CTI論壇(ctiforum.com)10月19日消息（編譯/老秦）： 谷歌云聯(lián)絡(luò)中心人工智能平臺是谷歌CCAI套件的擴(kuò)展，目前在美國和英國普遍可用。
其他市場包括加拿大、德國、法國、意大利和西班牙，谷歌承諾"很快"還會有更多市場。
2019年，谷歌發(fā)布了一套AI套件，其中包括座席協(xié)助、聊天機(jī)器人構(gòu)建工具和實時記錄，這是谷歌進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的第一步嘗試。
許多聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商已經(jīng)提供了與該套件的集成，從而使谷歌能夠在該領(lǐng)域建立重要地位。
快進(jìn)三年后，供應(yīng)商正以此為基礎(chǔ)，大幅擴(kuò)展其服務(wù)范圍，宣布推出全面的CCaaS平臺。
現(xiàn)在，它包含了更多功能，例如座席桌面、IVR和多個客戶參與渠道。后者將在下面的視頻演示中全面展示。
當(dāng)然，還有許多其他功能，從全渠道路由到應(yīng)用SDK。然而，從CCaaS解決方案的視頻和名稱來看，很明顯，谷歌的目標(biāo)是將其產(chǎn)品與人工智能區(qū)分開來。
在谷歌下一步，谷歌云產(chǎn)品管理總監(jiān)Yariv Adan在重申這一聲明的同時，也加倍強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。
他說："我們很高興也很興奮地宣布CCAI平臺正式上市，這是一個由谷歌云與UJET合作建立的服務(wù)解決方案。"
它是一個現(xiàn)成的交鑰匙核心聯(lián)絡(luò)中心，可加快生產(chǎn)速度，降低定制部署開銷。
"AI為體驗提供了動力，從路由到更好地處理客戶交互，當(dāng)然，它與CCAI Suite產(chǎn)品緊密相連，無需任何額外集成。"
這種說法與亞馬遜Connect類似，Gartner認(rèn)為亞馬遜Connect在使用聯(lián)絡(luò)中心人工智能方面是一種"有遠(yuǎn)見的解決方案"。然而，這個谷歌平臺可能會帶來激烈的競爭。
Google聯(lián)絡(luò)中心AI平臺內(nèi)的功能
谷歌在其谷歌CCAI套件中添加了CCaaS引擎、會話AI核心和Chrome瀏覽器，以創(chuàng)建新的CCaaS解決方案。
在此過程中，谷歌強(qiáng)調(diào)了四個關(guān)鍵任務(wù)要素。
- Virtual Agent with DialogFlow-對話式自助服務(wù)，為更復(fù)雜的問題提供實時座席。
- 座席輔助-一個AI驅(qū)動的座席指導(dǎo)系統(tǒng)，通過提供信息和建議下一步來支持座席。它還包括電話后自動化。
- 洞察力-一個AI驅(qū)動的座席指導(dǎo)系統(tǒng)，通過提供信息和建議下一步來支持座席。它還包括電話后自動化。
- 呼叫中心平臺-一種基于現(xiàn)有電話或谷歌的服務(wù)，支持全渠道客戶通信。
值得注意的是，前三個要素是人工智能驅(qū)動的，因為供應(yīng)商競標(biāo)提供"統(tǒng)一的端到端體驗，用于聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型"
然而，谷歌也引起了人們對該平臺以客戶為中心和以CRM為中心的設(shè)計的關(guān)注，這為渠道融合和"客戶服務(wù)"鋪平了道路。
實際上，客戶和座席可以在共享圖像的同時，在單個交互過程中在文本、語音和視頻之間切換。
此外，它擁有創(chuàng)新的移動優(yōu)先設(shè)計，因此客戶可以使用智能手機(jī)功能（如觸摸和面部識別）進(jìn)行身份驗證。
最后，谷歌呼叫中心AI平臺是一個單租戶、可擴(kuò)展、安全的平臺，數(shù)據(jù)保存在公司的CRM中，并提供您自己的運(yùn)營商（BYOC）選項。它還受益于谷歌廣受贊譽(yù)的安全功能。
為了分享這些能力，Adan說：
我們提供所有這些服務(wù)，而不需要集成來自多個提供商的復(fù)雜技術(shù)。因此，對于希望轉(zhuǎn)換為具有深度谷歌人工智能集成的CCaaS解決方案的客戶，CCAI平臺提供端到端功能，以加快呼叫中心轉(zhuǎn)型。
然而，Adan重申，谷歌支持希望或承諾支持現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心提供商的客戶。
因此，谷歌仍致力于與當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴--包括Genesys、Cisco和Avaya--以目前的方式合作。
谷歌能在CCaaS中競爭嗎？
CCaaS現(xiàn)在很火爆。它跨應(yīng)用程序連接云、AI和客戶數(shù)據(jù)，通常是數(shù)字轉(zhuǎn)型項目的基石。因此，需求很高，預(yù)計未來五年市場將翻一番。
然而，與包括微軟、思科和Zoom在內(nèi)的許多其他新玩家相比，谷歌能在多大程度上競爭？直到現(xiàn)在，許多人都持保留意見。
ZK Research創(chuàng)始人兼首席分析師Zeus Kerravala最近在接受《CX TODAY》采訪時表示："連續(xù)五年左右，我的一個預(yù)測是，谷歌將成為UC領(lǐng)域的主導(dǎo)者，但這從未真正發(fā)生過。"
"我認(rèn)為，在大多數(shù)情況下，UCaaS和CCaaS在公司內(nèi)仍是一種愛好，我正在等待他們真正的進(jìn)步。"
2022年10月可能會被人們記住，這是谷歌最終崛起的時刻。
事實上，該供應(yīng)商已經(jīng)吸引了包括DPD、E.ON和Marks&Spencer在內(nèi)的知名早期采用者。后者通過利用可用的人工智能實現(xiàn)了50%的通話量減少。
當(dāng)然，有些人可能會說谷歌來晚了。然而，它可能不是新興市場的最后一個進(jìn)入者。例如，Salesforce很有可能將Slack演變?yōu)镃CaaS產(chǎn)品。
此外，單個供應(yīng)商不太可能迅速掌握市場控制權(quán)。畢竟，"正確"的CCaaS解決方案（跨所有垂直市場和業(yè)務(wù)規(guī)模）并不存在。相反，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其具體需求評估產(chǎn)品。
定價、捆綁包、渠道、覆蓋范圍和集成選項都需要仔細(xì)考慮。
然而，谷歌可能擁有的一個優(yōu)勢是，它可以將其解決方案與Chrome結(jié)合起來，這在瀏覽器驅(qū)動的混合工作環(huán)境中可能會證明是有益的。
畢竟，它提供了一個熟悉的用戶界面、用于知識共享的Chrome電子書以及改進(jìn)座席體驗的ChromeOS功能。
唯一可以提供類似服務(wù)的本地供應(yīng)商是Microsoft通過Windows。
有趣的是，微軟最近也加大了在這一領(lǐng)域的努力，于8月份推出了微軟數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺。
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