CTI論壇(ctiforum.com)10月26日消息（編譯/老秦）： 根據(jù)全球技術(shù)研究和咨詢公司信息服務(wù)集團(tuán)（ISG）（Nasdaq：III）日前發(fā)布的一份新研究報(bào)告，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的快速變化正在導(dǎo)致更多企業(yè)將這些業(yè)務(wù)外包給基于云的即服務(wù)提供商。

　　The global 2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS)-CX報(bào)告發(fā)現(xiàn)，在人員配置挑戰(zhàn)和復(fù)雜性不斷增加的時(shí)代，許多企業(yè)正尋求外部供應(yīng)商來滿足不斷增長的聯(lián)絡(luò)中心需求。領(lǐng)先的提供商正在通過基于云的運(yùn)營和先進(jìn)的人工智能和分析增強(qiáng)客戶的客戶參與能力。

　　"AI正在重新定義客戶體驗(yàn)，"ISG自動(dòng)化合伙人Wayne Butterfield表示。"像聊天機(jī)器人這樣的自動(dòng)化工具現(xiàn)在可以在沒有座席的情況下處理多達(dá)80%的客戶問題，因此對(duì)人工智能的信心正在增長。"

　　報(bào)告稱，外包聯(lián)絡(luò)中心也有助于企業(yè)獲得全渠道能力，從而滿足客戶不斷增長的使用他們選擇的媒體進(jìn)行即時(shí)響應(yīng)的需求。需要掌握文本、語音、社交媒體和其他渠道，這使得許多公司無法在內(nèi)部進(jìn)行客戶互動(dòng)。

　　同時(shí)，ISG表示，隨著客戶體驗(yàn)成為企業(yè)的主要差異化因素，風(fēng)險(xiǎn)也在上升。如果在線客戶不滿意，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只需點(diǎn)擊一下，公司就會(huì)根據(jù)其客戶體驗(yàn)進(jìn)行公開評(píng)級(jí)。一些企業(yè)將聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)外包，以扭轉(zhuǎn)聲譽(yù)下降的局面。

　　"客戶體驗(yàn)現(xiàn)在是一個(gè)董事會(huì)問題。"ISG Provider Lens Research合伙人兼全球領(lǐng)導(dǎo)者Jan Erik Aase表示："沒有與客戶聯(lián)系的公司需要快速找到滿足其需求的最佳服務(wù)提供商。"

　　ISG表示，新冠肺炎大流行大大加速了分布式、基于云的聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢(shì)，這反過來又增加了對(duì)新工具的需求，以確保遠(yuǎn)程和家庭工作的安全。疫情期間的工作中斷也導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心工作的大量流失，增加了對(duì)自動(dòng)化和更實(shí)時(shí)的客戶數(shù)據(jù)的需求，以幫助座席解決問題。

　　該報(bào)告還探討了以聯(lián)絡(luò)為中心的服務(wù)的其他趨勢(shì)，包括員工培訓(xùn)、輔導(dǎo)和績效監(jiān)控的重要性日益增加。

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