè)將其聯(lián)絡(luò)中心外包給服務(wù)提供商,以應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)程工作帶來的新挑戰(zhàn),以及接觸客戶所需的新技術(shù)。
      "疫情向澳大利亞公司展示了數(shù)字參與對(duì)于在不確定的時(shí)代生存和競(jìng)爭(zhēng)的重要性。"ISG全球商業(yè)服務(wù)總監(jiān)賈Jarrod Magill表示:"基于云的和外包的聯(lián)絡(luò)中心正在使其更具彈性和靈活性。"
      報(bào)告稱,疫情開始時(shí)突然轉(zhuǎn)向在家工作已成為澳大利亞聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)永久特征,導(dǎo)致員工在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)工作的需求持續(xù)增長(zhǎng)。企業(yè)正在為聯(lián)絡(luò)中心員工提供各種工作安排,特別是混合工作模式,以吸引和留住最合格的員工。這增加了對(duì)勞動(dòng)力管理和參與解決方案的需求,以及保護(hù)遠(yuǎn)程位置資產(chǎn)和數(shù)據(jù)的安全基礎(chǔ)設(shè)施。
      ISG表示,隨著消費(fèi)者行為的改變,澳大利亞公司也在提高收集、組合和使用客戶數(shù)據(jù)的能力,以實(shí)時(shí)生成有意義的見解。除了交易和CRM數(shù)據(jù)等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)外,公司還面臨著來自社交媒體、網(wǎng)絡(luò)瀏覽、移動(dòng)設(shè)備和其他來源的大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。他們開始利用人工智能來整理和解釋這些數(shù)據(jù),以更好地為客戶服務(wù)。
      "數(shù)據(jù)已成為改善聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的重要工具。"ISG provider Lens Research合作伙伴兼全球供應(yīng)商Jan Erik Aase表示:"借助最新技術(shù),提供商可以利用及時(shí)和相關(guān)的數(shù)據(jù)幫助客戶開發(fā)新的創(chuàng)收體驗(yàn)。"
      報(bào)告稱,隨著聯(lián)絡(luò)中心在澳大利亞組織中扮演著越來越重要的角色,這些趨勢(shì)正在發(fā)生。企業(yè)的成功與否越來越取決于客戶在聯(lián)絡(luò)中心的積極體驗(yàn),這使得座席擁有正確的工具和信息變得更加重要。
      該報(bào)告還考察了澳大利亞的其他聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì),包括面向客戶的自動(dòng)化越來越重要以及許多海外聯(lián)絡(luò)中心返回澳大利亞。
      The 2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò)中心-澳大利亞客戶體驗(yàn)服務(wù)報(bào)告評(píng)估了28家供應(yīng)商在三個(gè)象限的能力:數(shù)字運(yùn)營(yíng)、家庭工作服務(wù)和社交媒體CX服務(wù)。
      報(bào)告將Concentrix、Datacom、Probe CX、TSA和Wipro列為所有三個(gè)象限的領(lǐng)導(dǎo)者。它將Sitel Group和TTEC分別列為兩個(gè)象限的領(lǐng)導(dǎo)者,將Acquire BPO、Tech Mahindra和Telstra分別列為一個(gè)象限中的領(lǐng)導(dǎo)者。
      此外,Startek、Tech Mahindra和WNS分別在一個(gè)象限內(nèi)被評(píng)為"新星",即ISG定義的"有前途的投資組合"和"高未來潛力"的公司。
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