CTI論壇(ctiforum.com)8月11日消息（編譯/老秦）： 一項(xiàng)新的Genesys研究表明，聯(lián)絡(luò)中心正在努力提供善解人意的服務(wù)體驗(yàn)。
根據(jù)最新的全球Genesys研究，不到十分之一的座席將同理心、品質(zhì)和傾聽(tīng)作為他們最大的優(yōu)勢(shì)。
盡管長(zhǎng)期以來(lái)一直是整個(gè)行業(yè)的話題，但此類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，許多聯(lián)絡(luò)中心仍在努力招募、指導(dǎo)和培養(yǎng)同理心。
此外，這種趨勢(shì)在歐洲和北美似乎尤為突出，只有 3% 和 4% 的座席將同理心、品質(zhì)和傾聽(tīng)視為他們最重要的優(yōu)勢(shì)。
與在中國(guó)和大洋洲選擇同理心的 21% 和 18% 的座席相比，這些低數(shù)字獲得了額外的背景。
此外，根據(jù) 2022 年Dixa的一項(xiàng)研究，96% 的消費(fèi)者表示客戶服務(wù)座席的同理心在支持互動(dòng)期間"很重要"，這些數(shù)字似乎令人不安。
然而，在一個(gè)以衡量和激勵(lì)效率而臭名昭著的行業(yè)中，這些結(jié)果可能不足為奇。
那么，這是否會(huì)影響座席構(gòu)建的技能組合？ 55% 的座席聲稱"徹底性和完整性"是他們最大的技能，事實(shí)很可能就是如此。
當(dāng)然，這些技能非常有用。然而，Genesys報(bào)告得出的結(jié)論是，聯(lián)絡(luò)中心可以開(kāi)始將"任何舉措與員工的價(jià)值觀"聯(lián)系起來(lái)。這樣做可能會(huì)鼓勵(lì)更多的同理心。
這樣的建議很有幫助，同理心是供應(yīng)商的重點(diǎn)。事實(shí)上，Genesys首席執(zhí)行官 Tony Bates 與 Natalie Petouhoff博士一起撰寫了一本書，題為："行動(dòng)中的同理心：如何大規(guī)模提供出色的客戶體驗(yàn)"。
在書里，Bates和Petouhoff寫道：
"同理心是一個(gè)更美好的世界和更好的企業(yè)的強(qiáng)大構(gòu)造。它不是美好的同義詞。同理心是指以高度個(gè)性化的方式在獨(dú)特情況的背景下尊重和對(duì)待他人。"
采納這一建議，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)開(kāi)始訓(xùn)練自我意識(shí)，以提高情商并提供更善解人意的服務(wù)體驗(yàn)。
Genesys報(bào)告揭示了更多有趣的發(fā)現(xiàn)，這些發(fā)現(xiàn)超越了同理心，并進(jìn)入了更廣泛的員工體驗(yàn)領(lǐng)域。杰出的包括：
- 51% 的聯(lián)絡(luò)中心員工希望有更明確的期望
- 48% 的聯(lián)絡(luò)中心員工喜歡在工作中學(xué)習(xí)新技能
- 46% 的聯(lián)絡(luò)中心員工討厭時(shí)間壓力
為了收集這些結(jié)果，Genesys與Valuegraphics Project 合作，對(duì) 16，671 名聯(lián)絡(luò)中心員工進(jìn)行了客戶服務(wù)、銷售和技術(shù)支持方面的調(diào)查。
每個(gè)接受調(diào)查的座席都至少有兩年的經(jīng)驗(yàn)，并且位于非洲、亞洲、歐洲、拉丁美洲、北美或大洋洲。
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