CTI論壇(ctiforum.com)10月19日消息（編譯/老秦）： Genesys發(fā)表了一項(xiàng)研究，探索在CX策略中使用人工智能。
該全球報(bào)告是與《經(jīng)濟(jì)學(xué)人影響》（Economist Impact）合作編寫(xiě)的，它調(diào)查了全球的高級(jí)客戶服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)主管，探討人工智能如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并提高員工生產(chǎn)力。
"AI走向成熟"報(bào)告不僅關(guān)注AI可以為當(dāng)前客戶和員工體驗(yàn)帶來(lái)的好處，還關(guān)注團(tuán)隊(duì)用于部署此技術(shù)的策略。
利用聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的人工智能優(yōu)勢(shì)
根據(jù)Genesys的說(shuō)法，出于多種原因，許多公司已經(jīng)開(kāi)始投資人工智能機(jī)會(huì)。利用智能的三個(gè)主要原因包括提高客戶體驗(yàn)的質(zhì)量和一致性（45%）、提高忠誠(chéng)度（43%）和建立差異化（32%）。當(dāng)被問(wèn)及從何處開(kāi)始，或計(jì)劃開(kāi)始使用人工智能時(shí)，許多公司提到營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是主要關(guān)注點(diǎn)。
許多公司利用人工智能向特定客戶提供產(chǎn)品推薦和廣告，16%的受訪者表示，基于人工智能的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是他們?cè)贑X領(lǐng)域的第一次人工智能體驗(yàn)。39%的受訪者還表示，他們目前正為此目的使用人工智能。
然而，Genesys還指出，AI也正在迅速進(jìn)入CX環(huán)境的其他領(lǐng)域。80%的受訪者表示，他們正在使用或計(jì)劃使用AI性能洞察力來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。另有78%的人表示，他們將使用智能進(jìn)行交互后分析和質(zhì)量保證。
受訪者表示，利用人工智能進(jìn)行績(jī)效洞察的決定對(duì)CX領(lǐng)域來(lái)說(shuō)是有意義的，因?yàn)樵擃I(lǐng)域有望提供最高水平的組織價(jià)值。
當(dāng)被問(wèn)及哪些額外投資可能對(duì)公司產(chǎn)生最大影響時(shí)，調(diào)查參與者還提到預(yù)測(cè)分析和數(shù)字參與工具（30%），以及營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（28%）。
Genesys研究的亮點(diǎn)見(jiàn)解
Genesys發(fā)現(xiàn)，簡(jiǎn)單易用的人工智能工具已經(jīng)為許多受訪者帶來(lái)了回報(bào)。
總體而言，受訪者認(rèn)為他們使用人工智能后改進(jìn)最多的領(lǐng)域是客戶滿意度提高（68%）、客戶終身價(jià)值提高（63%）和收入提高（62%）。研究還發(fā)現(xiàn)，對(duì)于被認(rèn)為是AI部署領(lǐng)導(dǎo)者的公司來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)率的飛躍更大。研究的其他有趣發(fā)現(xiàn)包括：
- 62%的公司表示，由于部署了用于CX增強(qiáng)的AI工具，員工滿意度有所提高。
- 62%的受訪者還表示，人工智能有助于減少客戶的工作量。報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，這些工具可以提高潛在客戶質(zhì)量（58%），降低服務(wù)成本（59%），并提高投資回報(bào)率（59%"）。
- 交互路由和細(xì)分是公司計(jì)劃在未來(lái)一年使用的頂級(jí)人工智能工具（40%），其次是情感分析（39%）、會(huì)話聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人（37%）。
開(kāi)展這項(xiàng)研究為Genesys提供了AI解決方案如何為當(dāng)今的CX領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者帶來(lái)回報(bào)的幕后視圖。
該報(bào)告基于全球750多名高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和銷(xiāo)售主管的調(diào)查受訪者。
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